Ma voix ma STM

Le sujet de l’étude : Impact de la campagne bons comportements

La STM a lancé, en 2024, une campagne ayant pour objectif de sensibiliser la clientèle aux bons comportements à adopter dans le réseau bus et métro, tout en mettant en lumière les bénéfices individuels et collectifs. L’objectif visé par cette campagne est que chaque client adopte des comportements respectueux qui, non seulement améliorent le confort lors des déplacements, mais renforcent aussi la fiabilité du métro en diminuant les arrêts de services causés par la clientèle. Cette campagne encourage ainsi la clientèle à adopter des gestes responsables, en démontrant leur impact positif sur la qualité des déplacements pour l’ensemble de la communauté.

Le message clé de la campagne était « Le bon amène le bon ». Les bons comportements dans le réseau sont reconnus.

À la suite du déploiement de la phase1, en 2024, où 5 comportements ont été ciblés, en 2025 des messages sonores diffusés en stations et dans les bus STM sont venus s’ajouter pour renforcer les visuels déjà présents et rappeler, d’une manière différente, les bénéfices découlant de ces comportements.

Plus de 880 clients métro et 275 clients bus ont fait part de leurs impressions sur cette campagne sonore

La campagne sonore a été entendue par plus d’un client sur deux dans le métro et par plus d’un client sur quatre dans les lignes de bus ciblées.

La majorité de la clientèle a entendu 1 à 2 fois le message lors d’un déplacement peu importe que celui-ci ait été effectué en bus ou en métro. Cette fréquence est considérée très acceptable par la clientèle métro alors que les clients bus affichent, pour leur part une moins grande appréciation envers la fréquence des messages. Nos équipes travaillent à comprendre pourquoi nous observons cette différence.

Une campagne sonore appréciée

Les clients ont apprécié en grand nombre la compagne sonore. Ils considèrent ces messages comme de bons rappels et comprennent leur nécessité. Les critères tels que le ton et la voix, sont relativement bien évalués. La clientèle est d’avis que cette campagne sonore témoigne de l’engagement de la STM envers leur bien-être, leur sécurité et leur expérience générale.

En conclusion : un effort commun pour une cohabitation plus agréable

Les résultats confirment que la campagne sonore a été bien accueillie et agit comme un complément efficace à l’affichage. Cette combinaison optimise la portée et la compréhension du message.

Encourager la clientèle à adopter des comportements plus respectueux peut prendre du temps. Des efforts de communication en continu combinés à d’autres actions pourraient permettre de cibler et de conscientiser plus directement la clientèle qui est susceptible d’adopter des comportements nuisibles à l’expérience des autres personnes qui les entourent et pouvant causer des arrêts de services. ​

Restez à l’affût en 2026, nous vous dévoilerons d’autres bons comportements à adopter!

Le sujet de l’étude : Le sentiment de sécurité

Que ça soit dans le métro ou dans le bus, chaque jour, des membres de la communauté Ma voix ma STM nous font part de leur sentiment de sécurité lorsqu’ils se déplacent avec nous.

Au cours des trois premiers mois de 2025, les résultats de nos études de suivi des indicateurs démontraient que le sentiment de sécurité dans le réseau était à la baisse. Le tout jumelé à l’analyse de données opérationnelles a mené au déploiement de mesures additionnelles en mars 2025.

Un sujet d’intérêt : plus de 2 900 clients et 670 non-clients sondés

Invitation diffusée sur le site mobile STM, dans la communauté Ma voix ma STM et dans un panel externe, cette étude avait pour ambition de rejoindre un large public afin de dresser le portrait le plus juste possible de la situation.  

L’objectif : positionner le sentiment d’insécurité dans le réseau vs d’autres lieux publics, identifier la clientèle la plus inquiète et déterminer les périodes où les déplacements sont annulés ou remplacés afin d’orienter les plans d’action et apporter un soutien adéquat à la clientèle.

Une meilleure compréhension des impacts de l’insécurité

Le métro est perçu comme un lieu insécurisant autant par les clients l’ayant utilisé dans les 30 derniers jours que ceux qui ont fréquenté ce lieu moins récemment. Il se retrouve tout juste après les stationnements souterrains qui, eux, occupent la première place du palmarès des lieux insécurisant. Les bus, pour leur part, sont en milieu de peloton entre les parcs et les taxis.

Au niveau de la clientèle la plus inquiète, on retrouve notamment les femmes âgées de 18-34 ans et les minorités visibles, suivi par la clientèle ayant au moins une limitation fonctionnelle et celle ne parlant pas le français.

Au début de l’année 2025, sur une période de 30 jours, c’est 9% de la clientèle ayant utilisé le réseau STM dans la dernière année qui ont annulé au moins un déplacement en raison d’un sentiment d’insécurité. Ces déplacements annulés ou qui ont été considérés annulés concernaient majoritairement des trajets après 18h30 et plus particulièrement entre 22h et 6h30. Ces informations sont précieuses, car elles nous permettent d’orienter directement nos plans d’action pour renforcer la sécurité et la confiance.

En conclusion : des plans d’action adapté  

Les résultats ont guidé nos réflexions et permis, dès mars 2025, la mise en place de mesures additionnelles, reconduites pour la plupart dans notre plan de sécurité 2025-2026 en raison de leur impact direct sur le sentiment de sécurité. Par ailleurs, en novembre 2025 une campagne réseau a été déployée afin de rappeler à la clientèle que des outils sont à sa disposition pour obtenir de l’aide.

Sous le thème On est là pour vous, cette campagne rappelle que l’interphone et le téléphone d’assistance ainsi que le 911 sont à privilégier en cas d’urgence. Les sujets d’inquiétudes liés à la sécurité peuvent, quant à eux, être communiqués par texto (système déployé à la fin 2024).  N’hésitez pas à vous servir vous aussi de ces outils pour signaler les situations problématiques dont vous êtes témoin durant vos déplacements.

Les équipes terrain travaillent également à assurer une présence en stations. N’hésitez pas à vous diriger vers eux en cas de besoin.

La sécurité de notre clientèle et de notre personnel demeure une priorité. Cette campagne figure parmi de multiples actions mises de l’avant pour améliorer le sentiment de sécurité dans nos installations.

Le sujet de l’étude : La propreté en station

En août 2025, nous avons réalisé un sondage auprès des membres du panel Ma voix ma STM, des visiteurs du site web de la STM ainsi que des abonnés à l’infolettre Mouvement collectif.

L’objectif : mesurer leur niveau de satisfaction quant à la propreté du réseau métro et cerner les éléments qui influencent le plus leur perception, station par station. Cette démarche a enrichi nos réflexions internes et contribuera à des actions ciblés et efficaces pour chacune des 68 stations du réseau.

Une mobilisation marquée : plus de 3 550 participants

Réalisée pour la première fois en 2024, cette étude a permis d’identifier les enjeux de propreté spécifiques à chaque station du réseau. Les équipes ont ainsi pu ajuster les plans d’action de façon ciblée. Un an plus tard, les responsables de l’entretien sanitaire ont souhaité approfondir l’analyse des perceptions de la clientèle, afin de mieux comprendre leur évolution et de définir les nouvelles priorités à intégrer aux processus de nettoyage.

Une stabilité des résultats par rapport à 2024

Les clients attribuent une note moyenne de 6,7 sur 10 à la propreté du métro. Comme en 2024, les principaux facteurs influençant leur perception sont les déchets secs et humides — d’origine humaine ou non — les odeurs, les infiltrations au niveau des plafonds et des murs, ainsi que l’état de certains planchers.

Parmi ces éléments, les déchets humides d’origine humaine et les mauvaises odeurs sont ceux qui génèrent le plus grand inconfort.

Les enjeux de propreté se concentrent principalement en fin de journée, à partir de 17 h, période perçue comme la plus critique en matière de salubrité. Ce créneau exige une vigilance accrue et des interventions ciblées de la part des équipes.

Les entrées des édicules, qu’elles soient extérieures ou intérieures, sont les zones les plus souvent associées à des problématiques de propreté, suivies de près par les quais. L’analyse révèle également des cas particuliers dans certaines stations, où les corridors et escaliers nécessitent une attention spécifique.

En conclusion : un effort commun pour des espaces plus salubres

À la lumière des résultats du sondage, l’équipe responsable à la STM est prête à optimiser ses méthodes de nettoyage en ajustant ses interventions et ses priorités selon les particularités de chaque station.

La propreté du métro est une responsabilité partagée. Préposés à l’entretien, employés et clients ont tous un rôle à jouer. C’est pourquoi nous invitons notre clientèle à poser des gestes simples et responsables, comme utiliser les installations prévues pour jeter leurs déchets — une action concrète qui améliore directement l’expérience de tous.

Le sujet de l’étude : Satisfaction envers l’attitude et la courtoisie du personnel

Que ce soit dans le métro, le bus ou le transport adapté, chaque jour, des clients et membres de la communauté Ma voix ma STM partagent leur expérience avec notre personnel. Agents de station, chauffeurs de bus ou du transport adapté et employés du centre de réservation du transport adapté sont mobilisés pour vous offrir le meilleur service.

Vous avez échangé avec notre personnel lors de votre dernier déplacement? Dites-nous comment s’est déroulée votre expérience : nous suivons cette question chaque mois pour améliorer nos services.

Métro et bus : continuons à améliorer votre expérience, ensemble

Bien que près des deux tiers des clients du métro et des bus ayant interagi avec nos agents de station ou nos chauffeurs se disent satisfaits de leur attitude et de leur courtoisie (note de 8+/10), nous poursuivons nos efforts pour vous offrir le meilleur service possible afin d’accroître votre satisfaction.

Nous sommes conscients que les derniers mois ont été difficiles : les grèves ont ébranlé la confiance envers la STM et rendu certaines interactions plus tendues, ce qui s’est reflété dans nos résultats mensuels. Pour retrouver nos standards habituels et continuer à offrir un service agréable et courtois, nous maintiendrons en 2026 le suivi mensuel de cet indicateur. N’hésitez pas à poser vos questions ou à échanger avec notre personnel : nous sommes là pour vous aider.

Une satisfaction qui frôle la perfection au transport adapté

Avec une moyenne de satisfaction concernant l’attitude et la courtoisie des chauffeurs du transport adapté qui se situe régulièrement autour de 90 % (note de 8+/10), nos équipes s’efforcent de rendre chaque déplacement aussi agréable que possible.

Du côté du centre d’appel, la courtoisie de nos employés se distingue également, avec des résultats supérieurs à 90 % depuis plusieurs années. Nous continuons à suivre ces indicateurs mensuellement afin de garantir un service de qualité et de détecter rapidement toute anomalie dans le parcours client.