Plan stratégique organisationnel 2025 et le Plan de transition et relance

Rapport 2022 du PSO 2025 et du Plan de transition et relance

Le Plan stratégique organisationnel 2025(PSO 2025) a été adopté par le conseil d’administration de la STM le 8 juin 2017 et approuvé par la Communauté métropolitaine de Montréal (CMM) en 2018. Le PSO 2025 s'inscrit dans les grandes orientations de développement du transport collectif du Plan métropolitain d'aménagement et de développement de la Communauté métropolitaine de Montréal et des engagements pris par les gouvernements municipal, provincial et fédéral en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre.

Face aux incertitudes et aux bouleversements engendrés par la crise sanitaire et financière, la STM a pris la décision responsable à l’automne 2020 de reporter la mise à jour de son plan stratégique organisationnel et d’élaborer un plan dédié à la transition et la relance. Ainsi, en plus de son budget annuel, la STM a également produit le Plan de transition et de relance 2022(PTR) qui se veut la base d’une réflexion stratégique sur la transition et la relance du transport collectif, tant en période COVID que post-COVID.

Les 16 objectifs du PSO 2025 ont été consolidés en 12 objectifs dans la documentation liée au PTR. Tous ces objectifs s’articulent autour de la vision, l’excellence en mobilité, et des quatre orientations stratégiques suivantes :

  • Améliorer l’expérience client ;
  • Adapter l’organisation à l’évolution de la gouvernance ;
  • Maîtriser les finances ;
  • Attirer, développer et mobiliser les talents.

La STM s’est engagée à mettre l’expérience des clients au cœur de ses priorités en leur offrant une option de déplacement sécuritaire, fiable, rapide, conviviale et accessible. Ce virage client a notamment entraîné des changements au plan de l’offre de service et la mise en place de nouveaux outils d’information clientèle. Malgré les défis engendrés par la pandémie, la STM souhaite maintenir une offre de service permettant d’assurer les besoins de mobilité de la population montréalaise.

Chantier 1.1 : Un service de métro en lien avec les attentes des clients

Malgré que l’achalandage ne soit pas revenu à son niveau de 2019 et les contraintes budgétaires, la STM a maintenu en 2022 une offre de service métro de 85,8 millions de kilomètres comparativement à 85,4 millions de kilomètres en 2021. Il s’agit d’une augmentation de quelque 389 000 kilomètres de plus que la cible de 85,4 millions de kilomètres prévue au Budget 2022. La STM calcule aussi le nombre de places-kilomètres offertes par son service. Depuis 2015, cette mesure a progressé de 17 % en passant de 8 503,5 millions à 9 952,6 millions en 2022.

Graphique de l’Évolution de l’offre métro par millions de kilomètre commerciaux. En 2015 78,4, en 2016 79,3, en 2017 85,5, en 2018 88,8, en 2019 90,9, en 2020 87, en 2021 85,4 et finalement en 2022 85,8. La cible pour 2022 était de 85,4 et pour 2025 de 99,1.La méthodologie de cet indicateur a été ajustée, modifiant la valeur de 2015. Le graphique ci-dessus indique des valeurs 2015-2022 calculées selon cette méthodologie.

L’indice du taux de livraison du service du métro planifié compare le total des kilomètres parcourus au total annuel planifié. Selon cet indicateur, le réseau du métro a atteint en 2022 un taux de 100,5 % alors qu’au Budget 2022 la cible annuelle était de 99,9 %.

Graphique du Taux de livraison service métro en pourcentage. En 2015 et 2016 100,4, en 2017 100,7, en 2018 100, en 2019 99,9, en 2020 et 2021 100,1 ainsi que 100,5 en 2022. La cible est la même pour 2022 et pour 2025, soit 99,7.Au PSO 2025, l’indice du taux de livraison du service du métro comparait le kilométrage budgété. La méthodologie a évolué depuis.

Même au plus fort de l’achalandage quotidien, le taux de respect de la fréquence pour l’ensemble des lignes a largement dépassé les cibles 2022. Depuis le début de 2020, la STM vise un taux de respect des intervalles de 95 % en heures de pointe alors que cette cible était de 90 % par le passé. La cible de 90 % n’est maintenue que pour les périodes hors pointe. Ces intervalles ont été respectés à 98,7 % en pointe et à 95,5 % en hors pointe en 2022.

La STM mesure et compare la régularité de son service du métro à celle des autres réseaux de métro à travers le monde sur la base du nombre d’incidents de cinq minutes et plus par million de kilomètres parcourus. Avec un nombre d’incidents de cinq minutes et plus de 10,4 en 2022, la STM a fait mieux que la cible de 10,5 prévue au Budget 2022, mais moins bien que lors de 2020 et 2021. Toutefois, les résultats de la STM demeurent nettement supérieurs à la moyenne des autres réseaux de métros balisés. Selon les données 2021 du dernier balisage, leur moyenne dépassait 26 incidents par million de kilomètres parcourus. Cette performance remarquable du réseau de métro de Montréal repose principalement sur la fiabilité des trains de métro AZUR. En 2022, les trains AZUR ont desservi la totalité du service de la ligne orange et réalisé environ 80 % du service sur la ligne verte.

Graphique des Incidents de 5 minutes et plus par million de kilomètre au métro. En 2015 12,2, en 2016 11,6, en 2017 13,7, en 2018 12,1, en 2019 10,6, en 2020 9,2, en 2021 9,4 et finalement 10,4 en 2022. La cible pour 2022 était de 10,5 et pour 2025 de 11,3.

 

Chantier 1.2 : Un service et un réseau de bus structurant en lien avec les attentes des clients

La STM s’est dotée d’une capacité d’analyse accrue de l’utilisation détaillée de son réseau. Elle a été en mesure d’identifier des situations où l’offre de service du réseau des bus a pu être légèrement ajustée tout en continuant de bien répondre à la demande. L’optimisation planifiée du service a permis une baisse des kilomètres parcourus avec clients à bord d’environ 2,0 % entre 2021 et 2022, atteignant 65,4 millions de kilomètres en 2022.

Graphique de l’Évolution de l’offre bus par millions de kilomètre commerciaux. En 2015 66,8, en 2016 67,0, en 2017 68,6, en 2018 69,0, en 2019 68,5, en 2020 67,9, en 2021 66,7 et finalement en 2022 65,4 . La cible pour 2022 était de 66,6 et pour 2025 de 74,8.

Le taux de livraison du service de bus compare les kilomètres réellement parcourus pour servir les clients à l’offre de service planifiée et ajustée. Ce taux de 99,4 % en 2022 correspond à la cible indiquée au Budget 2022, mais il est légèrement en dessous de celui de 2021 qui était de 99,6%.

Graphique du Taux de livraison service bus planifié ajusté en pourcentage. En 2015 99,1, en 2016 et en 2017 99,4, en 2018 98,9, en 2019 98,4 en 2020 et 2021 99,6 ainsi que 99,4 en 2022. La cible pour 2022 était de 99,4 et pour 2025 de 99,6.Le PTR utilise le taux calculé sur la base des kilomètres globaux.

Davantage affecté par les situations de congestion en 2022, le taux de ponctualité du réseau des bus a atteint une moyenne de 81,1 % comparativement à 82,2 % en 2021, dépassant toutefois la cible établie à 80,0 % pour 2022. Rappelons que la STM mesure la ponctualité de son service bus en établissant le pourcentage de bus à l’arrêt entre une minute en avance et trois minutes en retard sur l’horaire. Des efforts importants ont été maintenus pour aider les chauffeurs à respecter l’horaire pour la clientèle. Ces efforts ont porté fruit avec une diminution des cas d’avances sur horaire en 2022.

Graphique de la Ponctualité du service bus en pourcentage. En 2015 82,3, en 2016 81,5, en 2017 80,2, en 2018 79,5, en 2019 77,2. La ponctualité des 10 premiers mois de l’année 2020 est 82,2. Elle est de 82,2 en 2021 et 81,1 en 2022. La cible pour 2022 était de 81,1 et pour 2025 de 84,3. Une panne informatique majeure a influencé l’intégralité des données de ponctualité de novembre et décembre 2020 qui ne sont pas incluses dans la donnée annuelle présentée au graphique.

 

En 2018 la STM s’était engagée à acquérirr 300 bus supplémentaires. Grâce aux bus reçus, la clientèle bénéficie d’un parc plus fiable, plus récent et plus confortable. Pour la STM, ces nouveaux bus permettent aussi une gestion optimale du parc. Au 31 décembre 2022, le parc de bus immatriculés totalisait 2028 bus et midibus auxquels s’ajoutaient 103 minibus pour le transport adapté et urbain.

Les mesures préférentielles pour bus (MPB) sont essentielles pour améliorer l’expérience client et accroître la performance et la compétitivité du réseau de bus. Celles-ci sont des interventions sur le réseau routier permettant d’offrir une priorité aux bus, réduisant ainsi les impacts de la congestion sur le service des bus. Ces mesures se concrétisent principalement par l’ajout des voies réservées pour bus et par des feux de circulation prioritaires pour bus. Avec la collaboration des partenaires municipaux, le déploiement de la Vision MPB 2025 s’est poursuivi en 2022 comme en témoignent les réalisations présentées au Rapport d’activités 2022 de la STM et résumées ici  :

  • Implantations de voies réservées sur quatre tronçons: Queen-Mary, Henri-Bourassa Ouest et Sherbrooke Est et Jarry (mise en service pour janvier 2023) ;
  • Allongement des heures sur la voie réservée sur Sherbrooke réalisé dans le cadre des mesures de mitigation pour le Pont Tunnel Louis-Hippolyte Lafontaine;
  • Poursuite des études et de la conception pour des SRB (Parc, Côte-des-Neiges et Henri-Bourassa);
  • Plans complétés en collaboration avec la Ville et implantation de nouveaux feux prioritaires portant leur total à une centaine;
  • Mise en service du SRB Pie IX. Pour en savoir plus, voir le chantier 8.6 du présent document.

Finalement, avec le projet de refonte du réseau de bus, notre réseau s’adapte aux nouvelles habitudes de déplacement des clients et aux évolutions de l’offre en transport collectif et des grands projets comme le REM. C’est ainsi que des consultations publiques en mode virtuel et en ligne Parlons-en (stm.info) ont permis de recueillir l’opinion des résidents de plusieurs secteurs, dont ceux de trois secteurs de l’Ouest de l’île à l’automne 2022. Des modifications liées à cette refonte sont appliquées progressivement alors que d’autres seront mises en place lors de la mise en service de grandes infrastructures de transport collectif comme le REM.

Chantier 1.3 : Un service de transport adapté en lien avec les attentes des clients

Alors que la pandémie avait occasionné une baisse importante des demandes de déplacements en transport adapté en 2020 et 2021, c’est un total de 3,2 millions de déplacements qui a été réalisé au TA en 2022, en hausse de 50,6 % comparativement à 2021 et bien au-dessus de la cible budgétaire 2022 de 3,0 millions de déplacements. Soulignons que le jumelage de la clientèle a été de nouveau possible à partir du premier trimestre de 2022.

Graphique des Déplacements réalisés par le transport adapté en millions. En 2015 3,6, en 2016 3,8, en 2017 4,0, en 2018 4,2, en 2019 4,4  en 2020 2, en 2021 2,1 et finalement en 2022 3,2.  La cible 2022 au Budget était de 3. Il n’y a pas de cible 2025.

Depuis plusieurs années, la STM a adopté une politique du refus zéro qui garantit à ses clients admis au TA l’acceptation des réservations réalisées avant 21 h la veille du déplacement. Pour évaluer sa performance à livrer son offre de service, le TA utilise le taux d’acceptation des demandes de déplacements. La STM a obtenu un taux de 99 % en 2022 comparativement à sa cible de 100 %. La STM continue d’accepter des réservations le jour même, mais l’augmentation des annulations clients le jour-même fait en sorte que ce taux est tombé sous la barre des 100 % en 2022. Avec 7,9 % de clients actifs additionnels en 2022 par rapport à l’année précédente et des heures d’ouverture accrues, le Centre de contacts clients du TA a reçu quelque 868 000 appels en 2022, en hausse de 19,3 % comparativement à 2021. Les quelque 30 484 clients actifs profitent aussi de SIRTA, le site de réservation en ligne.

Graphique du Taux d’acceptation des demandes de déplacement au TA. En 2015, 2016 et 2017 100 %, en 2018 102,6, en 2019 103,3, en 2020 100,8, en 2021 100,4 et finalement 99 en 2022. Les cibles pour 2022 et 2025 sont 100.

En 2022, c’est 87 minibus de la STM, dont un électrique, et huit firmes de répartiteurs taxis qui ont assuré la livraison du service du TA. Pour mesurer la ponctualité de l’ensemble du service TA, l’heure d’arrivée réelle du véhicule est comparée à la plage de temps de 30 minutes promise au client pour son embarquement. Si l’heure d’arrivée se trouve à l’intérieur de cette plage de temps ou qu’elle la précède d’un maximum de cinq minutes, la ponctualité est considérée comme respectée. En dépassant la cible de 2022 établie à 84 %, le taux de ponctualité a continué sa progression en passant de 87,6 % en 2021 à 88,4 % en 2022. Ce nouveau sommet a été atteint grâce aux analyses et efforts déployés pour réduire les avances et les retards sur l’horaire, à l’exploitation en temps réel à la salle de contrôle du TA et à l’entente contractuelle avec les répartiteurs taxis.
 

Graphique de la Ponctualité du transport adapté en pourcentage. En 2015 82,0, en 2016 80,9, en 2017 81,0, en 2018 80,4, en 2019 81,8, en 2020 84,1, en 2021 87,6 et finalement 88,4 en 2022. La cible pour 2022 était de 84,0 et pour 2025 de 88,0.La donnée de 2017 a été ajustée depuis sa diffusion initiale.

 

Chantier 1.4 : L’information en temps réel pour une expérience client connectée et davantage de prévisibilité

En 2020, un réseau mobile cellulaire a été complété et déployé sur l’ensemble du réseau du métro. Au cours des dernières années, le temps réel a été intégré à l’information client du réseau des bus grâce au système iBUS. Des outils d’information clientèle portant sur le taux d’occupation bus et métro ont été lancés et développés à partir de 2020. Tandis qu’en 2021, c’est l’information concernant les passages des bus avec deux espaces pour les fauteuils roulants qui a été ajoutée aux horaires sur les sites Web et mobile de la STM. En septembre 2022, la STM a lancé un calculateur d’itinéraire pour les itinéraires accessibles tenant compte des bus avec rampes avant, des stations avec ascenseurs et du temps de déplacement plus long en fauteuil. Pour en savoir plus, consulter le Chantier 5 du Rapport 2022 du Plan de développement d’accessibilité universelle.

En 2022, la STM a finalisé la mise en service d’une nouvelle fonctionnalité de SIRTA. Intégrée au système de réservation en ligne, cette importante nouveauté permet aux clients du TA de suivre leur véhicule sur une carte en temps réel, tant pour les véhicules de la STM que pour ceux des partenaires de taxis.

Les clients du réseau des bus ne sont pas en reste, car la STM a collaboré avec Transit en 2022 afin de déployer dès le début de 2023 un nouvel outil permettant de voir les détours en cours sur le réseau bus. Mettant à profit l’intelligence artificielle, la nouvelle fonctionnalité sera disponible en mode « Beta » en 2023 à partir de la page d’accueil du site Web de la STM, de son site mobile et sur l’application mobile Transit. Les clients seront ainsi en mesure de mieux planifier leurs trajets en visualisant les parcours alternatifs, les nouveaux arrêts et les arrêts annulés.

Finalement, la STM a introduit un « Chatbot » en 2022 sur ses sites web et mobile. Cet assistant virtuel universellement accessible permet de répondre aux questions des clients 24 heures par jour / 7 jours par semaine.

Toujours plus populaires auprès de la clientèle, les réseaux sociaux de la STM se sont avérés plus que jamais des outils populaires de communication en 2022. Le Rapport d’activité 2022 présente un tableau de l’évolution de leur usage.

Chantier 1.5 : Une approche agile à l’exploitation et l’entretien

Les nouvelles technologies, dont celles liées à l’électrification, imposent d’importants changements à la planification, à l’exploitation et à l’entretien. Pour mieux soutenir ses activités de transport, la STM a mis en place un Plan directeur d’entretien des bus visant à augmenter la disponibilité des pièces d’entretien, améliorer l’organisation du travail et accroître la performance des processus d’entretien.

Le taux d’immobiles bus est la proportion des bus non disponibles pour la livraison de service à la sortie AM et PM pour des raisons d'entretien mineur, majeur ou des projets. En 2022, ce taux a été de 17,0 %, en hausse de 0,8 point de pourcentage par rapport à 2021, mais sous la cible de 17,7 % du Budget 2022.

Graphique du Taux d’immobiles Bus. En 2015 21,7, en 2016 819,5, en 2017 21,4, en 2018 25,8, en 2019 26,8, en 2020 19,2, en 2021 16,2 et finalement en 2022 17. La cible au Budget 2022 était de 17,7. Il n’y a pas de cible 2025.

L’expérience client est au cœur des engagements de la STM. Au cours des dernières années, la STM a mis en place plusieurs améliorations pour ses clients tels les Espaces clients, le réseau cellulaire dans le métro, des ascenseurs et de nouveaux abribus. Elle a également déployé de nombreux outils d’information en temps réel, de communication lors d’interruptions de service et du soutien aux déplacements. De plus, la STM prend le pouls de sa clientèle tout au long de l’année par le biais de différentes études et sondages lui permettant de bien connaître la perception de celle-ci quant à son expérience client. 

Chantier 2.1 : Le maintien de la relation avec nos clients inactifs

En continuité avec les actions posées tout au long de la crise sanitaire, la STM a poursuivi en 2022 ses efforts pour atteindre les niveaux d’achalandage prépandémique. Selon un récent sondage réalisé par le Regroupement des jeunes chambres de commerce du Québec (septembre 2022), ce sont 66 % des jeunes professionnels de 16 à 35 ans qui souhaitent désormais travailler en tout temps de la maison, tandis que 33 % préfèrent un modèle hybride. Il s’agit d’un changement de paradigme énorme pour la STM qui doit déployer des efforts considérables pour mieux comprendre sa clientèle et ses nouveaux besoins. En ce sens, de multiples recherches ont été menées par les équipes afin de bien capter la « voix du client » et adapter les services à la nouvelle réalité.

Parallèlement, une grande campagne publicitaire a été déployée en deux phases au courant de l’année 2022 (printemps/rentrée) pour convaincre les clients inactifs de choisir le transport collectif pour leurs déplacements. La campagne était composée d’un plan média d’envergure incluant de la télévision, de la radio, des médias numériques, de l’affichage et des médias sociaux. Pour 42 % des clients précédemment inactifs, le premier segment de la campagne déployée au printemps a contribué à leur décision d’inclure le transport collectif à leurs options de déplacement.

Quelques-unes de nos réalisations :

  • Lancement de la campagne Reconnexion ;
  • Activation de partenariats ;
  • Mise en place et communication d'une mesure de gratuité partielle dans sept stations du centre-ville ;
  • Mesures d'atténuation de la fermeture du pont tunnel Louis-Hippolyte Lafontaine ;
  • Augmentation importante des communautés en ligne STM : hausse de +4 % pour Facebook, + 14 % pour Instagram et + 3 % pour Twitter.

Pour en savoir plus, vous pouvez consulter le Rapport d’activités 2022.

Chantier 2.2 : La stimulation de l’achalandage, tant en nombre de clients qu’en fréquence de déplacements

Les premiers mois de l’année 2022 ont été plutôt difficiles d’un point de vue achalandage alors que le Québec était toujours au prise avec la hausse des cas COVID. Ce n’est qu’au printemps que nous avons constaté un retour graduel de la clientèle qui s’est poursuivi tout au long de l’année.

Un total de 237,1 millions de déplacements a été réalisé en 2022, soit une augmentation significative de 43,2 % par rapport à l’année précédente. Ce résultat demeure toutefois sous la cible de 277,6 millions de déplacements établie au Budget 2022. La principale justification demeure la cinquième vague de la COVID-19 qui a durement frappé le Québec à l’hiver 2022. Alors que les rassemblements étaient à nouveaux interdits au 31 décembre 2021 et qu’un couvre-feu était imposé, l’année 2022 a débuté sous le signe du resserrement des mesures sanitaires. D’ailleurs, ce n’est que le 18 juin 2022 que la Santé publique a aboli l’obligation du port du masque dans les transports collectifs, soit environ trois mois après la levée de la plupart des autres mesures. 

Rappelons qu’entre 2015 et 2019, la STM a connu une croissance importante de son achalandage, permettant de dépasser les cibles 2020 et 2025 du Plan stratégique organisationnel 2025. Alors que la pandémie engendre de nouveaux comportements, la STM doit plus que jamais multiplier ses efforts pour demeurer compétitive face aux autres modes motorisés, en particulier l’auto-solo.

Graphique d’Achalandage basé sur la validationpar millions de déplacements. En 2015 344,9, en 2016 344,7 en 2017 352,7, en 2018 365,2, en 2019 374,9, 171,7 en 2020, 165,5 en 2021 et finalement 237,1 en 2022. La cible pour 2022 était de 277,6 et pour 2025 de 367,1.

Graphique d’Achalandage basé sur la vente de titres par millions de déplacements. En 2015 413,3, en 2016 416,2, en 2017 429,5, en 2018 450,4, en 2019 466,0, 214,8 en 2020, 205,1 en 2021 et finalement 293,9 en 2022. La cible pour 2022 était de 293,9 et pour 2025 de 440,0.

Chantier 2.3 : La consolidation de notre base de clients actifs et l’adaptation des parcours clients

L’expérience des clients de la STM est évaluée par le biais de l’indice d’Expérience client globale. Au moyen d’émoticônes, cet indice mesure en continu l’expérience globale des clients au cours des sept derniers jours. Le résultat final correspond au pourcentage de clients ayant qualifié leur expérience globale de positive (émoticône souriante). Pour l’année 2022, l’indice de l’Expérience client globale se situe à 67 %, soit deux points de pourcentage en dessous de la cible annuelle établie à 69 %. Après deux années consécutives extraordinaires (2020 et 2021), l’indicateur semble se normaliser alors que la situation épidémiologique se stabilise. Ainsi, la reprise de l’achalandage est venue, en quelque sorte, faire resurgir les irritants pré-pandémiques. Certains clients se sentent ainsi plus affectés par le niveau d’entassement, les interruptions de service, la ponctualité. Parallèlement, le déploiement par l’ARTM de la refonte tarifaire en juillet 2022 est venue impacter la fierté des clients d’utiliser la STM (creux historique de l’indicateur à 50 %).

C’est dans ce contexte empreint de défis que nos employés de premières lignes ont surpassés les attentes en termes de courtoisie et de bienveillance afin d’accueillir notre clientèle et ainsi contribuer activement à la reprise d’achalandage.
Des indices d’expérience client sont mesurés spécifiquement pour chacun des trois réseaux, métro, bus et transport adapté.

  • L’indice d’expérience client au métro est passé de 75 % en 2021 à 73 % en 2022, soit un point de pourcentage en dessous de la cible annuelle. Mis à part l’entassement en pointe de la semaine et la propreté, qui enregistrent des reculs, toutes les autres dimensions mesurées sont stables par rapport à 2021. Les perceptions des clients sur la fréquence/ fiabilité de service en heures de pointe et sur semaine ont largement influencé l’évolution de l’indicateur global. Bien qu’ils aient fait couler beaucoup d’encre, le retrait de l’argent comptant en février et l’arrivée des chiens dans le métro à l’automne ne semblent pas avoir eu d’impact direct sur les indicateurs.
  • En légère baisse par rapport à l’année précédente, l’indice d’Expérience client au réseau bus termine l’année à 65 % (vs 66 % en 2021) et rate de peu sa cible qui était à 66 % au Budget 2022. La perception sur la fréquence de passage en pointe de la semaine enregistre une baisse significative de 7 points de pourcentage par rapport à 2021. Les ajustements pour rencontrer les objectifs budgétaires et le manque du personnel, ajouté à un retour du trafic routier, ont eu un impact significatif sur la perception de ponctualité et l'entassement. Ces deux aspects sont les principales raisons d’insatisfaction en 2022;
  • Avec un résultat de 82 % en 2022, l’indice de satisfaction client au transport adapté est similaire à celui de 2021 (83 %). Celui-ci est toutefois nettement en dessous de la cible 2022 établie à 87 %. Bien que, selon les résultats opérationnels, la ponctualité des véhicules TA se soit améliorée, la perception des clients sur cet aspect du service a été un des trois principaux facteurs d’influence de l’indicateur global (attitude/courtoisie des chauffeurs et sentiment de sécurité étant les deux autres). La méthodologie derrière la mesure de cet indice est nouvelle de 2021 et conséquemment l’absence d’historique a rendu plus ardu l’établissement d’une cible 2022. Au cours de 2022, l’équipe du TA a rencontré de nombreux défis qui ont affecté la perception de la clientèle : la réadaptation des clients au jumelage, la pénurie des chauffeurs, l’inflation ayant un impact direct sur nos partenaires taxis et l’impact d’un service à l’horaire réduit au centre d’appels. 

Graphique de l’indice d’Expérience client globale en pourcentage. En 2017 64, en 2018 64, en 2019 65, en 2020 70, en 2021 75 et finalement en 2022 67. La cible pour 2022 était de 67 et pour 2025 de 68.

Graphique de l’indice d’Expérience client au métro en pourcentage. En 2017 74, en 2018 76, en 2019 77, en 2020 74, en 2021 75 et finalement en 2022 73. La cible pour 2022 était de 74 et pour 2025 de 81.

Graphique de l’indice d’Expérience client au réseau des bus en pourcentage. En 2017 et en 2018 64, en 2019 63, en 2020 67, en 2021 66 et finalement en 2022 65. La cible pour 2022 était de 66 et pour 2025 de 68.

La STM évalue aussi l’expérience des clients ayant des limitations fonctionnelles en lien avec leurs déplacements métro et bus. Les résultats obtenus et les actions qui en découlent sont présentés au Chantier 1 du Rapport 2022 du Plan de développement d’accessibilité universelle.

L’amélioration de l’expérience client est demeurée au cœur de nos activités tout au long de l’année 2022. Pour en témoigner, voici une liste non exhaustive des initiatives entreprises dans les derniers mois :

  • Suivi mensuel de la satisfaction de la clientèle dont notamment envers la ponctualité, la fiabilité, la propreté et le sentiment de sécurité ;
  • Évolution des besoins clients des 10 dernières années : Identification des tendances du secteur et de l’évolution des besoins clients ;
  • Livraison des trois chantiers stratégiques suivants pour poursuivre l’implantation d’une culture centrée sur le client : Fuites de valeurs en expérience client (priorisation), Proposition Valeur Marque (positionnement actualisé) et Proposition Valeur Employé (PVE) ;
  • Entrée en vigueur de la nouvelle grille tarifaire et accompagnement de la clientèle ;
  • Campagne de renouvellement des cartes OPUS étudiantes ;
  • Système Carte étudiante en ligne (CEEL) : Ajout d'une fonctionnalité permettant à l'étudiant de vérifier si son institution scolaire offre la commande en ligne et ce, avant de prendre rendez-vous au Studio ;
  • CECI : Collaboration multisectorielle pour améliorer ou rétablir l’expérience client avec la mise en place de huit plans d’actions au sein des différentes DE suite à l’analyse des commentaires des clients ;
  • CECI : Hausse quadrimestrielle des résolutions au premier contact. 61 % des plaintes de la clientèle ont été traitées à la source par les agents du CECI, dépassant ainsi l’objectif de 52 %
  • Campagne Reconnexion avec un volet « bons comportements » ;
  • Guide de conception signalétique métropolitaine de l’ARTM accessible aux organismes publics de transport en commun (OPTC) : Lancement de la plateforme web du guide de conception pour la réalisation de la signalétique métropolitaine ;
  • Implantation de la nouvelle signalétique dans 25 stations additionnelles du métro;
  • Première enseigne métro « 4 faces du réseau » à la Place-des-Arts : Augmentation du repérage de la station sur un coin de rue ;
  • Déploiement du projet pilote « Pitou dans le métro » ;
  • Année record pour l'accessibilité universelle mise en service dans six stations additionnelles ;
  • Optimisation continue des informations fournies à la clientèle : Direction sur les panneaux d’arrêt, détaillants autorisés sur la carte web, message spécifique à un arrêt… autant d’informations qui facilitent le parcours client ;
  • Première journée de sensibilisation à l’inclusion de la clientèle ayant des limitations fonctionnelles dans le transport public ;
  • Renégociation d’une nouvelle entente contractuelle avec les firmes de répartiteurs taxis afin qu’elle soit attractive et permette d’assurer, voir augmenter, la « capacité véhiculaire taxi ;
  • Révision des processus au service à la clientèle du TA afin de réduire les délais de traitement des nouvelles demandes d’admission;
  • Segmentation de la clientèle du TA : Identification des segments de clientèle au TA afin de mieux cibler et comprendre certains groupes et ainsi lui offrir des services adaptés.

Une analyse des commentaires reçus de la part des clients est présentée au Rapport d’activité 2022.

Finalement, en collaboration avec l’ensemble des partenaires de la mobilité durable, la STM continue à favoriser la simplification et la bonification du parcours client par le biais d’une mobilité intégrée qui permet de combiner une variété de modes de transport actifs (vélo, marche, BIXI) et collectifs complémentaires (Communauto, taxi, REM, trains exo, etc.).

D’autre part, des bonifications au système billettique à l’échelle régionale sont présentées au Chantier 3 du Rapport 2022 du Plan de développement d’accessibilité universelle.

Chantier 2.4 : Le maintien de la sécurité et de la sûreté d’exploitation

Face à un contexte sociétal changeant, la STM entend allouer plus de temps et ressources afin de maintenir le sentiment de sécurité et la sûreté des employés et des clients. La nouvelle approche de proximité instaurée en 2021 par l’équipe de Sûreté et Contrôle mise sur une approche sociocommunautaire et une régionalisation des services. En 2022, l’organisation a accru sa présence sur les tables de concertation communautaires et tissée des ponts avec le milieu. 

À ce chapitre, voici les principales activités réalisées en 2022 :

  • Études spécifiques : Suivi mensuel des perceptions liées à la propreté et sécurité ;
  • Formation « Désamorcer des situations conflictuelles » à plus de 200 employés à l’entretien des stations ;
  • Création d’une équipe de prévention et relations sociocommunautaires au sein de la Direction Sûreté et contrôle de la STM ;
  • Formation des constables spéciaux sur la prévention et l’intervention - harcèlement de rue (IICS) ;
  • Projet ouverture d’une station lors de grands froids ;
  • Projet boîte à seringue pour les stations Joliette et D’Iberville ;
  • Création de deux postes permanents EMIC après deux ans de projet pilote. (Équipe métro d’intervention et de concertation formée notamment de policiers, d’intervenants sociaux et de constables spéciaux de la STM) ;
  • Nouvelle campagne de communication pour sensibiliser les clients aux angles morts des bus ;
  • Harcèlement de rue : Étude permettant de comprendre la perception du harcèlement de rue comme problème social à Montréal et dans le réseau STM ainsi que le sentiment de sécurité afin de développer des outils pour les employés de première ligne STM et réaliser une campagne de sensibilisation avec la Ville et le SPVM en vue d’un déploiement en 2023 ;
  • Élargissement du service "Entre 2 arrêts" ;
  • Préparation des volets internes et externes de la campagne sur le harcèlement de rue (prévue au printemps 2023) en mode tripartite (STM, Ville, SPVM) ;
  • Préparation d’initiatives à déployer en 2023 : ambassadeurs de sûreté, tour des lieux (marches exploratoires pour le sentiment de sécurité), etc.

Le Chantier 8 (Accroître la contribution économique et sociale de la STM) du Rapport 2022 du Plan de développement durable 2025 témoigne également des efforts de la STM et de ses partenaires pour contrer l’itinérance et aider les personnes en situation de vulnérabilité.

La STM entend poursuivre l’accélération du virage de l’accessibilité universelle (AU) pris il y a plus de 25 ans. Déjà de nombreux investissements ont été réalisés afin de rendre plus accessible le réseau du métro et celui des bus. Une amélioration substantielle très appréciée notamment des familles et des clients ayant des limitations fonctionnelles mais aussi de l’ensemble des clients de la STM. 

Chantier 3.1 : Les meilleures pratiques et davantage d’options modales pour les clients ayant des limitations

En juin 2022, lors de sa Journée de sensibilisation à l’inclusion, la STM a souhaité présenter de façon humaine ses initiatives pour faciliter l’utilisation du transport collectif et sensibiliser ses employés et sa clientèle à l’importance de l’inclusion sociale. Pour ce faire, elle a créé une vidéo présentant Anne-Marie, Bedashly et Catheryne dans leur réalité du transport collectif alors qu’elles vivent avec une limitation motrice, intellectuelle ou visuelle. Vous pouvez revoir la vidéo diffusée à l’occasion de cette journée. (À la date de finalisation de ce présent rapport, la STM se mérite un First Place Award aux Adwheel Awards de l’APTA pour la Meilleure initiative éducative en marketing et communications (Best Marketing and Communications Educational Initiative) avec sa Journée de sensibilisation à l’inclusion).

Pour la clientèle présentant des limitations fonctionnelles et admise ou non aux transports adaptés, la STM offre un service de formation/entrainement à l’utilisation du réseau bus et métro. En 2022, la STM avec l’appui de l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM), du ministère des Transports et des autres organismes publics de transport en commun (OPTC) de la région métropolitaine a convenu d’élargir l’accès du programme d’apprentissage intitulé Mobilité inclusive à l’ensemble de la clientèle métropolitaine à partir de 2023. En 2022, la STM a formé 166 clients et en a entraîné 114.

Enchâssé au PSO 2025 et reconduit par le Plan de transition et relance, le Plan de développement de l’accessibilité universelle 2016-2020 (PDAU) vise l’excellence en mobilité pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles. Le Rapport 2022 du Plan de développement d’accessibilité universelle fait état des avancées dans le domaine de la mobilité inclusive et de l’accessibilité universelle.

Chantier 3.2 : La mise en accessibilité du réseau du métro et celui des bus

La STM a poursuivi en 2022 son objectif de rendre universellement accessibles par ascenseurs des stations du métro afin de faciliter les déplacements des clients ayant des limitations fonctionnelles, de même que les familles et les aînés. Malgré la complexité d’intégration d’ascenseurs dans les stations, qui n’ont pas été conçues initialement pour de tels équipements, et la hausse des délais et des coûts de construction, le nombre de stations accessibles par ascenseurs a plus que triplé depuis le lancement du programme Accessibilité en 2016 passant de 7 stations à 25 à la fin 2022. Les stations Place-Des-Arts, Pie-IX, Villa-Maria, Angrignon, Mont-Royal et Jolicoeur comptent dorénavant parmi les stations universellement accessibles de la STM, alors que des travaux de mise en accessibilité sont présentement en chantier aux stations McGill, Outremont, D’Iberville, Place-Saint-Henri, Édouard-Montpetit et Berri-UQAM (L4).

Graphique de l’évolution du nombre de stations de métro accessibles par ascenseurs. En 205 9, en 2016 11, en 2017 12, en 2018 14, en 2019 15, en 2020 16, en 2021 19 et finalement en 2022 25. La cible au Budget 2022 était de 22 et pour 2025 de 30.Bien que la STM ait installé des ascenseurs à la station Jean-Drapeau, l’accès à celle-ci n’est pas complètement accessible, tout comme la Station Bonaventure de 2015 à 2018. De plus, en comptabilisant la mise en accessibilité complétée en 2020 plutôt qu’en 2019, à la Station Berri-UQAM, un ajustement a été apporté au décompte initial de 2019. Un ajustement a également été apporté à la cible 2025.

Le Rapport 2022 du Plan de développement d’accessibilité universelle présente des éléments additionnels en lien avec la mise en accessibilité du réseau du métro et celui des bus.

Malgré un virage important depuis le PSO 2025, le retard d’investissements accumulé au cours des dernières décennies a occasionné un déficit de maintien des actifs. En investissant dans la gestion et le maintien de ses actifs, la STM entend assurer un service de qualité non seulement pour la clientèle actuelle, mais aussi pour les générations futures.

Chantier 4.1 : Vers une valeur actualisée des actifs

Les actifs de la STM datent majoritairement des années 60 à 80. Leur valeur de remplacement correspond à la valeur à neuf de remplacement ou de reconstruction à l’identique en tenant compte des normes et critères de conception d’aujourd’hui et en incluant les taxes et les frais financiers. À l’échelle de la STM, la valeur totale des actifs évolue en fonction des actifs qu’on ajoute ou dont on dispose au fil du temps et des nombreux investissements en maintien d’actifs. L’actualisation de cette valeur totale doit aussi tenir compte de divers facteurs, notamment l’inflation, l’évolution du marché de la construction et celle des normes. L’année 2022 a permis de consolider une grande part de l’information portant sur l’état de plusieurs milliers d’actifs par le biais des renseignements produits par les grands chantiers des programmes Réno-Systèmes, Réno-Infrastructures et le Prolongement de la ligne bleue.

Chantier 4.2 : Un plan de gestion et de maintien des actifs pour mieux contrer le déficit de maintien des actifs

Une stratégie d’intervention à long terme est essentielle pour optimiser les interventions requises en maintien des actifs et leur portée. La STM entend bonifier son Plan de gestion et maintien des actifs (PGMA). En plus de viser la prolongation de la durée de vie des équipements et infrastructures, leur fiabilité et leur mise aux normes, les projets de la STM en maintien des actifs visent aussi à améliorer la résilience des infrastructures face aux événements météo extrêmes associés aux changements climatiques. Le balisage et les travaux d’une firme externe réalisés à partir de 2021 ont permis de lancer en 2022 les travaux en vue de ce PGMA.

La STM réalise de nombreux projets pour assurer le bon état de son réseau, soutenir et améliorer la réalisation de ses opérations et répondre aux attentes des clients. Elle a mis en place plusieurs processus visant à maximiser les retombées des investissements sur la performance de l’organisation tout en s’assurant de respecter sa capacité financière. Or, rallier les ambitions et les ressources financières disponibles confrontera la STM et ses partenaires à des choix difficiles au cours des prochaines années.

Chantier 5.1 : Des projets prioritaires à réaliser

Le prolongement de la ligne bleue, l’électrification du réseau de surface, la poursuite du Mouvement bus et le développement de l’accessibilité universelle contribueront à rendre les équipements et infrastructures plus robustes, fiables et performants en vue d’offrir un service de qualité.

Avec un portefeuille de grands projets qui étaient au nombre de 73 en 2022, la STM mise sur des investissements qui apporteront des bénéfices à court terme pour les clients actuels et pour les générations futures.

L’année 2022 a permis l’avancement d’importants projets qui feront une différence pour le client. La valeur des investissements réalisés pour l’ensemble du portefeuille a atteint 930,6 M$ en 2022 comparativement à 1 213,8 M$ en 2021. L’écart entre la valeur des dépenses d’investissements réalisées en cours d’année 2022 par rapport à celle de 2021 s’explique principalement par le volume plus réduit de projets prévus ainsi que des retards causés par un manque de ressources spécialisées et des retards dans les octrois de contrats en lien avec les conditions du marché de 2022.

D’ailleurs, en comparant les dépenses d’investissements pour réaliser l’ensemble du portefeuille de projets dans l’année à la somme totale prévue, le taux global de réalisation des projets a été de 80,2 % en 2022, soit 0,4 point de pourcentage en deçà du taux de 2021 et 4,8 points sous la cible établie au Budget 2022.

Graphique du taux de réalisation des projets en pourcentage des investissements. En 2015 50,3, en 2016 93,7, en 2017 105,7, en 2018 87,5, en 2019 98,0 et 92,7 en 2020, 80,6 en 2021 et finalement 80,2 en 2022. La cible pour 2022 était de 85 et pour 2025 également de 85.

Graphique de la valeur des projets réalisés en milliards de dollars d’investissement. En 2015 ,0,33, en 2016 0,56, en 2017 0,92, en 2018 1,02, en 2019 0,87, en 2020 1,37, en 2021 1,21 et finalement en 2022 0,93. Il n’y a pas de cible 2022 et 2025.

Une récente mise à jour du Programme d'aide gouvernementale au transport collectif des personnes (PAGTCP), comportant une bonification des taux de subvention pour certaines catégories de projets, permet une augmentation des investissements de la STM et de la Ville de Montréal. À l’automne 2022, la STM a saisi cette opportunité pour lancer un Programme des immobilisations (PI) 2023-2032 à l’envergure ambitieuse mais nécessaire, qui s’élève à 20,4 G$, une hausse de 4,4 G$ par rapport au précédent programme de 2022-2031. Dans le cadre de ce PI, 10,0 G$ seront investis dans le maintien et le développement des infrastructures au cours des cinq prochaines années, comparativement à 8,1 G$ lors des 10 dernières années. L’électrification des infrastructures du réseau de bus, la réalisation du prolongement de la ligne bleue, la poursuite de l’installation d’ascenseurs dans les stations de métro ainsi que l’augmentation du niveau des investissements dans les programmes de maintien des actifs expliquent en grande partie cette progression.

En lien avec la volonté du gouvernement du Québec et de la Ville de Montréal de réduire les émissions de gaz à effet de serre, la STM s’est donné comme objectif de n’acquérir que des bus électriques au plus tard en 2025 afin que son parc de véhicules soit à zéro émission en 2040. D’ici là, elle remplace les bus diesel en fin de vie par des bus hybrides ou électriques et met en œuvre divers projets pour mettre à l’épreuve et se familiariser avec les technologies électriques.

Chantier 6.1 : Vers des bus 100 % électriques

Pionnière en électrification et comptant déjà dans son parc 42 bus, midibus et minibus électriques, la STM a été choisie au printemps 2022 pour agir comme mandataire d’un appel d’offres regroupé de bus électriques pour les dix organismes membres de l’Association du transport urbain du Québec (ATUQ). Pour l’ensemble des transporteurs participants, l’appel d’offres vise la commande d’une quantité maximale de 1 229 bus, dont la période de livraison est prévue débuter dès 2025.

Parallèlement, la STM a continué de mener en 2022 plusieurs projets de démonstration incluant la mise à l’essai de bus électriques réguliers (12 m) à grande autonomie de New Flyer, de midibus électriques de 9 m de BYD et un projet de démonstration de minibus électriques pour le transport adapté. Ces projets permettent de gagner en expérience et viennent alimenter les processus décisionnels. D’ailleurs, suite à des incidents survenus chez d’autres transporteurs liés au risque de surchauffe des batteries des bus électriques, la STM a retiré en août par mesure de précaution ses bus 100 % électriques. Bien que le risque de surchauffe était considéré faible, les employés de la STM ont mis au point un suivi de la température des batteries par télémétrie qui transmet à distance toute anomalie thermique décelée. Advenant le cas où le système de télémétrie ne serait pas opérationnel, une alarme sonore à bord du bus se déclenche automatiquement selon des niveaux critiques définis. La mise en exploitation de ce nouveau système permet de réduire les risques d’incendie dans les bâtiments en agissant dès l’augmentation de la température des batteries. Elle rehausse en outre le niveau de sécurité pour le personnel et le voisinage, en plus de permettre aux équipes d’intervention de prendre les meilleures décisions. Le système permet un suivi plus serré de la performance des batteries.

Finalement, la proportion de ses déplacements ayant recours à l’électricité a augmenté de 1,3 % point de pourcentage en passant de 84,5 % en 2021 à 85,8 % en 2022 dépassant ainsi la cible de 84,9 % inscrite au Budget 2022. Soulignons aussi que 6,1 % des kilomètres effectués pour le transport adapté par les taxis réguliers l’ont été par des véhicules électriques et 42,5 % par des véhicules hybrides.

Graphique de la proportion des déplacements ayant recours à l’électricité. En 2015 69,5, en 2016 69,7, en 2017 71,3, en 2018 73,7 en 2019 76,6 et 82,2 en 2020, en 2021 84,5 et finalement en 2022 85,8. La cible pour 2022 était de 84,9 et pour 2025 de 88,6.

Chantier 6.2 : Des infrastructures de surface à adapter pour l’électrification – et – Chantier 6.3 : Des projets d’électrification à planifier et intégrer avec les activités d’exploitation et de soutien

À la STM, l’électrification est bien plus qu’un projet, c’est une grande transformation. Cette démarche d’envergure implique le remplacement des véhicules, mais aussi la transformation des centres de transport et même la révision de nombreux processus. La STM a effectué en 2022 une mission technologique européenne visant à obtenir un retour d’expérience auprès de transporteurs publics opérant des bus électriques avec différents modèles d’exploitation.

En plus de remplacer quelque 2000 véhicules hybrides et diesel par des modèles électriques, la STM doit électrifier et adapter ses neuf centres de transport nécessitant non seulement de nouveaux processus, mais aussi d’importants travaux, dont les suivants:

  • Augmentation massive de la puissance de l’entrée électrique et des nouveaux équipements de distribution de l’énergie ;
  • Acquisition et installation de chargeurs ainsi que de différents équipements de connexion avec le bus;
  • Agrandissement de la plupart des garages pour permettre ces ajouts d’équipements ;
  • Acquisition de systèmes intelligents de gestion de la recharge pour éviter de recharger tous les bus en même temps et ainsi optimiser les appels de puissance.

En complément de la mesure de performance des équipements de recharge électrique démarrée en 2021 au CT Stinson, la STM a débuté en 2022 une importante étude sur les différentes solutions technologiques de recharge des bus et des infrastructures et conditions d’exploitation qu’elles requièrent. Cette étude permettra d’alimenter les travaux de conception des modifications ou ajouts requis aux CT. L’année 2022 a également été l’occasion de poursuivre la formation auprès du personnel chauffeurs, des employés de soutien et du personnel d’entretien.

Le Chantier 1 du Rapport de développement durable 2022 rend également compte des avancées en matière d’électrification.

La STM gère ses ressources humaines et matérielles de façon rigoureuse et entend poursuivre ses efforts d’optimisation des coûts et des processus. C’est dans cet objectif que la STM a mis en place plusieurs processus d’amélioration continue, d’innovation, de gestion des risques, de valorisation de données et de nombreux projets visant à optimiser les ressources disponibles. Compte tenu de la baisse importante de l’achalandage et de la période de reprise graduelle qui risque de s’allonger, des efforts additionnels d’optimisation et de réduction des dépenses sont à prévoir.

Chantier 7.1 : L’amélioration continue pour des processus optimisés évoluant avec les besoins et la technologie

En 2022, le déploiement des rencontres opérationnelles quotidiennes (ROQ), initié en 2021, s’est poursuivi dans les secteurs de l’entretien bus et métro. Cette pratique de gestion consiste à tenir à fréquence fixe de brèves rencontres d'équipe centrées sur la performance et l'atteinte des cibles opérationnelles et stratégiques.

L’équipe d’amélioration continue a aussi piloté plusieurs initiatives générant des bénéfices sur le plan de la qualité et des délais tout en optimisant les coûts. Des initiatives d’amélioration continue ont également été réalisées de manière autonome par différents secteurs à travers l’organisation. Ceux-ci sont encouragés à utiliser des techniques éprouvées et reconnues. Ils ont aussi accès au programme de formation adapté réparti en trois niveaux de maîtrise: la ceinture blanche offerte à tous, la jaune pour gestionnaires activement engagés dans un projet d’optimisation de processus et la verte pour les employés appelés à conduire une initiative d’optimisation de processus.

Pour mesurer l’évolution globale de son efficience, la STM utilise un indice qui compare les kilomètres commerciaux livrés aux heures payées.

  • Pour le réseau du métro, cet indicateur a progressé passant de 16,9 km par heure payée en 2021 à 17,2 km en 2022, dépassant la cible de 16,9 établie au Budget 2022. Les écarts favorables par rapport à 2021 et par rapport à la cible 2022 s’expliquent principalement par l'augmentation de l'offre de service supérieure à la variation des heures travaillées.
  • Au réseau des bus, la distance parcourue par heure de travail a également progressé en passant de 6,4 km par heure payée en 2021 à 6,5 en 2022, atteignant la cible du Budget 2022.

Graphique des Kilomètres commerciaux livrés par heure payée au métro. En 2015 16,5, en 2016 17,1, en 2017 18,2, en 2018 18,5, en 2019 18,1, en 2020 16,8, en 2021 16,9 et finalement 17,2 en 2022. La cible au Budget 2022 était de 16,9 et pour 2025 de 19,3.

Graphique des Kilomètres commerciaux livrés par heure payée au réseau de bus. En 2015 7,0, en 2016 7,0, en 2017 7,1, en 2018 7,1, en 2019 6,8, en 2020 6,5, en 2021 6,4 et finalement 6,5 en 2022. La cible au Budget 2022 était de 6,5 et pour 2025 de 6,8.Les données 2022 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données des années antérieures ont déjà fait l’objet d’audit et/ou de balisage et ont été ajustées lorsque nécessaires.

Chantier 7.2 : Une approche de gestion des risques et des encadrements renouvelés

Déployée à la STM depuis plusieurs années, la gestion intégrée des risques (GIR) permet d’identifier, évaluer et prioriser les risques à l’échelle organisationnelle. Il permet également d’inventorier et suivre les mesures de contrôle en place et les plans d’actions. Amorcée en 2021, il a été convenu de maintenir la fréquence plus élevée de la mise à jour des risques par le biais d’un questionnaire quadrimestriel sur les changements et événements liés aux différents risques. Très appréciée, l’analyse annuelle a également été maintenue et bonifiée en 2022.

La STM a recours à d’autres encadrements de différentes natures: règlements, politiques, directives et encadrements administratifs tels que le Code d’éthique et autres encadrements portant sur la santé et sécurité au travail, le respect de l’intégrité physique et psychologique de la personne, etc. L’année 2022 et l’adoption du projet de loi 64 ont initié une nouvelle ronde de bonifications des encadrements, dont :

  • Le développement de la nouvelle politique de gestion intitulée « Gouvernance de la protection des renseignements personnels » ;
  • La mise à jour de la directive sectorielle encadrant le traitement des demandes d’accès à l’information et aux renseignements personnels afin d’inclure de nouvelles dispositions concernant le consentement des personnes concernées.

Chantier 7.3 : De nouveaux outils pour les employés et le projet de siège social

La STM vise le développement de nouveaux outils conviviaux pour ses employés. À ce chapitre, le développement de nouvelles fonctionnalités s’est poursuivi en 2022, notamment pour faciliter les choix d’affectation des employés. La STM s’est également assurée que 4 000 employés et gestionnaires aient les outils adaptés au travail en mode hybride. Elle a distribué des écrans pour leur utilisation à la maison, testé et choisi une solution de sécurisation des postes hors VPN, complété l’installation d’équipements technologiques dans 90 % des salles de rencontre et renforcé des signaux WIFI dans celles-ci en vue d’y faciliter le recours à la vidéoconférence.

Adapté à l’évolution des pratiques de travail, le projet « Notre siège social repensé » vise l’amélioration de l’expérience employé et la réduction de l’empreinte locative de la STM. Bien arrimés à ces deux objectifs, deux espaces de bureaux de la Place Bonaventure, nouvellement aménagés ont accueilli des secteurs de la STM en 2022 et évité le renouvellement de baux.

Chantier 7.4 : La technologie et des solutions automatisées en soutien aux opérations et aux projets

Sans surprise, les opérations et les projets de la STM reposent de plus en plus sur de nombreux systèmes et des solutions technologiques variées. L’année 2022 a permis l’avancement des projets suivants :

  • Le projet de Gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) est articulé autour d’une solution informatique visant à centraliser les données pour les activités d’entretien des trains AZUR et MR-73. Des étapes importantes liées à la traçabilité des composantes et à l'optimisation d’activités pour les grandes révisions ont été franchies à la fin de 2022. Les travaux de conception de la solution, et même certains tests, se sont poursuivis en respectant l'échéancier. Les activités de gestion du changement ont également débuté parallèlement au déploiement en mode agile de l'outil de planification des pièces ;
  • Le programme Vision amorcé en 2019 compte sur le déploiement progressif de solutions technologiques auxquelles doit s’arrimer un ensemble de processus assurant la disponibilité des pièces bus. Alors que 2021 avait permis de définir les processus d’affaires liés à un entrepôt central et à la distribution en ayant recours à la solution technologique EWM (Extended Warehouse Management), 2022 a été l’occasion de décider des paramètres de gouvernance, des plans de gestion du changement et de ressources, de déménager les équipes dédiées au nouveau centre de distribution Crémazie et finalement de tester la solution EWM en vue de son déploiement dans les opérations en 2023 ;
  • En parallèle, le développement des pratiques de planification intégrée de l’entretien s’est poursuivi en 2022. Un plan d’action a également été préparé en vue d’intégrer à ces pratiques les recommandations d’un audit réalisé en 2022. Des améliorations ont été apportées dans la gestion en mode prévisionnel des articles réparés et fabriqués à l'usine du réseau des bus et des outils additionnels de visualisation facilitent le développement de la maintenance préventive en permettant notamment des analyses comme celles des ruptures de matériel, des chartes de couverture et des messages d’exceptions MRP (« Materials Requirements Planning » ou planification des ressources de production).

Chantier 7.5 : Une stratégie de valorisation des données adaptée aux besoins de la STM

Les différents secteurs de la STM ont des demandes grandissantes pour accéder et utiliser des données par le biais d’outils d’analyse libre-service. C’est pourquoi la STM s’est donné l’objectif de définir dès 2022 une stratégie de valorisation des données et d’établir les fondations technologiques requises pour optimiser les outils analytiques en libre-service.

En 2022, la STM a autorisé le lancement de deux projets en libre-service, un pour la planification intégrée de l'entretien et l’autre pour la planification des réseaux. De plus, la rédaction d’une charte de projet (phase définition) a été entamée en vue de ce projet de valorisation des données. Les services de consultants accompagnateurs en infonuagiques ont également été retenus.

Chantier 7.6 : Des effectifs en santé et présents au travail

Un plan de présence au travail jumelé à des efforts importants et rigoureux avait permis d’obtenir dès 2018 une réduction du taux d’absentéisme à la STM, contrant ainsi la croissance de l’absentéisme observée dans l’industrie. Dès l’arrivée de la pandémie, la STM a adapté son plan et ses actions en cohérence avec ses mesures de prévention, le télétravail et le mode hybride. L’année 2022 a permis de renforcer des initiatives, notamment celle de la gestion des absences excessives et celle de l’accompagnement des employés en absence psychologique. Parce qu’elle s’était donné comme objectif de renforcer la prévention des facteurs de risques psychologiques depuis 2021, la STM a mis en place en 2022 un plan à cet effet. (Voir le chantier 12.2). Malgré les efforts et en excluant les absences directement liées à la COVID, le taux d’absentéisme moyen de l’année 2022 s’est élevé  à 10,76 %, soit  2,15 points de pourcentage de plus qu’en 2019 avant la pandémie et 0,62 point de plus qu’en 2021.

Graphique du taux d’absentéisme en pourcentage. En 2015 8,72, en 2016 8,64, en 2017 8,88, en 2018 8,69, en 2019 8,61, en 2020 8,98, en 2021 10,14 et finalement en 2022 10,76. La cible au Budget 2022 était de 8,75 et il n’y a pas de cible 2025.Les données 2022 sont préliminaires et d’autres données d’années antérieures ont été ajustées depuis leur publication initiale.

Chantier 7.7 : L’optimisation des revenus non tarifaires

La filiale commerciale de la STM, Transgesco S.E.C., développe des partenariats afin d’augmenter les revenus de la STM en valorisant ses actifs. 24,0 M$ de revenus non tarifaires ont été encaissés en 2022, des revenus similaires à ceux de 2021 qui étaient de 23,9 M$. Sans surprise, la baisse de l’achalandage engendrée par la pandémie explique l’écart négatif entre les revenus non tarifaires récents et les 36 M$ perçus en 2019, avant la pandémie.

Graphique des revenus non tarifaires en millions de dollars. En 2015 32,8, en 2016 34,4, en 2017 39,5, en 2018 35,8, en 2019 36, en 2020 23,4, en 2021 23,9 et finalement en 2022 24. La cible au Budget 2022 était de 26,1 et il n’y a pas de cible 2025.Donnée légèrement ajustée depuis sa publication initiale.

En raison de sa mission et de ses activités de transport collectif, la STM contribue directement aux efforts de la collectivité en matière de développement et mobilité métropolitaine durables. Le paysage montréalais de la mobilité va grandement évoluer au cours de la décennie. La STM est au cœur de grands projets tels SRB Pie-IX, Prolongement de la ligne bleue, Mode structurant sur la rue Notre-Dame, etc. De plus, avec son Plan de développement durable 2025, la STM démontre clairement sa contribution environnementale, sociale et économique ainsi que sa volonté de maintenir le développement durable au cœur de ses priorités.

Chantier 8.1 : Des travaux menant au prochain plan stratégique organisationnel

La STM a relancé en 2022 l’élaboration de son PSO 2030. D’importantes étapes du cycle de la planification stratégique ont été franchies, du diagnostic aux principaux choix stratégiques, en vue d’une adoption aux termes des travaux prévus en 2023.

Au cours de l’année 2022 la STM a pris la décision de lancer ses premières initiatives d’anticipation stratégique afin d’augmenter sa visibilité sur 10-20 ans et de prendre de meilleures décisions pour s’y préparer. Ces premières initiatives contribuent à alimenter la réflexion stratégique de la STM. Ces communautés d’intérêts ont été mandatées pour réfléchir à deux grandes questions :

  • Quelles sont les principales opportunités d’innovation (expérience client, entretien, exploitation, technologies, data et cycle de vie) pour les infrastructures, équipements et voitures du métro?
  • Comment l’automatisation et la robotisation peuvent générer des avantages compétitifs sur le moyen et long terme?

Chantier 8.2 : Le maintien de notre positionnement de chef de file en développement durable

La STM a adopté en 2017 son troisième plan de développement durable, lequel est enchâssé au PTR.

Elle vise à être un leader en mobilité durable et entend agir en chef de file du développement durable. Elle a d’ailleurs pris l’engagement de viser des certifications ou reconnaissances en développement durable reconnues (telles LEED et Envision) pour ses nouveaux bâtiments et grands projets d’infrastructures. À ce chapitre :

  • Le projet du pôle multimodal Vendôme s’est vu décerner la reconnaissance en développement durable Envision Or en février 2022. Il s’agit d’une première pour une station du métro de Montréal ;
  • L’Association canadienne du transport urbain (ACTU) a récompensé la STM en lui décernant un prix dans la catégorie Développement durable pour le Garage Côte-Vertu.

L’année 2022 a été l’occasion pour la STM de poursuivre plusieurs initiatives visant à limiter les impacts environnementaux et à maximiser les bénéfices sociaux et économiques de ses activités et de ses projets. Le Rapport 2022 du Plan de développement durable 2025 présente les avancées en matière de développement durable.
Pour évaluer globalement ses progrès, la STM mesure ses propres émissions de GES. Par passager-km, c’est un total de 56,6 g éq. de CO2 qui a été mesuré en 2022, comparativement à 83,0 en 2021. Cette baisse de 31,8 % s’explique principalement par une augmentation annuelle de 43 % de l’achalandage en 2022. Cependant, la reprise post pandémie n’a pas encore permis de retrouver les résultats pré-pandémiques. Pour chaque tonne de GES émise par ses propres activités, la STM permet d’en éviter 20 dans la région de Montréal.

Graphique  des émissions de GES par passager-km en grammes équivalents CO2. En 2015 47,4, en 2016 46,9, en 2017 44,6, en 2018 43,2, en 2019 40,6, en 2020 80,2, en 2021 83 et finalement en 2022 56,6. La cible au Budget 2022 était de 76,6 et il n’y a pas de cible 2025.Certaines données de ce graphique ont été légèrement ajustées depuis sa publication initiale.

Chantier 8.3 : La lutte et l’adaptation aux changements climatiques

Si la crise pandémique s’estompe peu à peu, la crise climatique, elle, ne montre pas de signes d’essoufflement. Face aux risques liés aux changements climatiques, notamment les aléas de pluies abondantes, crues, canicules et tempêtes destructrices, la STM prend différentes mesures afin de limiter la vulnérabilité de son réseau, d’assurer la sécurité de sa clientèle et de ses employés en plus de maintenir son service en cas d’intempéries.

Intitulé Bâtir et opérer des bâtiments et infrastructures durables et résilients, le Chantier 2 du Rapport 2022 du Plan de développement durable 2025 fait état des travaux en matière d’adaptation aux changements climatiques.

Chantier 8.4 : Une stratégie d’acceptabilité sociale renforcée

Rénover ses infrastructures et multiplier les chantiers en milieu exploité pose des défis importants pour la STM.  Pour réduire les impacts pour sa clientèle et le voisinage, la STM coordonne ses chantiers avec la Ville ainsi que les arrondissements. Pour ce faire, chaque nuit, la STM coordonne la mobilisation et la démobilisation de centaines de chantiers.

La STM fait de l’implication des parties prenantes une condition de base pour minimiser les nuisances, favoriser l’acceptabilité sociale et contribuer à la réalisation des projets. Soucieuse de pouvoir répondre aux besoins de mobilité et de réduire au maximum les impacts négatifs de ses activités, la STM a mis en place de nombreux mécanismes pour informer et consulter ses parties prenantes sur ses activités et ses projets. En tant que société publique responsable, elle s’assure ainsi de bien saisir les besoins et préoccupations de sa clientèle, de ses parties prenantes ainsi que des citoyens et d’en tenir compte.

L’année 2022 a permis à la STM d’actualiser ses pratiques et stratégies en place en plus de bonifier sa Politique d’acceptabilité sociale.

Intitulé Impliquer les parties prenantes externes et accroître les liens avec les collectivités locales, le Chantier 7 du Rapport 2022 du Plan de développement durable 2025 renseigne à propos des principales consultations réalisées par la STM et ses partenaires en 2022.

Chantier 8.5 : Une contribution à la conception des grands projets de développement urbain et de mobilité

La STM collabore avec l’ARTM et d’autres partenaires à la planification des projets de développement métropolitain et réalise les projets dont elle sera l’exploitante. À ce titre, elle réalise entre autres le projet du prolongement de la ligne bleue (PLB). De plus, la STM à la responsabilité de maintenir et de faire évoluer le système OPUS.

L’année 2022 a permis les initiatives et réalisations suivantes à l’échelle métropolitaine :

  • L’établissement du scénario d’offre à déployer lors de la future mise en service de « l’antenne Rive-Sud » du REM ;
  • Une prise en charge en vue d'exploiter le terminus Radisson 3 en gestion déléguée ;
  • La gestion des nouveaux équipements métropolitains pour le SRB Pie-IX à titre de gestionnaire délégué depuis novembre 2022 ;
  • Une étude portant sur les actifs liés aux équipements délégués à la STM en vue d’alimenter le plan de maintien d’actifs dont se dotera l’ARTM ;
  • L’implantation de produits tarifaires en vue de l’opérationnalisation de la nouvelle grille tarifaire au 1er juillet 2022.

Chantier 8.6 : Le projet SRB Pie-IX

La STM a obtenu de l’ARTM la gestion déléguée du projet de SRB Pie-IX. Financé par l’ARTM, la Ville de Montréal et le ministère des Transports du Québec, ce projet intégré vise à implanter un nouveau service rapide par bus (SRB), à mettre à niveau les infrastructures municipales et à bonifier l’aménagement du domaine public sur le boulevard Pie-IX. Le SRB Pie-IX comptera 20 arrêts (18 à Montréal et 2 à Laval), répartis sur 13 kilomètres du boulevard Pie-IX, entre le boulevard Saint-Martin à Laval, et la rue Notre-Dame à Montréal. Il comprendra des feux prioritaires et des voies réservées situées au milieu du boulevard et marquées par une chaussée colorée.  

Le 7 novembre 2022, le SRB a été mis en service sur une distance de 11 kilomètres, du boulevard Saint-Martin à Laval jusqu’à l’avenue Pierre-De Coubertin à Montréal (à l’exception du secteur Jean-Talon), permettant aux clients de Rosemont-La Petite-Patrie, Montréal-Nord et Villeray-Saint-Michel-Parc-Extension, de même que de Laval, de profiter de tous les avantages du SRB Pie-IX en termes de fiabilité, de confort, d’intermodalité et de sécurité.

L’année 2022 a aussi permis de poursuivre les travaux dans le secteur Jean-Talon pour y construire un tunnel piétonnier reliant le SRB Pie-IX à la future station de la ligne bleue. Ces travaux devraient se terminer vers la fin de l’année 2023.

Chantier 8.7 : Le projet de prolongement de la ligne bleue (PLB)

Le projet du prolongement de la ligne bleue a franchi plusieurs jalons importants en 2022. Sa portée et son échéancier ont été confirmés au printemps 2022 et à l’été 2022, la STM a été autorisée par le gouvernement du Québec à aller de l’avant avec l’étape « Réalisation ». Propriétaire des actifs, la STM agit à titre de maître d'œuvre des travaux estimés à 6,4 G$. Le 5 décembre, la STM a lancé un appel d’offres pour la construction du tunnel et la préparation des emplacements de certaines des futures stations et structures auxiliaires. Cette étape a fait suite à l’avis de qualification effectué plus tôt dans l’année. Le tronçon prolongé d’environ 6 kilomètres devrait être mis en service en 2029.

L’ajout de cinq nouvelles stations accessibles au réseau du métro, offrant une connexion aisée avec d’autres modes de transport structurants comme le SRB Pie-IX et le futur mode de transport structurant dans l’est, viendra transformer le portrait de la mobilité des Montréalais. Le tronçon prolongé contribuera à améliorer la qualité de vie des résidents des arrondissements de Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension, Saint-Léonard et Anjou, tout en attirant de nouveaux commerces et en favorisant de nouveaux usages des espaces. Le métro est un puissant levier de développement urbain, social et économique.

La section web intitulée Grands projets permet d’en savoir davantage sur cet important projet.     

Depuis la création de l’ARTM et la mise en place de la réforme de la gouvernance du transport collectif dans la région métropolitaine, la STM évolue dans un nouvel environnement organisationnel et financier. La planification stratégique du développement du transport collectif, le financement des services et le cadre tarifaire relèvent dorénavant de l’ARTM. Depuis 2017, la STM et l’ARTM ont mis en place plusieurs ententes de service et de gestion déléguée et la STM a également contribué à la réflexion sur plusieurs dossiers métropolitains et enjeux tels que la refonte tarifaire, la planification stratégique de développement 2030 et le plan de relance de l’ARTM.

Chantier 9.1 : Les ententes de service, de délégation et de contractualisation (ARTM)

Depuis la mise en application du projet de loi 76 le 1er juin 2017, une entente de service annuelle entre la STM et l’ARTM établit notamment les niveaux de service, les obligations de performance et les modalités de rémunération des services convenus pour les activités d’exploitation.

En dollars courants, les mesures de coûts complets avec clients à bord présentent l’évolution de toutes les charges directes et indirectes à la STM pour offrir des services.

  • Pour le réseau du métro : Le coût complet a été de 6,87 $ par kilomètre parcouru en 2022, en hausse de 3,5 % par rapport à 2021, mais inférieur de 2,7 % à la cible budgétaire 2022. Les variations observées entre 2021 et 2022 s’expliquent principalement par l’augmentation des dépenses d'immobilisations et d'exploitation (de l'ordre de 21,1 M$), alors qu'une légère hausse de l'offre de service a été observée;
  • Au réseau des bus : Ce coût a augmenté de 3,8 % en 2022, passant de 12,82 $ en 2021 à 13,31 $ par kilomètre parcouru avec clients à bord en 2022, en demeurant toutefois inférieur de 0,03 % à la cible de 13,35 $ établie au Budget 2022. Les variations observées entre les résultats de 2021 et 2022 s’expliquent principalement par la hausse des dépenses d'immobilisations et d'exploitation (de l'ordre de 16,8 M$) ainsi que par la légère réduction de l'offre de service observée ;
  • Pour le transport adapté : Présentant une nette diminution annuelle de 23,5 %, le coût total moyen par déplacement est passé de 34,26 $ en 2021 à 26,22 $ en 2022, soit 7,7 % de moins que la cible budgétaire 2022. Malgré l’augmentation des dépenses d'exploitation de l'ordre de 11,6 M$, les variations favorables observées entre 2021 et 2022 s’expliquent principalement par la hausse considérable des déplacements réalisés. D’ailleurs, ces résultats favorables sont également restés bien en deçà de la cible budgétaire compte tenu des impacts favorables de l’augmentation de l'offre et de la réduction nette des dépenses (+ 0,4 M$ d’exploitation et - 0,6 M$ d’immobilisations).

Graphique de l’Évolution des coûts complets en dollars par kilomètre au métro. En 2015 5,78, en 2016 5,70, en 2017 5,62, en 2018 5,82, en 2019 5,88, en 2020 6,42, en 2021 6,64 et finalement en 2022 6,87. La cible au Budget 2022 était de 7,06 et pour 2025 de 6,50.Graphique de l’Évolution des coûts complets en dollars par kilomètre au réseau de bus. En 2015 10,71, en 2016 11,06, en 2017 11,32, en 2018 11,26, en 2019 11,88, en 2020 12,54, en 2021 12,82 et finalement en 2022 13,31. La cible au Budget 2022 était de 13,35 et pour 2025 de 12,88.Graphique d l’Évolution des coûts complets en dollars par kilomètre au transport adapté. En 2015 21,68, en 2016 20,99, en 2017 20,84, en 2018 20,88, en 2019 21,71, en 2020 33,94, en 2021 34,26 et finalement en 2022 26,22. La cible au Budget 2022 était de 28,42 et pour 2025 de 22,90.

Chantier 9.2 : Le financement du transport collectif

Le 28 novembre 2022, la STM a rendu public son Budget 2023 de 1,7 G$ visant à assurer aux Montréalais une offre de service optimisée. À cette occasion, la directrice générale, Marie-Claude Léonard, a déclaré : « La STM fait face à d’importants défis financiers en 2023, liés au contexte économique ainsi qu’aux enjeux de financement du transport collectif. Alors que la pandémie a transformé les besoins et habitudes de déplacement, notre cible est de maintenir un niveau service similaire à 2022, mais nous devons pour ce faire disposer de moyens supplémentaires, à la hauteur de cette ambition. Les mesures budgétaires prévues s’inscrivent dans notre volonté d’assurer une saine gestion tout en maintenant l’attractivité du transport collectif, en améliorant sa performance et en contribuant à sa pérennité. » Malgré les efforts de rationalisation menés dans les dernières années, la STM a évalué à 77,7 M $ son manque à gagner pour l’année 2023. L’essentiel de cette hausse est attribué principalement aux éléments suivants :

  • L’indexation globale de la rémunération et des biens et services dans un contexte inflationniste ;
  • La hausse des coûts par déplacement et l’augmentation des tarifs de base au transport adapté ;
  • L’ajout de dépenses opérationnelles incontournables pour assurer un service fiable et sécuritaire, dont certaines avaient été reportées en 2022.

Déjà en 2022, la STM a réussi à dégager 18 M$ en pistes d’économie non récurrentes.

Pour faire bouger Montréal, ce sont quelque 11 000 employés qui œuvrent auprès de la clientèle, en soutien aux opérations ou encore à la réalisation des nombreux projets de transport collectif. La STM doit redoubler d’efforts pour attirer et retenir des employés et des gestionnaires de talent et pleinement mobilisés à relever les défis du transport collectif à Montréal.

Chantier 10.1 : L’attraction et l’embauche de talents en contexte pandémique

La STM cherche à dénicher de nouveaux talents pour des postes disponibles à ses opérations et à ses projets, et ce, parmi près de 500 types d’emplois dans des domaines variés. Elle entend donc offrir une expérience de qualité aux candidats et lors de toutes les étapes du parcours d’emploi. Malgré la rareté de la main-d’œuvre, la STM a recruté 485 nouvelles personnes en 2022 à travers plusieurs initiatives dont les suivantes :

  • Des campagnes de recrutement sur les différentes plateformes virtuelles pour des postes considérés critiques, en particulier des ressources spécialisées pour de grands projets, les technologies et l’ingénierie ;
  • Des travaux en vue d’optimiser le parcours de recrutement par le biais des plateformes numériques ;
  • Une vigie portant d’une part sur le marché du travail notamment afin de maintenir une rémunération globale compétitive.

Chantier 10.2 : Le Plan d’accès à l’égalité en emploi et l’inclusion

« Favoriser une juste représentativité de la diversité de la population à tous les niveaux de l’organisation » et « Confirmer sa position de leader et d’innovateur en matière de diversité et d’inclusion » sont deux des cinq engagements de la STM en matière de diversité et d’inclusion. À la STM, la proportion du personnel en poste issu de minorités visibles, ethniques et autochtones présente une constante progression avec une augmentation de 12,7 points de pourcentage depuis 2015. Celle-ci représentait 38,2 % de l’effectif total de la STM en 2022. Parmi les employés embauchés en 2022, ceux issus de ces minorités ont d’ailleurs représenté une proportion record de 55,5 %, en hausse de 11,8 points de pourcentage comparativement à 2021.

Graphique de l’évolution des proportions des minorités à l’embauche. Cette proportion était de 45,4 % en 2015, 51,2 % en 2016, 48,6 % en 2017, 44,2 % en 2018, 51,7 % en 2019, 52 % en 2020, 43,5 % en 2021 et 55,5 % en 2022.

Tout au long du parcours d’emploi de chacun de ses employés, la STM vise à offrir un milieu inclusif. Agrandie en 2022, l’équipe dédiée à la diversité, l’équité et l’inclusion relève directement d’une direction.

Le Rapport 2022 du Plan d’accès à l’égalité en emploi présente les principales réalisations qui découlent du Plan d’accès à l’égalité en emploi 2021-2022, enchâssé au Plan de transition et relance, et des cinq engagements de la STM en matière de diversité et d’inclusion.

La STM soutient le développement de ses employés et d’une relève compétente. Elle déploie de la formation auprès de ses employés et gestionnaires et entend accompagner son personnel dans leur développement de carrière.

Chantier 11.1 : La formation des employés

Les parcours de formation doivent être constamment actualisés en fonction des projets et de l’évolution des métiers et des technologies. En moyenne, les employés ont reçu 14,5 heures de formation documentée en 2022, comparativement à 13,6 en 2021.

L’année 2022 a été l’occasion pour la STM de finaliser l'implantation d’un nouveau système de gestion des apprentissages (SGA) permettant à tous les employés STM d'avoir une vision globale de leurs parcours d'apprentissage, de faciliter leur développement et de soutenir le maintien de leurs compétences.

Chantier 11.2 : Le développement des compétences des gestionnaires et le programme de relève

Les gestionnaires en poste à la STM ont continué de profiter en 2022 d’un programme de développement intitulé « En route vers l’excellence ». L’année 2022 a permis à 31 cohortes de participer à des ateliers portant notamment sur les communications. De nouveaux ateliers ont été développés en vue d’être ajoutés au calendrier de 2023.

De plus, la STM s’était donné comme objectif d’évaluer le transfert des apprentissages et le développement de compétences auprès de gestionnaires. À cette fin, elle a entre autres réalisé :

  • L’ajout indicateurs ;
  • Des ateliers pour le personnel en ressources humaines qui soutient les secteurs (PARH) ;
  • Le début d’une consultation auprès d’experts afin de bonifier les recommandations qui vont donner suite à l’évaluation faite en 2022 ;
  • Le développement d’activités de « bilan » et de « coaching pratique de groupe » en vue de leur déploiement en 2023.

L’année 2022 a également permis à la STM de revoir son programme corporatif de relève en gestion.

L’expérience employé et la mobilisation de ceux-ci sont une priorité de la STM. Parce que les besoins des employés peuvent différer grandement d’un secteur à l’autre, la STM entend poursuivre la mise en œuvre des initiatives organisationnelles et sectorielles en matière de mobilisation.

Chantier 12.1 : L’expérience employé, la mobilisation et les communications

C’est grâce à ses employés que la STM réalise sa mission. Ils sont les ressources les plus importantes de l’organisation. Voici quelques exemples de réalisations corporatives de 2022 :

  • Coups de cœur reconnaissance ;
  • Actes méritoires ;
  • Chronique « Sous les projecteurs » pour mettre en lumière des métiers et des secteurs ;
  • Fusion des communautés Facebook dédiées aux employés ;
  • Webdiffusions de la direction générale ;
  • Activité intitulée « Marie-Claude Léonard à la rencontre des employés sur le terrain » ;
  • Soirée des fêtes ;
  • Campagne de générosité.

Depuis l’arrivée de la pandémie en 2020, des sondages éclairs sont réalisés une à deux fois par année en vue de bien comprendre les besoins de l’ensemble des employés et gestionnaires. Ces sondages servent de référence à l’actualisation d’un plan d’actions globales et d’actions sectorielles visant l’amélioration de la mobilisation des employés. Les résultats de la mesure de 2022 ont permis de constater une baisse du taux de mobilisation du personnel chauffeurs et une hausse pour le reste du personnel. Le groupe du personnel chauffeurs a exprimé son souhait de participer davantage aux améliorations qui touchent leur travail et d’augmenter leurs connaissances quant aux attentes de la clientèle. La hausse de mobilisation du personnel d’entretien a été portée par leur appréciation de la relation avec leurs collègues ainsi que le degré d’autonomie dans l’exercice de leur travail. Pour les autre employés, la hausse a été portée par l’appréciation de la relation avec leurs collègues ainsi que leur sentiment de réalisation à la performance organisationnelle.

Des « focus groups » d’employés provenant des différents milieux de la STM ont eu lieu à l’automne 2022 et permis de faire ressortir les défis de communication, de collaboration et coordination entre les secteurs, les équipes et les employés. Tout comme les résultats des sondages-éclairs, les résultats de ces « focus groups » viendront alimenter le plan de travail de la STM en matière d’expérience employé.

Chantier 12.2 : La santé et sécurité au travail et en télétravail

L’organisation vise à ce que la prévention et la promotion de la santé, la sécurité et le bien-être soient une valeur fondamentale. Le contexte pandémique et ses impacts sur la santé psychologique ont amené le déploiement d’un plan en santé psychologique axé principalement sur la prévention des facteurs de risques. Un programme de formation des gestionnaires a également été mis en place.

En tant qu’organisation responsable, la STM vise constamment à améliorer ses pratiques en vue d’assurer la santé et la sécurité de tous. À cet égard, de nombreuses initiatives et des services aux employés ont été maintenus ou développés en 2022. En outre, un programme d’audit complet a été déployé dans les directions d’entretien, d’exploitation, d’approvisionnement, de sûreté et de projet de construction.

Intitulé « Maintenir un positionnement d’employeur responsable », le Chantier 3 du Rapport 2022 de développement durable présente des éléments additionnels en lien avec la santé et la sécurité au travail.

Chantier 12.3 : La reconnaissance de la performance et des conditions de travail renouvelées

Le renouvèlement de certaines conventions collectives avait été l’occasion d’élaborer en 2020 un tout nouveau programme pilote, de reconnaissance de la performance individuelle (PRPI) des employés occupant des postes administratifs ou professionnels. Par le biais de ce programme, la STM reconnaît la contribution individuelle des employés aux objectifs de la STM en favorisant leur mobilisation et leur développement.

Une révision des pratiques des PRPI a été réalisée en 2022. Cette révision a été encadrée par une firme d’experts externe qui a tenu compte du rapport et du sondage de satisfaction. L’année 2022 s’est terminée avec les recommandations suivantes :

  • Prolongation du pilote pour les unités SEPB610 et SCFP2850 et autres professionnels non syndiqués et mise sur pied du Comité de travail PRPI 2023 incluant la partie syndicale;
  • Simplification des règles de rémunération pour les gestionnaires et les cadres d'exploitation;
  • Simplification des contrats PRPI des gestionnaires et cadres formulée avec la contribution du développement organisationnel.

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