Mes alertes La STM a récemment été reconnue comme une des grandes entreprises québécoises offrant la meilleure expérience client, alors même que le taux de satisfaction de la clientèle enregistrait une hausse appréciable.
La STM a récemment été reconnue comme une des grandes entreprises québécoises offrant la meilleure expérience client, alors même que le taux de satisfaction de la clientèle enregistrait une hausse appréciable.
La STM, championne du service à la clientèle
Un article paru le 11 octobre dans le journal Les Affaires dévoilait la liste des grandes entreprises québécoises championnes du service à la clientèle 360, c'est-à-dire tous les points de contact avec le client : emplacement commercial, téléphone, réseaux sociaux et Internet. Seulement trois entreprises obtiennent un score parfait de 360 sur 360 (100 %) : Aldo, la SAQ et la STM, ce qui pousse le journaliste Dominique Froment à les qualifier de « championnes toutes catégories ».
C’est la firme de recherche marketing L’Observateur qui a été retenue pour mener l’évaluation, au courant du mois d’août, auprès des 100 plus grandes entreprises québécoises, en évaluant tous les aspects de leur service à la clientèle.
La STM se réjouit de cette reconnaissance et la partage avec tous ses employés, qui contribuent quotidiennement à assurer la qualité de son service à clientèle.
Satisfaction des clients en hausse
Le taux de satisfaction globale de la clientèle s'est chiffré à 88 % pour l'été 2014, à un point seulement du sommet historique de 89 % atteint en 2011.
Pour mesurer la satisfaction de ses clients, la STM octroie un mandat à une firme externe afin de conduire une enquête téléphonique auprès de la clientèle. Cette firme utilise une méthode d’échantillonnage aléatoire et les résultats sont ensuite pondérés selon la composition réelle de la clientèle STM afin d’assurer la plus grande représentativité des données.
Un tel sondage existe depuis près de 10 ans mais depuis 2010, il est effectué en continu durant l’année avec environ 75 entrevues hebdomadaires pour un total de 4 500 répondants par année. Les répondants sont des clients qui utilisent la STM au moins 4 fois par mois.
