Rapport d'activité 2018: Expérience client

Au coeur de nos actions

L’expérience client est au cœur de nos actions. Afin de nous assurer que nos clients soient satisfaits des services reçus, nous mesurons leur expérience de façon régulière, tout au long de l’année, à l’aide d’une série de mesures dont le sondage d’expérience globale, l’évaluation des normes de qualité de service ainsi que l’analyse des plaintes.

Expérience

En 2018, la STM a adopté une nouvelle mesure de l’expérience client, l’expérience globale. Effectuée quotidiennement, cette mesure évalue l’expérience globale des clients durant la semaine précédente au moyen d’émoticônes, permettant ainsi de mieux cibler les aspects à améliorer.

Avec cette nouvelle méthode, la note du client doit atteindre 8 sur 10 pour être jugée excellente, alors qu’une note de 7 sur 10 suffisait auparavant. Ce resserrement engendre évidement une différence importante avec nos résultats passés. En suivant la nouvelle méthode, le résultat observé a été de 64%, soit le même résultat que pour les dix derniers mois de 2017.

La satisfaction des déplacements est également évaluée dans les réseaux bus et métro de manière séparée. Pour le métro, la satisfaction a été de 76%, deux points de pourcentage de plus que pour les dix derniers mois de 2017. Les indicateurs les plus performants sont liés au sentiment de sécurité et à l’attitude des agents de station. À l’opposé, les clients ont particulièrement identifié comme irritant l’entassement en pointe la semaine.

Pour les bus, la satisfaction a été de 64%, soit le même résultat que pour les dix derniers mois de 2017. A l’instar du métro, les clients se montrent particulièrement satisfaits de la sécurité à bord des bus et de l’attitude du chauffeur, tandis que la ponctualité des bus et le niveau d’entassement en pointe la semaine sont les principaux facteurs d’insatisfaction.

Programme de qualité et service

Afin de bien mesurer notre performance au chapitre de l’accueil et de l’information, et voir si nous avons atteint notre cible de 90 % pour ces indicateurs, nous mesurons plusieurs aspects du service de manière objective grâce à des clients mystères. Tout au long de l’année, des évaluations sont réalisées dans les réseaux bus et métro, ainsi que dans les centres de services à la clientèle et les centres d’appels, afin de vérifier la qualité de l’accueil et de l’information.

Taux d'appréciation de la qualité de l'accueil à 94% et de l'information à 93%

Notons que 2018 a également vu la révision complète de ce programme pour une implantation au printemps 2019.

OPUS

Le système OPUS a eu dix ans en 2018, mais la STM n’a pas attendu les célébrations pour réfléchir à son évolution future. À la suite d’un appel de propositions sur de nouvelles évolutions billettiques, deux projets ont été retenus : le module billettique et le paiement par cartes bancaires, qu’elles soient physiques ou dématérialisées sur un téléphone cellulaire, directement sur les équipements de validation. Plus de 330 employés se sont portés volontaires pour participer à l’expérimentation Mon portrait OPUS, qui permet de tester le module billettique. Depuis plus de trois mois, ils utilisent une carte OPUS liée à un compte où ils peuvent consulter le détail de leurs déplacements.

Par ailleurs, à compter du 1er août 2018, les étudiants de sept établissements scolaires montréalais ont pu obtenir en ligne leur carte OPUS avec photo, directement à partir du site de leur institution d’enseignement. Il s’agit de l’Université Concordia, McGill, l’Université de Montréal, Polytechnique Montréal, l’École de technologie supérieure (ÉTS) et l’UQAM, ainsi que l’école secondaire Louis-Riel. Ce nouveau service facilite la vie des étudiants et des parents..

Plaintes

Pour l’année 2018, on constate une croissance de 28% de l’ensemble des plaintes par rapport à 2017. Le réseau des bus a enregistré une croissance du nombre de plaintes de 32%, les hausses les plus marquées se faisant sentir à l’automne. Ainsi, le contexte climatique d’un hiver plus rigoureux et la situation des négociations avec certains de nos groupes d’employés ont fait en sorte que les plaintes relatives aux véhicules manquants ont plus que doublé durant cette période, tandis que les plaintes concernant la surcharge des bus et les retards sur les horaires ont augmenté considérablement.

Pour sa part, le réseau du métro a connu une croissance du nombre de plaintes de 11%. Cette hausse est en lien avec les demandes de remboursement, qui sont désormais gérées par les Espaces clients et qui font l’objet d’un suivi plus poussé qu’auparavant. Cet indicateur doit aussi être relativisé avec le fait que le réseau du métro a connu une hausse de 4% de son achalandage en 2018.

Les plaintes dans la catégorie « Autres » ont augmenté de 64% par rapport à 2017. La croissance des commentaires liés aux horaires en temps réel et à la livraison par la poste de la carte étudiante, deux projets qui se sont concrétisés en 2018, explique en grande partie cette hausse.

Enfin, le Transport adapté a enregistré une diminution du nombre de plaintes de 6%, avec des baisses marquées liées aux retards sur les horaires et aux véhicules manquants.

Total des plaintes

  2018 2017
Réseau des bus

30166

(166 plaintes par million de déplacements)

22831

(126 plaintes par million de déplacements)

Réseau du métro

6566

(24 plaintes par million d'entrants)

5948

(22 plaintes par million d'entrants)

Transport adapté

3330

(moins d'une plainte par millier de déplacements)

3529

(moins d'une plainte par millier de déplacements)

Autres
6017
3850
Total
46075
36158

Réseaux sociaux

Tous les jours, nous échangeons avec nos clients ou informons nos différentes parties prenantes sur les médias sociaux, que ce soit à propos de l’actualité entourant la STM, de faits divers liés au transport collectif ou encore pour accompagner les clients durant les perturbations de service.

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