Des actions concrètes au service de nos clients
En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.
Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.
La STM a pris un engagement auprès de sa clientèle en visant l’excellence en qualité de service. Celle-ci est mesurée de diverses manières, notamment par le « Programme d’excellence en qualité de service ». Celui-ci évalue la qualité du service en fonction de cinq grands indicateurs :
- Service à la clientèle
- Confort et sécurité
- Propreté
- Information
- Accessibilité universelle
L’étude est réalisée en continu par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis pour chaque indicateur, et ce, dans tout le réseau de la STM. Les résultats sont compilés, analysés et diffusés semestriellement.
On considère un indicateur atteint si tous les critères évalués pour cet indicateur ont été réussis. Cette méthode stricte d’évaluation reflète l’objectif d’excellence de la STM.
Résultats pour la dernière vague
(s’étant terminée le 30 juin 2019)
Service à la clientèle | 70% |
Confort et sécurité | 93% |
Propreté | 83% |
Information | 55% |
Accessibilité universelle | * |
Service à la clientèle | 75% |
Confort et sécurité | 82% |
Propreté | 74% |
Information | 61% |
Accessibilité universelle | * |
* En raison de la faible taille d’échantillon (n<50), ces résultats ne sont pas disponibles pour la vague 1.
Indicateurs du Conseil d'administration
Consulter les principaux indicateurs et résultats au 31 octobre 2022
Bus: taux de livraison planifié ajusté (km) et bus: offre de service (en millions)
Plusieurs données qui participent au calcul du kilométrage livré, comme les coupures de service, n'ont pu être captés par les systèmes automatiques du 18 au 25 octobre. Les équipes travaillent sur une solution pour les remplacer. Pour le taux de livraison, comme il n'y a pas eu d'évènement significatif durant les journées manquantes, le taux calculé sur les journées disponibles est jugé représentatif de l'ensemble du mois.
STM : plaintes, métro : plaintes par million d'entrants, bus : plaintes par million de déplacements et TA : plaintes par millier de déplacements
Il a été impossible pour les clients de communiquer avec nous via le site web entre le 19 et le 30 octobre, il n'y a donc pas eu de plaintes enregistrées par ce canal. Il n'est pas possible de récupérer ces plaintes.
Taux de réalisation des projets
La démarcation des dépenses de fin de période, n'a pas été effectuée comme à l'habituelle. L'indicateur est donc sous-évalué.
Métro - Taux de livraison (km) en %
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 100,3 | 99,7 | 100,5 | 100,4 | 100,0 | 99,1 | 100,1 | 100,3 | 100,0 | 100,7 | ||
2021 | 99,8 | 100,0 | 99,7 | 100,2 | 99,7 | 99,8 | 100,1 | 100,4 | 100,8 | 101,0 | 99,9 | 100,0 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
% | 99,9 | 99,7 | 100,9 | 100,4 | 100,6 | 100,2 | 100,2 | 100,1 | 99,9 |
Métro - Taux de livraison du budget (km) en %
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 100,3 | 99,7 | 100,5 | 100,4 | 100,0 | 99,1 | 100,9 | 100,4 | 99,9 | 100,4 | ||
2021 | 99,8 | 100,0 | 99,7 | 100,2 | 99,7 | 94,0 | 91,6 | 91,9 | 92,4 | 93,3 | 91,7 | 91,8 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
% | 99,9 | 99,7 | 100,9 | 100,4 | 100,6 | 94,5 | 96,1 | 100,2 | 99,9 |
Métro - Incidents en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 359 | 386 | 396 | 355 | 325 | 345 | 312 | 311 | 325 | 339 | ||
2021 | 327 | 299 | 291 | 291 | 284 | 350 | 270 | 325 | 271 | 239 | 292 | 326 |
Résultats cumulatifs
Type | 2021 | 2022 |
---|---|---|
Autres | 251 | 248 |
Exploitation trains | 227 | 227 |
Équipements fixes | 511 | 536 |
Matériel roulant | 427 | 489 |
Clientèle | 1530 | 1953 |
En tout, +17,2% vs 2021.
Métro - Incidents 5 minutes et + en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 67 | 82 | 80 | 78 | 72 | 84 | 69 | 58 | 71 | 72 | ||
2021 | 75 | 57 | 80 | 62 | 68 | 84 | 60 | 72 | 62 | 47 | 53 | 80 |
Résultats cumulatifs
Types | 2021 | 2022 |
---|---|---|
Autres | 45 | 19 |
Exploitation trains | 38 | 33 |
Équipements fixes | 158 | 116 |
Matériel roulant | 91 | 132 |
Clientèle | 335 | 426 |
En tout, +8,8% vs 2021
Métro - Incidents 5 minutes et + par million de km en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 9,3 | 12,4 | 10,7 | 11,3 | 10,0 | 12,0 | 9,8 | 7,9 | 10,1 | 10,0 | ||
2021 | 10,6 | 8,6 | 10,8 | 8,9 | 9,5 | 12,0 | 8,5 | 10,0 | 8,7 | 6,6 | 7,4 | 10,8 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombres | 12,7 | 11,2 | 13,6 | 12,4 | 10,0 | 9,3 | 9,4 | 10,2 | 10,5 |
Métro - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 8,6 | 7,0 | 5,6 | 5,7 | 5,0 | 5,2 | 5,0 | 3,9 | 4,1 | 4,1 | ||
2021 | 13,5 | 8,6 | 10,0 | 8,2 | 8,5 | 9,6 | 6,6 | 7,1 | 4,7 | 3,5 | 3,7 | 7,0 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombres | 4,0 | 3,6 | 4,5 | 4,1 | 3,2 | 6,7 | 7,4 | 5,2 |
Métro - Respect de l'intervalle
Ligne | Pointe AM 7h à 9h | Interpointe 9h à 16h | Pointe PM 16h à 18h | Soirée 18h à 22h30 |
---|---|---|---|---|
Verte | 97,4% 5 minutes | 92,2% 5 minutes | 99,3% 5 minutes | 99,5% 5 minutes |
Orange | 99,3% 5 minutes | 95,1% 5 minutes | 99,5% 5 minutes | 97,9% 5 minutes |
Jaune | 97,4% 5 minutes | 98,4% 10 minutes | 100,0% 5 minutes | 99,0% 10 minutes |
Bleue | 98,4% 5 minutes | 98,6% 7 minutes | 99,6% 5 minutes | 99,5% 5 minutes |
Cible | 95,0% | 90,0% | 95,0% | 90,0% |
Métro - Plaintes par million d'entrants en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 57,8 | 45,0 | 38,7 | 34,9 | 48,1 | 35,5 | 39,7 | 26,6 | 32,1 | 29,9 | ||
2021 | 61,1 | 46,9 | 45,9 | 45,8 | 39,1 | 36,5 | 36,5 | 41,8 | 31,6 | 28,4 | 36,0 | 37,0 |
Résultats cumulatifs
Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombres | 12,6 | 16,4 | 23,2 | 23,8 | 24,0 | 46,7 | 49,3 | 37,5 |
Métro - Offre de service en millions de km
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 7,2 | 6,6 | 7,5 | 6,9 | 7,2 | 7,0 | 7,1 | 7,3 | 7,1 | 7,2 | ||
2021 | 7,1 | 6,7 | 7,4 | 7,0 | 7,1 | 7,0 | 7,0 | 7,2 | 7,1 | 7,2 | 7,2 | 7,4 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Millions de km | 65,1 | 65,8 | 70,9 | 73,9 | 75,6 | 72,6 | 70,8 | 71,1 | 71,0 |
Métro - Niveau d'entassement en %
Mois courant
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | 13 | 14 | 15 | 16 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 29 | 30 | 31 | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Moins de 272 pers / train | 0,6081 | 0,6911 | 0,6924 | 0,4788 | 0,4873 | 0,4704 | 0,5976 | 0,6045 | 0,7193 | 0,7398 | 0,5409 | 0,5060 | 0,4781 | 0,5619 | 0,6206 | 0,6803 | 0,5401 | 0,4829 | 0,4799 | 0,4577 | 0,5357 | 0,4835 | 0,6562 | 0,5942 | 0,4919 | 0,5067 | 0,4815 | 0,5375 | 0,5721 | 0,6568 | 0,5829 |
273 à 885 pers / train | 0,3909 | 0,3087 | 0,3055 | 0,5162 | 0,5076 | 0,5227 | 0,4021 | 0,3924 | 0,2805 | 0,2602 | 0,4583 | 0,4913 | 0,5114 | 0,4366 | 0,3783 | 0,3188 | 0,4579 | 0,5078 | 0,5139 | 0,5365 | 0,4634 | 0,5112 | 0,3435 | 0,4054 | 0,5031 | 0,4890 | 0,5137 | 0,4598 | 0,4271 | 0,3432 | 0,4168 |
886 à 1104 pers / train | 0,0009 | 0,0002 | 0,0021 | 0,0050 | 0,0051 | 0,0069 | 0,0002 | 0,0031 | 0,0002 | 0,0000 | 0,0008 | 0,0027 | 0,0106 | 0,0015 | 0,0012 | 0,0002 | 0,0019 | 0,0094 | 0,0062 | 0,0058 | 0,0009 | 0,0053 | 0,0003 | 0,0004 | 0,0050 | 0,0044 | 0,0048 | 0,0028 | 0,0007 | 0,0000 | 0,0004 |
Bus - Véhicules disponibles en nombre
Jour | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 11 | 12 | 13 | 14 | 17 | 18 | 19 | 20 | 21 | 24 | 25 | 26 | 27 | 28 | 31 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | 1571 | 1564 | 1552 | 1553 | 1578 | 1589 | 1589 | 1583 | 1584 | 1598 | 1606 | 1586 | 1601 | 1604 | 1604 | 1607 | 1603 | 1600 | 1578 | 1602 |
Bus requis : 1317
Bus - Taux de livraison planifié ajusté (km) en %
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 99,41 | 99,28 | 99,51 | 99,33 | 99,27 | 99,29 | 99,22 | 99,46 | 99,33 | 99,49 | ||
2021 | 99,80 | 99,62 | 99,71 | 99,66 | 99,55 | 99,69 | 99,64 | 99,56 | 99,62 | 99,59 | 99,57 | 99,11 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
% | 99,14 | 99,40 | 99,40 | 98,98 | 98,49 | 99,56 | 99,63 | 99,36 | 99,40 |
Bus - Taux de livraison du budget (km) en %
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 96,79 | 97,66 | 97,37 | 97,04 | 97,08 | 97,55 | 97,26 | 96,13 | 95,47 | 95,80 | ||
2021 | 95,52 | 94,74 | 93,87 | 95,48 | 95,68 | 98,37 | 99,67 | 97,49 | 95,65 | 95,87 | 96,19 | 93,60 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
% | 97,99 | 99,42 | 99,49 | 100,25 | 99,14 | 93,62 | 96,16 | 96,81 | 99,40 |
Bus - Ponctualité en %
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 86,0 | 81,7 | 84,4 | 83,0 | 80,0 | 79,1 | 80,4 | 79,9 | 76,8 | 78,8 | ||
2021 | 86,9 | 85,1 | 86,7 | 85,3 | 83,5 | 82,4 | 84,0 | 81,5 | 80,1 | 80,3 | 81,8 | 84,0 |
Résultats cumulatifs
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
% | 82,3 | 81,9 | 80,4 | 79,4 | 77,4 | 82,2 | 81,8 | 81,2 | 80,0 |
Bus - Plaintes par million de déplacements
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 180,2 | 158,4 | 127,9 | 120,0 | 146,4 | 163,1 | 127,2 | 125,3 | 133,6 | 111,4 | ||
2021 | 176,9 | 182,7 | 162,4 | 163,9 | 164,0 | 180,5 | 152,6 | 190,3 | 166,1 | 144,1 | 139,1 | 129,2 |
Résultats cumulatifs
Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.
Années | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombres | 118,6 | 122,6 | 158,7 | 218,0 | 181,3 | 170,7 | 140,6 |
Bus - Offre de service en millions de km
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 7,0 | 6,5 | 7,2 | 6,6 | 7,0 | 6,3 | 6,1 | 6,5 | 6,6 | 6,6 | ||
2021 | 7,2 | 6,7 | 7,3 | 6,8 | 6,9 | 6,6 | 6,5 | 6,7 | 6,9 | 6,9 | 6,9 | 7,1 |
Résultats cumulatifs
Années | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Millions de km | 69,6 | 70,6 | 70,8 | 70,7 | 69,6 | 68,4 | 66,4 | 68,6 |
Bus - Niveau d'entassement
Mois courant - Heure de pointe
Niveau | 26 septembre | 3 octobre | 10 octobre | 24 octobre |
---|---|---|---|---|
Niveau 1 | 0,5380 | 0,5700 | 0,5910 | 0,5300 |
NIveau 2 | 0,3950 | 0,3790 | 0,3630 | 0,4110 |
Niveau 3 | 0,0660 | 0,0510 | 0,0470 | 0,0590 |
oct 2022 | |
---|---|
Niveau 1 | 55,0% |
Niveau 2 | 39,0% |
Niveau 3 | 5,0% |
Niveaux de service
Niveau 1
- Bus réguliers : 29 passagers et moins
- Bus articulés: 47 passagers et moins
Niveau 2
- Bus réguliers : entre 20 et 55 passagers
- Bus articulés: entre 48 et 78 passagers
Niveau 3
- Bus réguliers : entre 56 passagers et plus
- Bus articulés: 79 passagers et plus
TA - Déplacements en millions
Note: Suite à des modifications effectuées récemment à nos systèmes pour réinstaurer les paramètres de réservation pré-COVID (jumelage), des ajustements aux déplacements TA ont été apportés pour janvier, février et mars.
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 0,151 | 0,199 | 0,280 | 0,266 | 0,301 | 0,298 | 0,249 | 0,251 | 0,276 | 0,311 | ||
2021 | 0,110 | 0,133 | 0,147 | 0,140 | 0,142 | 0,159 | 0,169 | 0,173 | 0,201 | 0,214 | 0,271 | 0,269 |
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombres | 3019 | 3155 | 3317 | 3486 | 3676 | 1722 | 1588 | 2580 | 2440 |
TA - Ponctualité en %
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 87,9 | 88,8 | 89,3 | 89,0 | 88,3 | 87,5 | 87,7 | 88,5 | 88,1 | 88,8 | ||
2021 | 87,7 | 87,4 | 89,3 | 88,3 | 87,7 | 87,8 | 88,8 | 87,3 | 86,7 | 86,5 | 86,9 | 88,1 |
Résultats cumulatifs
Années | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2020 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
% | 81,5 | 81,3 | 80,4 | 81,8 | 84,1 | 87,7 | 88,4 | 84,0 |
TA - Plaintes par millier de déplacements en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 0,66 | 0,59 | 0,72 | 0,67 | 0,53 | 0,91 | 1,16 | 3,27 | 1,27 | 0,86 | ||
2021 | 0,78 | 0,76 | 0,62 | 0,61 | 0,78 | 0,90 | 0,82 | 0,98 | 0,84 | 0,80 | 0,83 | 0,53 |
Résultats cumulatifs
Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
nombre | 1,43 | 0,89 | 0,89 | 0,81 | 0,80 | 0,81 | 0,80 | 1,07 |
STM - Expérience client en %
Note aux lecteurs : en raison d'un bogue informatique, contrairement aux éditions mensuelles précédentes, la mesure d'octobre porte davantage sur les deux dernières semaines du mois, la lecture des résultats doit donc être faite avec attention.
Ainsi, le résultat de l’expérience client global (67%) est stable près du niveau de la cible annuel (69%), mais significativement inférieur à celui de l’an passé 6pp). Avec le retour de l’achalandage et du trafic routier, les préoccupations des clients semblent se concentrer plutôt sur le réseau bus (fréquence, ponctualité) et sur les principaux aspects opérationnels (propreté et sécurité). Les indicateurs de perceptions globales de l a m arque continuent leur déclin depuis l’an passé et même l’indicateur « Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM » atteint son minimum historique de puis mars 2020.
Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présentées à titre indicatif seulement.
- Expérience neutre 29%
- Expérience négative 3%
- Expérience positive 67%
- Variation vs ocobre 2021 - 6 pp
- Variation vs septembre 2022 - 2 pp
- Cible 69%
Travaux routiers / Détours / Trafic | 4 |
Fréquence des bus | 4 |
Perturbations de service bus | 3 |
Propreté | 3 |
Port du couvre-visage non respecté | 3 |
Note 1 : Petite taille échantillonnale. Résultats à titre indicatifs seulement
Améliorer la fréquence bus | 19% |
Améliorer la ponctualité bus | 18% |
Améliorer la sécurité | 14% |
Améliorer la propreté | 13% |
Port du couvre-visage non respecté | 9% |
Cible : 69 %
jan | fév | mar | avr | mai | jun | jul | aou | sep | oct | nov | déc | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Cible 2022 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 | 69 |
2022 | 58 | 64 | 66 | 61 | 65 | 70 | 67 | 71 | 69 | 67 | ||
2021 | 80 | 76 | 73 | 79 | 80 | 78 | 77 | 73 | 73 | 73 | 73 | 69 |
Perceptions | Pourcentage | vs septembre 2021 | vs août 2022 |
---|---|---|---|
Je suis fier d'utiliser la STM | 54% | -8 | -3 |
La STM est transparente et digne de confiance | 45% | -5 | -1 |
La STM se soucie de ses clients | 43% | -6 | 0 |
La STM est représentée positivement dans les médias | 41% | -2 | -6 |
La STM est bien gérée | 41% | -3 | -3 |
Les gens de mon entourage parlent en bien de la STM | 32% | -6 | -1 |
STM - Expérience client bus en %
Note aux lecteurs : en raison d'un bogue informatique, contrairement aux éditions mensuelles précédentes, la mesure d'octobre porte davantage sur les deux dernières semaines du mois, la lecture des résultats doit donc être faite avec attention.
Ainsi, le résultat de l’expérience client bus (59%, minimum historique depuis novembre 2019) poursuit la tendance à la baisse commencée en août et demeure en dessous de la cible annuelle (66%). En octobre, malgré que la situation semble s'être améliorée par rapport au mois précédent selon les données opérationnelles au niveau de la ponctualité et du nombre de véhicules immobilisés, on constate que face à la croissance de l’achalandage cela ne semble pas suffisant. Effectivement, la perception des clients par rapport à la fréquence de passage et l’entassement, sont en décroissance comparativement à l’an passé. Sans surprise, se sont la fréquence de passage, la ponctualité et l'entassement qui représentent les trois principales raisons
d'insatisfaction du mois
- Résultat: 59%
- Cible : 66%
- Variation vs octobre 2021 - 4 pp
- Variation vs septembre 2022 - 1 pp
jan | fév | mar | avr | mai | jun | jul | aou | sep | oct | nov | déc | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Cible 2022 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 | 66 |
2022 | 68 | 67 | 61 | 64 | 70 | 62 | 68 | 63 | 60 | 59 | ||
2021 | 74 | 72 | 70 | 70 | 66 | 66 | 64 | 62 | 62 | 63 | 66 | 61 |
Perceptions | Pourcentage |
---|---|
Fréquence de passage | 29% |
Ponctualité | 27% |
Entassement | 21% |
Trafic, congestion, détours | 15% |
Propreté | 7% |
Bus manquant | 5% |
STM - Expérience client métro en %
Note aux lecteurs : en raison d'un bogue informatique, contrairement aux éditions mensuelles précédentes, la mesure d'octobre porte davantage sur les deux dernières semaines du mois, la lecture des résultats doit donc être faite avec attention
Ainsi, nous observons que le résultat de l’expérience client métro (73%) est stable au niveau de la cible annuelle (74%). Toutefois nous observons un enjeu au niveau des indicateurs de fiabilité, fréquence de passage et entassement hors pointe, tous montrent des résultats significati vem ent inférieurs par rapport à l'an dernier ou par rapport au mois précédent. Une partie de l'explication peut venir du fait que par hasard les échantillons de p ané listes plus volumineux ont été déployés aux journées où il y a eu davantage d'incidents métro ce qui a pu directement influencer ces indicateurs. Les résultats du mois prochain nous permettrons d'avoir une meilleure lecture sur la tendance hors pointe et de confirmer ou d'infirmer cet enjeu vécu.
- Résultat : 73%
- Cible : 74%
- Variation vs octobre 2021 0 pp
- Variation vs septembre 2022 + 2 pp
jan | fév | mar | avr | mai | jun | jul | aou | sep | oct | nov | déc | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Cible 2022 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 | 74 |
2022 | 72 | 77 | 70 | 67 | 72 | 77 | 73 | 74 | 71 | 73 | ||
2021 | 78 | 78 | 73 | 78 | 80 | 77 | 76 | 72 | 73 | 73 | 72 | 71 |
Perceptions | Pourcentage |
---|---|
Entassement | 23% |
Propreté | 22% |
Fréquence de passage | 19% |
Conduite du train | 8% |
Itinérants (présence, comportement) | 8% |
Perturbation de service | 6% |
Port du couvre-visage non respecté | 6% |
Azur sur les autres lignes | 5% |
Sécurité | 5% |
STM - Expérience client Transport adapté en %
L’expérience client TA (91%) dépasse pour une première fois la cible annuelle (87%) depuis janvier cette année et est en croissance marquée depuis l’an passé (+13pp). Les efforts pour améliorer la perception de ponctualité semblent porter fruit, l’indicateur de ponctualité continuant son évolution à la hausse commencée le mois précédent, comme d'ailleurs toutes les autres dimensions mesurées (spécialement la propreté et le sentiment de sécurité). Suite au plongement des heures d’ouverture au centre d’appels, la satisfaction des clients semble conserver le gain obtenu le mois précédent, les autres dimensions mesurées montrant également des évolutions positives en s’approchant rapidement des valeurs enregistrées l’an dernier.
Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d'insatisfaction sont présenté à titre indicatif seulement.
- Résultat : 91%
- Cible : 87%
- Variation vs octobre 2021 + 13 pp
- Variation vs septembre 2022 + 6 pp
jan | fév | mar | avr | mai | jun | jul | aou | sep | oct | nov | dec | |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Cible 2022 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 | 87 |
2022 | 87 | 78 | 84 | 80 | 80 | 84 | 82 | 76 | 85 | 91 | ||
2021 | 93 | 86 | 87 | 90 | 84 | 80 | 81 | 75 | 81 | 78 | 72 | 80 |
Ponctualité du véhicule par rapport à l'heure confirmée du déplacement | 2 |
Trajet long/trafic/détours/parcours erroné | 2 |
Manque de professionnalisme du chauffeur (autres, sans précision) | 2 |
Mieux gérer le temps de déplacement (lorsqu'il y a plusieurs personnes en attente) | 2 |
Note 1 : En raison de la petite taille échantillonnale, les raisons d’insatisfaction sont présentées à titre indicatif seulement.
STM - Plaintes en nombre
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 2140 | 2478 | 2619 | 2333 | 2863 | 3035 | 2619 | 3260 | 3767 | 3348 | ||
2021 | 1726 | 1792 | 2117 | 1943 | 1935 | 2178 | 2078 | 2768 | 3147 | 2794 | 3099 | 2152 |
Résultats cumulatifs
Note 1 : En raison de l'attaque informatique, les clients n’ont pu soumettre de plainte via le site web du 19 au 30 octobre 2020.
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Nombre | 30741 | 27935 | 30119 | 37530 | 49209 | 25691 | 22479 | 28462 |
STM - Achalandage en millions de déplacement (basé sur la vente de titres)
Nombre de déplacements liés sur la base du nombre de titres consommés (dérivé des revenus-voyageurs) et de taux moyens d’utilisation par titre (déterminés par sondage).
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 14,3 | 20,9 | 25,5 | 23,6 | 24,5 | 24,5 | 21,8 | 23,6 | 28,3 | 28,8 | ||
2021 | 10,6 | 12,5 | 14,9 | 13,8 | 14,3 | 15,7 | 15,2 | 16,8 | 22,1 | 23,2 | 24,7 |
Années | 2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Déplacements en millions | 341,7 | 342,7 | 353,6 | 372,1 | 385,2 | 186,7 | 159,1 | 235,8 | 276,2 |
STM - Achalandage en millions de déplacements (basé sur la validation)
Nombre de déplacements liés dérivé des données provenant du système électronique de validation (système OPUS). Il s’agit de l’indicateur principal pour le suivi de l’achalandage.
Années | JAN | FEV | MAR | AVR | MAI | JUN | JUL | AOU | SEP | OCT | NOV | DEC |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 | 11,2 | 16,4 | 20,2 | 19,1 | 20,2 | 19,7 | 18,2 | 19,6 | 23,5 | 23,5 | ||
2021 | 8,3 | 9,8 | 11,8 | 11,2 | 11,8 | 12,6 | 12,7 | 14,0 | 18,4 | 18,9 | 20,0 | 16,1 |
Résultats cumulatifs
Années | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
Déplacements en millions | 285,4 | 292,4 | 303,4 | 312,1 | 149,7 | 129,4 | 191,6 | 224,2 |
STM - Taux d'absentéisme en %
Note 1: Effet de la 5e vague sur les heures de non-présence, comme l’isolement en raison d’un cas positif dans la famille.
Années | jan | fév | mar | avr | mai | juin | jul | août | sep | oct | nov | déc |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
2022 incluant COVID-19 | 17,69 | 13,36 | 11,80 | 13,69 | 11,19 | 11,04 | 12,45 | 11,71 | 10,51 | 10,44 | ||
2022 | 10,42 | 10,49 | 10,36 | 10,51 | 10,32 | 10,89 | 12,18 | 11,44 | 10,39 | 10,54 | ||
2021 incluant COVID-19 | 10,08 | 10,20 | 10,55 | 11,16 | 11,36 | 10,64 | 11,21 | 11,61 | 10,99 | 10,90 | 10,76 | 13,61 |
2021 | 8,63 | 9,14 | 9,50 | 9,97 | 10,43 | 10,17 | 10,91 | 11,12 | 10,28 | 10,38 | 10,27 | 11,13 |
Résultats cumulatifs (global excluant la COVID-19)
2015 | 2016 | 2017 | 2018 | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 | Cible |
---|---|---|---|---|---|---|---|---|
8,76 | 8,62 | 8,87 | 8,71 | 8,61 | 8,97 | 10,04 | 10,72 | 8,75 |
STM - Suivi financier en millions de $
Cumulatif | Budget | Réel | Écart |
---|---|---|---|
Revenus | 1298,5 | 1274,5 | (24,0 |
Dépenses | 1298,5 | 1270,3 | 28,2) |
Excédent | - | 4,2 | 4,2 |
PI | Réel | % Réel | |
---|---|---|---|
Dépenses d'investissement | 926,2 | 743,3 | 80,2 |
Contenu de l'onglet 5
- Principaux indicateurs et résultats au 31 octobre 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 30 septembre 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 31 aôut 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 31 juillet 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 31 mai 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 30 avril 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 31 mars 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 28 février 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 31 janvier 2022
- Principaux indicateurs et résultats au 31 octobre 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 30 septembre 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 31 août 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 31 juillet 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 31 mai 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 30 avril 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 31 mars 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 28 février 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 31 janvier 2021
- Principaux indicateurs et résultats au 31 décembre 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 31 octobre 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 30 septembre 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 31 août 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 31 juillet 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 31 mai 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 30 avril 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 31 mars 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 29 février 2020
- Principaux indicateurs et résultats au 31 janvier 2020
Principaux indicateurs et résultats au 31 décembre 2019
Principaux indicateurs et résultats au 30 novembre 2019
Principaux indicateurs et résultats au 31 octobre 2019
Principaux indicateurs et résultats au 30 septembre 2019
Principaux indicateurs et résultats au 31 août 2019
Principaux indicateurs et résultats au 31 juillet 2019