Indicateurs de performance

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

La STM a pris un engagement auprès de sa clientèle en visant l’excellence en qualité de service. Celle-ci est mesurée de diverses manières, notamment par le « Programme d’excellence en qualité de service ». Celui-ci évalue la qualité du service en fonction de cinq grands indicateurs :

  • Service à la clientèle
  • Confort et sécurité
  • Propreté
  • Information
  • Accessibilité universelle

L’étude est réalisée en continu par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis pour chaque indicateur, et ce, dans tout le réseau de la STM. Les résultats sont compilés, analysés et diffusés semestriellement.

On considère un indicateur atteint si tous les critères évalués pour cet indicateur ont été réussis. Cette méthode stricte d’évaluation reflète l’objectif d’excellence de la STM.

Résultats pour la dernière vague

(s’étant terminée le 30 juin 2019)

BUS

Service à la clientèle
70%
Confort et sécurité
93%
Propreté
83%
Information
55%
Accessibilité universelle
*

MÉTRO

Service à la clientèle
75%
Confort et sécurité
82%
Propreté
74%
Information
61%
Accessibilité universelle
*

* En raison de la faible taille d’échantillon (n<50), ces résultats ne sont pas disponibles pour la vague 1.

Indicateurs du Conseil d'administration

Consulter les principaux indicateurs et résultats au 28 février 2022

Bus: taux de livraison planifié ajusté (km) et bus: offre de service (en millions)

Plusieurs données qui participent au calcul du kilométrage livré, comme les coupures de service, n'ont pu être captés par les systèmes automatiques du 18 au 25 octobre. Les équipes travaillent sur une solution pour les remplacer. Pour le taux de livraison, comme il n'y a pas eu d'évènement significatif durant les journées manquantes, le taux calculé sur les journées disponibles est jugé représentatif de l'ensemble du mois.

 

STM : plaintes, métro : plaintes par million d'entrants, bus : plaintes par million de déplacements et TA : plaintes par millier de déplacements

Il a été impossible pour les clients de communiquer avec nous via le site web entre le 19 et le 30 octobre, il n'y a donc pas eu de plaintes enregistrées par ce canal. Il n'est pas possible de récupérer ces plaintes.

Taux de réalisation des projets

La démarcation des dépenses de fin de période, n'a pas été effectuée comme à l'habituelle. L'indicateur est donc sous-évalué.


Métro - Taux de livraison en %

Données mensuelles - Métro - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
100,3
99,7
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
99,8
100,0
99,7
100,2
99,7
99,8
100,1
100,4
100,8
101,0
99,9
100,0

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
%
100,5
100,7
99,6
100,3
100,1
99,9
99,9
100,0
99,9

Métro - Incidents en nombre

Données mensuelles - Incidents en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
359
386
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
327
299
291
291
284
350
270
325
271
239
292
326

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Type 2021 2022
Autres
48
45
Exploitation trains
44
36
Équipements fixes
103
93
Matériel roulant
69
105
Clientèle
362
466

En tout, +19,0% vs 2021.


Métro - Incidents 5 minutes et + en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et +
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
67
82
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
75
57
80
62
68
84
60
72
62
47
53
80

Résultats cumulatifs

Données - Résultats cumulatifs incidents 5 minutes et + par types
Types 2021 2022
Autres
9
6
Exploitation trains
7
 
Équipements fixes
24
21
Matériel roulant
23
27
Clientèle
69
95

En tout, +12,9 % vs 2021.


Métro - Incidents 5 minutes et + par million de km en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et + par million de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
10,6
12,4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
9,3
8,6
10,8
8,9
9,5
12,0
8,5
10,0
8,7
6,6
7,4
10,8

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
Nombres
15,6
10,9
13,9
12,0
11,0
12,3
9,6
10,8
10,5

Métro - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants en nombre

Données mensuelles - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
8,6
7,0
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
13,5
8,6
10,0
8,2
8,5
9,6
6,6
7,1
4,7
3,5
3,7
7,0

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Nombres
4,7
4,3
4,5
3,9
3,5
3,9
10,9
7,7

Métro - Respect de l'intervalle

Données mensuelles - Respect de l'intervalle
Ligne Pointe AM 7h à 9h Interpointe 9h à 16h Pointe PM 16h à 18h Soirée 18h à 22h30
Verte

98,6%

5 minutes

93,9%

5 minutes

98,3%

5 minutes

93,2%

5 minutes

Orange

99,5%

5 minutes

96,3%

5 minutes

98,4%

5 minutes

94,1%

5 minutes

Jaune

97,7%

5 minutes

97,6%

10 minutes

98,5%

5 minutes

98,7%

10 minutes

Bleue

97,8%

5 minutes

99,1%

7 minutes

97,8%

5 minutes

99,8%

5 minutes

Cible
95,0%
90,0%
95,0%
90,0%

Métro - Plaintes par million d'entrants en nombre

Données mensuelles - Plaintes par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
57,8
45,1
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
61,1
46,9
45,9
45,7
38,9
36,4
36,5
41,8
31,6
28,4
36,0
37,0

Résultats cumulatifs

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Nombres
16,9
14,0
25,4
23,3
28,8
24,9
53,4
50,2

Métro - Offre de service en millions de km

Données mensuelles - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
7,2
6,6
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
7,1
6,7
7,4
7,0
7,1
7,0
7,0
7,2
7,1
7,2
7,2
7,4

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
Millions de km
12,7
13,1
13,6
14,3
14,5
15,2
13,8
13,8
13,8

Bus - Véhicules disponibles en nombre

Données - Bus véhicules diponibles en nombre en pointe AM pour jours ouvrables
Jour 1 2 3 4 7 8 9 10 11 14 15 16 17 18 21 22 23 24 25 28
Nombre
1703
1705
1711
1724
1713
1718
1700
1705
1730
1710
1709
1709
1725
1703
1707
1704
1720
1702
1717
1711

Bus requis : 1 415


 

Bus - Taux de livraison planifié ajusté (km) en %

Données mensuelles - Bus - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
99,41
99,28
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
99,80
99,62
99,71
99,66
99,55
99,69
99,64
99,56
99,62
99,59
99,57
99,11

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
%
98,84
99,48
99,43
99,18
97,68
99,24
99,71
99,35
99,40

Bus - Ponctualité en %

Données mensuelles - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
86,0
81,7
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
86,9
85,1
86,7
85,3
83,5
82,4
84,0
81,5
80,1
80,3
81,8
84,0

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
%
81,9
84,7
82,9
78,8
77,4
80,4
85,8
83,9
80,0

Bus - Plaintes par million de déplacements

Données mensuelles - Plaintes par million de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
180,3
159,3
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
176,9
182,7
162,4
163,9
164,0
180,5
152,6
190,3
166,1
144,1
139,1
129,2

Résultats cumulatifs

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Nombres
91,4
119,8
158,4
283,8
161,2
190,0
168,2

Bus - Offre de service en millions de km

Données mensuelles - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
7,0
6,5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
7,2
6,7
7,3
6,8
6,9
6,6
6,5
6,7
6,9
6,9
6,9
7,1

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
Millions de km
13,9
13,7
14,1
14,0
14,4
13,8
13,5
13,9

TA - Déplacements en millions

Données mensuelles - Déplacements en millions
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
0,218
0,271
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
0,110
0,133
0,147
0,140
0,142
0,159
0,169
0,173
0,201
0,214
0,271
0,269
Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
Nombres
0,567
0,608
0,616
0,636
0,648
0,725
0,243
0,488
0,461

TA - Ponctualité en %

Données mensuelles - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
87,9
87,5
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
87,7
87,4
89,3
88,3
87,7
87,8
88,8
87,3
86,7
86,5
86,9
88,1

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2020 Cible
%
81,7
81,5
79,5
79,5
83,9
87,6
87,7
84,0

TA - Plaintes par millier de déplacements en nombre

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

Données mensuelles  - plaintes par millier de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
0,45
0,44
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
0,78
0,76
0,62
0,61
0,78
0,90
0,82
0,98
0,84
0,80
0,83
0,53

Résultats cumulatifs

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
nombre
2,99
1,94
1,84
1,86
1,90
1,33
0,77
0,44

STM - Expérience client en %

Le résultat d’ExC global (64%) est en revirement positif par rapport à janvier (+6pp), mais toujours en dessous de la cible annuelle (69%). On observe surtout des suggestions d’amélioration liées au service (réseau bus en particulier) plutôt qu’au contexte pandémique.

Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présentées à titre indicatif seulement.

  • Expérience neutre 33 %
  • Expérience négative 3 %
  • Expérience positive 64%
    • Variation vs février 2021 - 12 pp
    • Variation vs janvier 2022 + 6 pp
    • Cible 69%
Raisons de l'expérience négative1
Attitude de la clientèle
7
Perturbations de service métro
5
Propreté des lieux
4
Non-respect du port du c-v
3
Comportement employés
2

Note 1 : Petite taille échantillonnale. Résultats à titre indicatifs seulement

Suggestions d'amélioration
Augmenter la fréquence des bus
11%
Surveillance/renforcement des consignes
10%
Améliorer la ponctualité des bus
9%
Améliorer l'entassement dans les bus
8%
Augmenter la fréquence du métro
8%

Cible : 69 %

 
Expérience client par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2022
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
69
2022
58
64
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
80
76
73
79
80
78
77
73
73
73
73
69
Perceptions globales de la STM (8+/10)
Perceptions Pourcentage vs février 2021 vs janvier 2022
Je suis fier d'utiliser la STM
61
0
+4
La STM est représentée positivement dans les médias
50
-1
+4
La STM est transparente et digne de confiance
50
-2
-2
La STM se soucie de ses clients
47
-10
-2
La STM est bien gérée
45
-6
+3
Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM
37
-4
+1

STM - Expérience client bus en %

Le résultat d’ExC bus (67%) est tout juste au dessus de la cible annuelle (66%) . Comme anticipé le mois passé, le retour de l’achalandage dans un contexte
pandémique favorable a généré une baisse marquée de la satisfaction par rapport à l’entassement autant en pointe qu’hors poin te durant la semaine. D'ailleurs, l’entassement est également la principale raison d’insatisfaction.

  • Cible : 66%
  • Variation vs février 2021 - 5 pp
  • Variation vs janvier 2022 - 1 pp

 
Expérience client bus par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2022
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
66
2022
68
67
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
74
72
70
70
66
66
64
62
62
63
66
61
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Entassement
27
Trafic, congestion, détours
22
Ponctualité
21
Fréquence de passage
15
Insatisfaction des horaires et trajets
6

STM - Expérience client métro en %

Le résultat d’ExC métro (77%) dépasse la cible annuelle (74%). La perception de la fiabilité du service en pointe semaine est en croissance par rapport au mois précédent, et ce, probablement à cause de la baisse des interruptions de service de courte durée à ce moment. Cela semble a ussi influencer la perception de fréquence des trains qui enregistre une amélioration notable, même si la fréquence de passage reste la principale raison d’insatisfaction.

  • Cible : 74%
  • Variation vs février 2021 - 1 pp
  • Variation vs janvier 2022 + 5 pp

 
Expérience client métro par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov déc
Cible 2022
74
74
74
74
74
74
74
74
74
74
74
74
2022
72
77
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
78
78
73
78
80
77
76
72
73
73
72
71
Raison d'insatisfaction
Perceptions Pourcentage
Fréquence de passage
18
Entassement
17
Propreté
14
Perturbation de service
11
Présence et comportement des itinérants
9
Port du couvre-visage non respecté
7
Sécurité
7
Attitude clients
5

STM - Expérience client Transport adapté en %

L’expérience client TA est à la baisse par rapport à janvier (9pp) et se trouve en dessous de la cible annuelle (87%). L’achalandage à la hausse cumulé aux conditions routières difficiles ont eu un impact sur la perception de ponctualité qui connaît une baisse après deux mois en croi ssance. De plus, la satisfaction des heures d’ouverture du centre d’appel continue sa baisse.

  • Cible : 87%
  • Variation vs février 2021 - 8 pp
  • Variation vs janvier 2022 - 9 pp

Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présenté à titre indicatif seulement.

 
Expérience client TA par mois en pourcentage
  jan fév mar avr mai jun jul aou sep oct nov dec
Cible 2022
87
87
87
87
87
87
87
87
87
87
87
87
2022
87
78
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
93
86
87
90
84
80
81
75
81
78
72
80
 
Raisons d'insatisfaction
Ponctualité
7
Attitude/courtoisie, incluant l'accompagnement lors de l'embarquement/débarquement
3
Information clientèle manquante / dificitaire
3
Manque de professionnalisme du chauffeur (sans précision)
3

STM - Plaintes en nombre

Données - Plaintes en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
2140
2480
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
1726
1792
2117
1943
1935
2178
2078
2768
3147
2794
3099
2152

Résultats cumulatifs

Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022
Nombre
7863
4833
5844
7277
11487
7924
3518
4620

STM - Achalandage en millions de déplacement (basé sur la vente de titres)

Nombre de déplacements liés sur la base du nombre de titres consommés (dérivé des revenus-voyageurs) et de taux moyens d’utilisation par titre (déterminés par sondage).

Données - Achalandage en millions de déplacements (revenus clients)
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
14,3
20,9
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
10,6
12,5
14,9
13,8
14,3
15,7
15,2
16,8
22,1
23,2
24,7
 
Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de déplacements
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
Déplacements en millions
69,9
70,4
70,5
74,7
76,9
81,0
23,0
35,2
49,4

STM - Achalandage en millions de délacements (basé sur la validation)

Nombre de déplacements liés dérivé des données provenant du système électronique de validation (système OPUS). Il s’agit de l’indicateur principal pour le suivi de l’achalandage.

 
Données - Achalandage OPUS en millions de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2022
11,2
16,4
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021
8,3
9,8
11,8
11,2
11,8
12,6
12,7
14,0
18,4
18,9
20,0
 

Résultats cumulatifs

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de déplacements
Années 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
Déplacements en millions
58,1
57,3
59,9
60,6
63,5
18,1
27,6
38,9

 


STM - Taux d'absentéisme en %

Note 1: Effet de la 5e vague sur les heures de non-présence, comme l’isolement en raison d’un cas positif dans la famille.

Données mensuelles - Taux d'absentéisme STM
Années jan fév mar avr mai juin jul août sep oct nov déc
2022 incluant COVID-19
32,19
13,36
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2022
10,42
10,49
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2021 incluant COVID-19
13,00
 
12,66
 
13,23
 
11,81
 
 
11,94
 
18,57
2021
8,63
 
9,50
 
10,43
 
10,91
 
 
10,38
 
11,13
 

Résultats cumulatifs (global excluant la COVID-19)

Données annuelles - Résultat cumulatifs en %
2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 Cible
8,72
8,73
8,77
9,07
8,82
8,89
8,88
10,45
8,75

STM - Suivi financier en millions de $

Suivi financier en millions de $
Cumulatif Budget Réel Écart
Revenus
256,3
248,0
(8,3)
Dépenses
256,3
247,5
8,8
Excédent
-
-
0,5
 
Dépenses d'investissement en millions de $
  PI Réel % Réel
Dépenses d'investissement
177,9
115,5
64,9%
 

Contenu de l'onglet 5

 
Haut de page