Transport adapté à la STM - Un bon taux d’appréciation et des pistes d’améliorations déjà en action

Nouvelle

La plus récente évaluation au transport adapté, menée en novembre dernier, a permis de dégager un excellent taux de satisfaction globale des clients, mais aussi des aspects du service où la STM pourrait s’améliorer, ce qu’elle a déjà amorcé.

Désireuse d’évaluer la satisfaction de ses clients, de connaître leur opinion et d’identifier des pistes d’améliorations concrètes, la STM mène régulièrement des sondages auprès des utilisateurs de ses différents services.

La plus récente évaluation au transport adapté, menée en novembre dernier, a permis de dégager un excellent taux de satisfaction globale des clients, mais aussi des aspects du service où la STM pourrait s’améliorer, ce qu’elle a déjà amorcé.

Un sondage téléphonique a été mené en novembre 2016 auprès de 500 répondants, des clients qui devaient avoir effectué au moins deux déplacements par mois de mai à octobre 2016.

Les services et variables évalués étaient :

  • Satisfaction générale
  • Centres d’appel (utilisation et satisfaction)
  • Système de réservation par Internet (utilisation, satisfaction et pistes d’amélioration)
  • Service de taxi/minibus (utilisation, satisfaction et pistes d’amélioration)
  • Utilisation du transport régulier de la STM (fréquence)

Le niveau de satisfaction globale atteint 93 %, un très bon résultat qui suit la tendance observée depuis plusieurs années. Il s’agit d’une confirmation du bon travail et des efforts déployés par les équipes de la STM, en collaboration avec nos partenaires du milieu du taxi.

Des pistes d’améliorations déjà prises en charge
Les commentaires des clients recueillis lors de l’exercice ont aussi permis de dégager trois grands thèmes où ils souhaitent voir des améliorations : le temps d’attente en ligne pour les centres d’appels, la ponctualité et la courtoisie du personnel. La STM en a pris acte et a déjà mis en place des moyens pour s’améliorer.

Grâce au projet EXTRA (Exploitation Temps Réel Accès), des outils de communication à la clientèle plus efficaces permettront de réduire la congestion des lignes à certains instants en diffusant au bon moment de l’information vers les clients. Parmi ces outils, la mise en place du rappel la veille du déplacement a déjà été réalisée avec succès et la prochaine étape sera l’annonce de l’arrivée imminente du véhicule, dont le déploiement est prévu pour la prochaine année. L’amélioration en continu du site de réservation (déjà très apprécié par les clients qui l’utilisent et pour lequel on observe une augmentation de 50 % des utilisateurs en seulement trois ans) permettra aussi aux clients de limiter leurs appels au centre de réservation en ayant la latitude de réaliser l’ensemble de leurs transactions en ligne.

À travers ce projet, la STM vise aussi la géolocalisation, l’optimisation des ressources minibus et taxi ainsi que la répartition du service en temps réel. La gestion de notre parc de véhicules en temps réel permettra ultimement de prévenir et diminuer les retards.

Finalement, nos différentes mesures de la qualité (programme clients mystères dans les taxis et les centres d’appels, observations des chefs d’opérations sur la route, enquêtes sur les plaintes de nos clients) permettent d’améliorer en continu la formation offerte à nos employés et d’ajuster les comportements de courtoisie aux attentes des clients.

Texte important

Le transport adapté à la STM

Chaque jour, le service de transport adapté de la Société de transport de Montréal assure plus de 9000 déplacements partout sur l’île de Montréal. Il contribue à l’inclusion sociale, professionnelle et économique des quelques 30 000 clients inscrits ayant des limitations fonctionnelles. Engagée à améliorer l’expérience de tous ses clients, incluant ceux qui ont des limitations fonctionnelles, la STM vise à assurer la qualité de ce service et à soutenir sa croissance, malgré le plafonnement du financement provincial depuis maintenant cinq ans.