Commentaires et plaintes

Lorsque vous nous appelez pour nous faire part d’une situation, nous sommes à l’écoute.

Saviez-vous que chaque commentaire fait au Transport adapté est consigné dans une base de données et assigné à un gestionnaire qui en fera l’analyse et le suivi ?

En effet, tous les commentaires reçus au Transport adapté sont lus et traités avec le plus grand soin puisque certaines de vos observations permettent d’identifier des situations à corriger.

Imaginez, une journée achalandée au Transport adapté représente plus de 9 500 déplacements ! Impossible pour nous de savoir ce qui se passe dans l’ensemble des véhicules. Vous êtes donc nos yeux et nos oreilles sur le réseau.

Vos commentaires nous sont utiles

Ils nous permettent, entre autres, d’identifier les fournisseurs de service problématiques. Lorsqu’un fournisseur accumule les retards et que les plaintes à l’égard de la qualité de son service se multiplient, nous pouvons agir. D’abord en demandant un suivi au fournisseur. Ensuite, si la situation ne s’améliore pas, le fournisseur fautif sera pénalisé.

Besoin d’aide immédiate : notre service clientèle est là

Préposée au service à la clientèleÀ certaines occasions, faire une plainte pourrait ne pas être votre meilleure option. Un exemple ? Lorsque le véhicule est en retard. Dans ces cas-là, composez le 514 280-8211 et choisissez l’option 2.

Nous pourrons concrètement vous aider en communiquant avec les personnes clés, de sorte qu’un véhicule se présente le plus rapidement possible. Au contraire, si vous vivez des retards fréquents sur un horaire régulier, faire une plainte (option 4) nous permettra d’investiguer et d’apporter les correctifs nécessaires.

L’évaluation du service : une priorité

Bien qu’ils soient précieux pour nous, les commentaires ne sont pas notre seule source d’information. Le programme de clients mystères fournit plus de 1000 observations sur la qualité du service chaque année. De plus, les chefs d’opérations nous transmettent plus de 4000 observations documentées par année.

Enfin, nous effectuons à l’occasion des sondages téléphoniques auprès de notre clientèle. Le dernier sondage a été réalisé auprès de 500 clients ayant effectué au moins deux déplacements par mois de mai à octobre 2016. Nous venons de recevoir les résultats et nous obtenons un taux de satisfaction de 93%. Nous continuons d’évaluer votre satisfaction, à preuve, 500 autres clients, avec une moyenne de deux déplacements par mois en janvier et février, ont été récemment sondés.

En terminant, mentionnons que les clients prennent aussi le temps de formuler des commentaires positifs sur le service en général sur la gentillesse et le dévouement de certains chauffeurs et autres employés du Transport adapté. Sachez que les bons mots sont toujours appréciés par les employés concernés.

L’équipe du Transport adapté a à cœur chacun de vos déplacements. Vos commentaires, tout comme nos observations et sondages font partie de l’équation pour nous permettre de vous assurer une expérience client de qualité jour après jour.

Haut de page