Rapport 2020 du Plan stratégique organisationnel 2025

Les 16 objectifs du Plan stratégique organisationel 2025

Adopté par le conseil d’administration de la STM le 8 juin 2017 et approuvé par la Communauté métropolitaine de Montréal (CMM) en 2018, le Plan stratégique organisationnel 2025 (PSO 2025) est le plan le plus ambitieux de l’histoire de la STM. Il vise l’excellence en mobilité.

Le PSO 2025 compte 16 objectifs et 31 cibles qui s’articulent autour de ces quatre grandes orientations stratégiques :

  • Améliorer l’expérience client;
  • Adapter l’organisation à l’évolution de la gouvernance;
  • Maîtriser les finances;
  • Attirer, développer et mobiliser les talents.

Le PSO 2025 s'inscrit dans les grandes orientations de développement du transport collectif du Plan métropolitain d'aménagement et de développement de la Communauté métropolitaine de Montréal et des engagements pris par les gouvernements municipal, provincial et fédéral en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre.

L’année 2020 a été marquée par la pandémie de la COVID-19. Cette dernière a entraîné la mise en place de nombreuses mesures sanitaires pour assurer la santé et la sécurité des clients et des employés, une baisse majeure de l’achalandage du transport collectif, une augmentation des coûts d’opération et des changements importants dans les habitudes de déplacement de la population.

Dans ce contexte, la STM a dû réaliser des efforts majeurs d’optimisation des ressources et des services pour mitiger les conséquences, tout en maintenant une offre de service à même d’assurer le respect des mesures sanitaires et les besoins de mobilité des Montréalaises et Montréalais. C’est donc dans ce contexte hors norme que le présent rapport présente les résultats 2020 des 16 objectifs du PSO 2025. Pour toute question en lien avec celui-ci, veuillez nous écrire à PSO2025@stm.info.

La STM souhaite remercier tous les clients qui continuent à utiliser ses services. Elle tient également à remercier les efforts de tous ses employés qui, depuis le début de la crise sanitaire, ont maintenu le service ou contribué à la réalisation de projets en vue de pérenniser le service de transport collectif. Tous ensemble, nous continuons à faire bouger Montréal.

Livrer l’offre de service promise – Métro

La STM déploie tous les efforts pour livrer le service métro promis au client. Cela implique la mise en place de plusieurs mesures permettant d’améliorer la capacité et la fiabilité du service.

Le transport collectif au service des travailleurs

Depuis le début de la crise sanitaire, nos clients peuvent compter sur la livraison du service de la STM pour assurer leurs déplacements de façon sécuritaire. Malgré la baisse d’achalandage, la STM a jugé important de maintenir son offre de service afin de répondre aux besoins de mobilité de ses clients et de maintenir une distanciation sociale. Soulignons qu’aucun foyer d’éclosion n’a été attribué à la fréquentation du réseau de la STM.

La livraison du service du métro

Pour mieux évaluer sa performance et se comparer, la STM a changé en 2020 son indicateur portant sur le respect de la livraison planifiée du service. Dorénavant, l’indice du taux de livraison du service du métro compare le total des kilomètres parcourus au total annuel planifié, plutôt que budgété. Selon ce nouvel indicateur, le réseau du métro a atteint un taux de 100,1 % alors que la cible annuelle était de 99,7 %. La STM dépasse ainsi pour une sixième année consécutive les cibles 2020 et 2025.

Graphique du Taux de livraison service métro en pourcentage. En 2015 et 2016 100,4, en 2017 100,7, en 2018 100, en 2019 99,9, en 2020 100,1. La cible est la même pour 2020 et pour 2025, soit 99,7.

Des trains AZUR fiables

À la fin de 2018, la STM a octroyé un contrat pour l'acquisition de 17 trains AZUR supplémentaires aux 54 alors déjà en service. Malgré le contexte, le Consortium Bombardier Alstom (CBA) a réussi à livrer sept de ces 17 trains entre le printemps et décembre 2020. Un total de 61 trains AZUR a desservi 100 % du service sur la ligne orange et plus du tiers du service sur la ligne verte. Or, les trains AZUR ont à nouveau fait preuve d’une fiabilité exceptionnelle en 2020. Ils contribuent au taux de livraison élevé en maintenant un grand nombre de kilomètres entre les arrêts de service de cinq minutes et plus. La fiabilité des trains AZUR a été 7,5 fois supérieure à celle des trains MR-73.  La fiabilité démontrée par les trains AZUR est aussi supérieure à la cible du contrat avec le CBA. Sur une base mobile de trois mois, l’indice de fiabilité des trains AZUR est ici calculé selon le nombre d’arrêts de service de 5 minutes et plus strictement imputables au CBA. D’octobre à décembre 2020, pour les 61 trains AZUR cet indice a démontré une fiabilité 5,3 fois meilleure que la cible.

Livrer l’offre de service promise – Bus

S’assurer que le passage du bus promis au client soit respecté est prioritaire pour la STM. Des efforts importants sont déployés afin d’améliorer le taux de livraison du service de bus.

La livraison du service de bus

Le taux de livraison du service de bus compare les kilomètres réellement parcourus pour servir les clients à l’offre de service prévue (planifiée et ajustée). De 2015 à 2020, le taux de livraison du service de bus a été calculé sur la base des kilomètres globaux. Ce taux est passé de 98,4 % en 2019 à 99,6 % en 2020, permettant ainsi de dépasser la cible 2020 et d’atteindre la cible 2025. Cette progression annuelle de 1,2 point est principalement attribuable à la réduction importante de la congestion routière, la disponibilité accrue des bus et l’amélioration de la capacité d’entretien de ceux-ci.

Graphique du Taux de livraison service bus en pourcentage. En 2015 99,1, en 2016 99,4, en 2017 99,4, en 2018 98,9, en 2019 98,4 et en 2020 99,6. La cible pour 2020 était de 99,5 et pour 2025 de 99,6.

300 bus supplémentaires

En 2018, la STM s’est engagée à acquérir 300 bus supplémentaires. Depuis la fin de 2019, quelque 150 bus additionnels ont été reçus, malgré un ralentissement de leur production dû à la pandémie. Grâce à ces nouveaux bus, la clientèle bénéficie d’un parc plus fiable, plus jeune et plus confortable. Pour la STM qui était prête à les recevoir, ces nouveaux bus permettent une gestion optimale du parc en ménageant les bus plus anciens.

La STM a entretenu et exploité un parc de 1 948 bus et 102 minibus urbains en 2020.

La STM a développé une stratégie en cinq points pour augmenter la capacité de ses centres de transport et être en mesure d’accueillir les 300 nouveaux bus supplémentaires.

Adapter un bâtiment industriel  

Le premier élément de la Solution 300 bus a été de louer et de mettre en opération en février 2019 un bâtiment industriel à proximité du centre Stinson. Celui-ci a la capacité d’accueillir une cinquantaine de bus.

Rénover le centre Saint-Denis

En fin de vie utile, la toiture du centre de transport Saint-Denis devait être refaite afin qu’il puisse maintenir ses opérations et accueillir des bus jusqu’à l’ouverture du nouveau centre Bellechasse qui le remplacera en 2023. Avec des coûts maîtrisés et des économies budgétaires de 12 M$, tous les travaux de réfection de la toiture ont été complétés en 2019 selon l’échéancier; ce qui a permis sa réouverture le 6 janvier 2020.

Agrandir trois centres de transport existants

L’agrandissement des centres de transport Anjou, Legendre et Saint-Laurent vise à accueillir 150 des 300 bus. Des mesures transitoires ont été mises en place en 2020 pour maintenir l'exploitation des centres de transport pendant les travaux d’agrandissement. Ceux-ci seront tous mis en service en 2021.

Tout en intégrant plusieurs principes de développement durable, les travaux débutés en août 2019 permettront :

  • L’agrandissement des stationnements intérieurs pour accueillir les bus supplémentaires;
  • L’agrandissement des ateliers mécaniques pour accueillir de nouvelles baies d’entretien;
  • Le réaménagement des stationnements extérieurs des employés;
  • Le réaménagement intérieur des installations existantes d’entretien des bus.

Construire le nouveau centre Bellechasse

Un des éléments phares de la Solution 300 bus est la construction accélérée du centre de transport Bellechasse, un nouveau centre de transport multi-étagé dans l’arrondissement de Rosemont–La Petite-Patrie. Afin de réduire son emprise au sol, les activités d’entretien et de stationnement des bus seront entièrement souterraines, une première en Amérique du Nord. Le rythme des travaux a été affecté par les mesures sanitaires en 2020, mais les appels d’offres se sont poursuivis et les travaux de coffrage et de fondation ont tout de même débuté. La mise en service du centre est prévue en 2023.

Devancer la construction d’un centre de transport

Le dernier élément de la Solution 300 bus est la construction d’un nouveau centre de transport dans l’Est de Montréal pouvant accueillir plus de 250 bus. Les terrains ont été acquis en 2019 et les études pour la construction du centre se sont poursuivies en 2020.

Malgré une livraison de bus ralentie par la pandémie, la STM a réussi tout un exploit en respectant ses engagements afin d’être prête à recevoir et exploiter 300 nouveaux bus en seulement trois ans.

Livrer l’offre de service promise – Transport adapté

La STM offre un service de transport adapté porte-à-porte pour les personnes ayant des limitations fonctionnelles. Ce service de transport collectif spécialisé est essentiel pour favoriser l’inclusion sociale, professionnelle et économique de cette clientèle.

La livraison du service de transport adapté

Pour évaluer sa performance à livrer l’offre de service du transport adapté (TA), la STM utilise le taux d’acceptation des demandes de déplacement. Depuis 2015, ce taux s’est maintenu au-delà de la cible de 100 % établie en fonction de la politique du refus zéro. C’est en acceptant des réservations le jour même, alors que sa politique du refus zéro ne l’oblige qu’à n’accepter les demandes avant 21h la veille, que la STM est parvenue à atteindre un taux d’acceptation de 100,8 % en 2020.

Le centre de réservation du TA a reçu plus de 686 000 appels en 2020. Les demandes générées par ces appels s’ajoutent aux réservations en ligne via le site de réservation SIRTA. La livraison du service aux quelque 32 000 clients du TA est assurée par 86 minibus de la STM et par le biais de 9 intermédiaires de services dont le parc totalise environ 1 500 véhicules de taxi standards et adaptés.

40 ans de transport adapté et inclusif

Après avoir fêté les 100 ans du réseau des bus et les 50 ans du métro, le tour était maintenant venu de souligner le 40e anniversaire du TA. La pandémie ne donnant pas de répit depuis la date anniversaire de ce service, qui a officiellement vu le jour le 1er avril 1980, les festivités virtuelles préparées en 2020 ont été diffusées à partir du 28 janvier 2021. Pour marquer les 40 ans du TA, la STM a choisi de mettre l’accent non seulement sur son histoire, mais aussi sur sa mission empreinte d’humanisme et d’inclusion. Une vidéo disponible sur YouTube et cette page permettent également d’en connaître davantage sur l’histoire du TA.

La STM fait appel à différentes technologies pour améliorer la prévisibilité et la ponctualité du service. L’accès à une information en temps réel améliore significativement l’expérience client et permet à l’entreprise de mieux réagir aux différentes entraves rencontrées sur le parcours de ses véhicules.

La régularité du service métro

La régularité du service de métro est mesurée par un indicateur permettant de la comparer à celle d’autres réseaux de métro à travers le monde, soit le nombre d’incidents de cinq minutes et plus par million de km parcourus. À la STM, cet indicateur est passé de 10,6 incidents par million de km parcourus en 2019 à 9,2 en 2020, soit une baisse supérieure à 13 % et bien en deçà de la moyenne des autres réseaux de métros, qui dépassait 30 incidents par million de km parcourus en 2019. Cette performance remarquable repose notamment sur la fiabilité des voitures AZUR et la diminution des incidents dus à la clientèle en lien avec la baisse d’achalandage.

Graphique des Incidents de 5 minutes et plus par million de kilomètre au métro. En 2015 12,2, en 2016 11,6, en 2017 13,7, en 2018 12,1, en 2019 10,6, en 2020 9,2. La cible pour 2020 était de 11,5 et pour 2025 de 11,3.

La régularité du service de métro est aussi mesurée en fonction du respect des intervalles annoncés. Depuis le début de 2020, la STM vise un taux de respect des intervalles de 95 % en heures de pointe alors que cette cible était de 90 % par le passé. La cible de 90 % n’est maintenue qu’en période hors pointe. La moyenne annuelle de respect de la fréquence pour l’ensemble des lignes a dépassé la cible pour la majorité des périodes, comme en témoignent les résultats suivants. 

Ligne Pointe AM Inter pointe Pointe PM Soirée
Verte
98,5%
91,5%
97,4%
91,9%
Orange
98,4%
91,1%
96,2%
91,2%
Jaune
94,8%
98,7%
95,2%
99,0%
Bleue
98,0%
94,2%
93,4%
93,7%

La ponctualité du réseau des bus

Au réseau des bus, la ponctualité du service correspond au pourcentage de bus se présentant à l’arrêt entre une minute en avance et trois minutes en retard sur l’horaire. Une panne informatique majeure a influencé l’intégralité des données de ponctualité de novembre et décembre 2020 qui ne sont pas incluses dans la donnée annuelle présentée. Pour ces dix premiers mois de 2020, ce taux a progressé de 5 points de pourcentage, atteignant une moyenne de 82,2 %, tout juste sous la cible 2020 de 83,3%. Il s’agit d’un important redressement par rapport à 2019 qui avait connu un recul de 2,3 points.

Au-delà de la réduction importante de la congestion routière, l’utilisation de la technologie iBUS et plusieurs mesures ont contribué à améliorer les temps de parcours de lignes de bus.

Graphique de la Ponctualité du service bus en pourcentage. En 2015 82,3, en 2016 81,5, en 2017 80,2, en 2018 79,5, en 2019 77,2. La ponctualité des 10 premiers mois de l’année 2020 est 82,2. La cible pour 2020 était de 83,3 et pour 2025 de 84,3.

La ponctualité du service de transport adapté (TA)

La STM utilise un indice de ponctualité du service de transport adapté (TA) qui compare l’heure d’arrivée réelle du véhicule à la plage de temps de 30 minutes promise au client pour son embarquement. Si l’heure d’arrivée se trouve à l’intérieur de cette plage de temps ou qu’elle la précède d’un maximum de cinq minutes, la ponctualité est considérée comme respectée.

Entre 2019 et 2020, le taux de ponctualité a progressé en passant de 81,8 % à 84 %, principalement en raison d’une diminution importante des entraves routières. La technologie de temps réel EXTRA Connecte et l’entente contractuelle débutée en 2019 avec les intermédiaires de taxi ont également permis de réduire les avances et les retards sur l’horaire.

Graphique de la Ponctualité du transport adapté en pourcentage. En 2015 82,0, en 2016 80,9, en 2017 81,0, en 2018 80,4, en 2019 81,8, en 2020 84,1. La cible pour 2020 était de 85,0 et pour 2025 de 88,0.

Des taux d’occupation prévisibles pour les clients

La pandémie de la COVID-19 est venue exacerber une préoccupation des clients et des employés sur les risques sanitaires en lien avec l’entassement et la propreté des installations de transport collectif. En réponse à cette préoccupation, la STM a développé, avec la collaboration de son partenaire commercial Astral Média, des outils permettant d’établir et de communiquer le taux d’occupation des bus et des voitures de métro. Depuis août 2020, les clients peuvent connaître le taux d'occupation des bus en temps réel. Ils peuvent aussi connaître le taux d’occupation anticipé des prochains trains AZUR de la ligne orange, par station, depuis novembre 2020.

L’intelligence artificielle au service d’un parcours métro prévisible

Chacune des voitures AZUR est dotée de capteurs électroniques permettant entre autres de connaître le poids de celle-ci. Pour établir le taux d’occupation des voitures, plus de 300 000 paramètres doivent être considérés. Pour un projet aussi complexe, l’intelligence artificielle a été la meilleure solution.

Cette intelligence artificielle permet dorénavant au voyageur sur la ligne orange de retrouver sur les écrans de Métrovision le taux d’occupation anticipé des voitures AZUR. Cette information est également disponible dans l’horaire de chacune des stations de la ligne orange sur le site web de la STM et sur son nouveau site web mobile.

La qualité de service se définit tant par sa mesure objective que par la perception du client.  C’est pour cette raison que le niveau de qualité est établi par le respect de normes évalué de manière objective par des clients mystères d’une part, et par la consultation de clients d’autre part.

Des standards de qualité de service élargis et haussés

Le Programme d’excellence en qualité de service (PEQS) vise à évaluer de façon objective la qualité du service offert aux clients. Au cours des dernières années, la cible de 90 % inscrite au PSO 2025 a été atteinte ou dépassée pour l’ensemble des normes de qualité de service. C’est pourquoi la STM a adopté un nouveau programme d’excellence en qualité de service pour hausser et élargir ses standards. Les résultats sont obtenus par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis.

Un premier portrait annuel avec ces nouvelles normes de qualité de service a été établi en 2019, mais le travail des clients mystère a dû être suspendu au printemps 2020 dans la foulée des mesures sanitaires.

Se sentir en sécurité

La sécurité et la sûreté des clients et des employés est une priorité à la STM. En 2020, l’équipe de Sûreté et Contrôle a contribué de façon importante à la qualité de service et au sentiment de sécurité. Plusieurs initiatives ont été réalisées au cours de l’année :  

  • De la formation en « désescalade » pour tous les inspecteurs ainsi que des stages d’intervenants sociaux réalisés par des inspecteurs auprès de formateurs de la Société de développement social (SDS);
  • En collaboration avec des partenaires, des actions en vue de maintenir l’équilibre entre les différentes clientèles des réseaux et leur sentiment de sécurité durant les périodes hivernales incluant :
    • Le déploiement de patrouilles dédiées aux enjeux liés aux personnes en situation d’itinérance;
    • Le jumelage d’inspecteurs de la STM avec des intervenants sociaux de la SDS pour les interventions de première ligne;
    • La mise en œuvre d’une équipe mixte STM SPVM-SDS de deuxième ligne face aux situations d’itinérance;
    • Le prêt d’un bus à la Mission Old Brewery pour aider au déplacement des personnes en situation d’itinérance (Solidaribus);
    • Des actions complémentaires sur le terrain en œuvrant auprès des personnes vulnérables.
  • Des actions du projet d’évolution du rôle de l’équipe Sûreté et Contrôle en lien avec l’expérience client, dont :
    • La régionalisation des activités de Sûreté et Contrôle en deux régions territoriales (Centre-Ouest et Est) préparée en 2020 en vue d’une mise en œuvre en mars 2021, pour contribuer au sentiment de sécurité par une meilleure proximité des clients;
    • L’élaboration de cinq principes directeurs afin de mieux guider le travail des inspecteurs face aux réalités et besoins des clients ainsi que des communautés variées;
    • L’élargissement des rôles des inspecteurs vers le titre de constable spécial pour être en mesure d’intervenir plus efficacement (un positionnement à cet égard est attendu du ministère de la Sécurité publique).
  • Des travaux du Comité sur les relations entre les inspecteurs et les communautés. (Ceux-ci sont présentés au Chantier 8 du Rapport 2020 du Plan de développement durable)

Un réseau de transport collectif universellement accessible bénéficie tant aux clients ayant des limitations fonctionnelles qu’aux aînés, parents avec poussettes ou voyageurs. La STM s’est engagée à intégrer l’accessibilité universelle dans ses opérations et ses projets.

La STM met en place des mesures pour améliorer l’accessibilité universelle dans tous les domaines de ses activités. Le Rapport 2020 du Plan de développement d’accessibilité universelle fait état des avancées de l’année en la matière. À ce chapitre, depuis le lancement du programme Accessibilité en 2016, le nombre de stations accessibles a plus que doublé, passant de 7 stations à 16 stations à la fin 2020 (En comptabilisant la mise en accessibilité complétée en 2020 à la Station Berri-UQUAM, un ajustement a été apporté au décompte de 2019). Cette amélioration substantielle est très appréciée de l’ensemble de la clientèle. Quinze stations sont présentement à différents stades de construction, dont 10 financées par la phase 1 du programme Accessibilité. Pour assurer la continuité, les études de faisabilité et la conception de 10 autres stations ont débuté.

Graphique Nombre de stations de métro accessibles par ascenseurs. 9 station en 2015, 11 station en 2016, 12 station en 2017, 14 station en 2018, 15 station en 2019, 16 station en 2020.

La STM veut résorber son déficit de maintien des actifs pour offrir une meilleure expérience client (service sécuritaire, confortable et fiable) et minimiser le coût global de ses actifs.

La gestion d’un imposant parc d’actifs

La valeur de remplacement (VR) des actifs correspond à la valeur à neuf de remplacement ou de reconstruction à l’identique des actifs actuels en tenant compte des normes et critères de conception d’aujourd’hui et en incluant les taxes et les frais financiers. Elle évolue en fonction des actifs qu’on ajoute ou que l’on dispose au fil du temps et des nombreux investissements en maintien d’actifs. Elle est également influencée par divers facteurs, notamment l’évolution du marché de la construction. La valeur de remplacement des actifs de la STM a été évaluée à 31 G$ en 2020.

Le retard d’investissements accumulé au cours des dernières décennies a occasionné un déficit de maintien de ce parc d’actifs et celui-ci était évalué à 4,1 G$ en 2015. Grâce aux investissements et aux projets réalisés, ce déficit baisse progressivement et était évalué à 3,3 G$ au 31 décembre 2019.

L’indicateur du déficit de maintien d’actifs représente le coût des travaux qui visent à rétablir l’état physique des actifs afin d’assurer la sécurité des personnes, réduire leur probabilité de défaillance ou contrer leur vétusté physique. Aucun déficit de maintien n’est constaté au chapitre du matériel roulant bus et métro. Trois secteurs sont principalement affectés par le retard d’investissements, soit les équipements fixes du métro, les infrastructures du métro ainsi que les infrastructures du réseau des bus.

Arrimée à l’évolution des pratiques des instances gouvernementales, la STM a poursuivi en 2020 la révision de sa méthodologie et l’évaluation de la valeur de remplacement de ses actifs.

Graphique du déficit de maintien des actifs en milliards de dollars. En 2015 4,1, en 2016 3,9, en 2017 3,8, en 2018 3,4, en 2019 3,3, la cible pour 2020 était de 3,3 et pour 2025 de 2,8.

En plus de la valeur de remplacement (VR) des actifs et le déficit de maintien d’actifs, la STM utilise un autre indicateur de gestion des actifs, l’indice de condition du parc (ICP). Celui-ci permet de comparer le déficit de maintien du parc d’actifs avec sa valeur de remplacement. Si le ratio (en %) qui en résulte est haut, cela signifie que le parc d’actifs est en mauvais état. En 2014, l’indice de condition du parc se situait à 16 %, tandis qu’en 2020 il se situait à 12 %. Les efforts d’investissements en maintien d’actifs permettent à la STM de résorber le déficit et ainsi améliorer l’état du parc d’actifs. D’ici 2025, la STM vise à améliorer l’état des actifs de telle sorte que l’indice se situe dans la zone « passable – entre 5 % et 10 % ».

Illustration de l’indice de condition du parc d’actifs. L’état idéal se situe de 0 à 5 %, bon de 5 à 10 %, passable de 10 à 15 % et insuffisant de 15 à 20 %. L’ICP de la STM était à 16 % en 2014 et il est de 12 % en 2020.

En parallèle de ces travaux méthodologiques, la STM a amorcé en 2020 l’élaboration d’un nouveau Plan de gestion et maintien des actifs.

Réaliser des travaux de réfection tout en maintenant le service aux clients

Rénover des installations tout en maintenant le service offert aux clients est un défi de taille sur le plan de la planification et des opérations. Le réseau du métro nécessite beaucoup d’interventions d’entretien et de réfection. Certaines tâches reliées à ces activités doivent être exécutées exclusivement de nuit, dans une plage horaire très restreinte, alors que le métro n’est pas en service. Cette contrainte amène une logistique de planification très complexe alors que la cadence et l’envergure des travaux en tunnel sont en accélération depuis plusieurs années. Tout au long de l’année 2020, non moins de 100 chantiers étaient en cours, en moyenne, à chaque jour.

Un tout nouveau centre pour l’entretien du métro

Pour accroitre la capacité d’entretien et de travaux en tunnel, la STM a poursuivi en 2020 les travaux de conception du centre d’attachement Nord-Ouest (CANO). Cette nouvelle infrastructure souterraine nécessaire à l’entretien du réseau du métro sera située dans le secteur Snowdon, au croisement des lignes bleue et orange.

Conçu en tenant compte des meilleures pratiques environnementales, ce centre viendra augmenter la capacité de réalisation des chantiers de nuit et diminuer le temps de déplacement des véhicules de travaux sur le réseau. Il contribuera à diminuer le déficit de maintien des actifs et à répondre aux besoins d’entretien du futur prolongement de la ligne bleue.

Une consultation publique sur ce projet a eu lieu en ligne du 2 au 24 novembre 2020 (présentée au Chantier 7 du Rapport 2020 du Plan de développement durable).

La STM souhaite accélérer le rythme de réalisation des projets, en particulier en maintien des actifs, et réaliser des projets porteurs pour l’amélioration de l’expérience client. En investissant massivement dans ses infrastructures, la STM entend assurer un service de qualité pour la clientèle actuelle et les générations futures.

Des projets réalisés à un rythme accéléré malgré la pandémie

Le taux de réalisation des projets compare les dépenses pour réaliser l’ensemble du portefeuille de projets dans l’année à la somme totale prévue au budget. Le taux de réalisation des projets de la STM a été de 92,7 % pour l’année 2020, dépassant les cibles établies à 83 % pour 2020 et 85 % pour 2025. C’est principalement la hausse des investissements liés aux acquisitions immobilières pour le projet prolongement de la ligne bleue ainsi que les trains AZUR (17 trains supplémentaires) qui explique le taux élevé de réalisation.

Graphique du taux de réalisation des projets en pourcentage des investissements. En 2015 50,3, en 2016 93,7, en 2017 105,7, en 2018 87,5, en 2019 98,0 et 92,7 en 2020. La cible pour 2020 était de 83 et pour 2025 de 85.

Des projets sélectionnés pour atteindre les objectifs stratégiques

La STM réalise de nombreux projets pour soutenir et améliorer ses activités et, par le fait même, atteindre ses objectifs stratégiques. La gestion des bénéfices est le processus qui permet de tenir compte des retombées positives et mesurables des projets sur la performance de l’entreprise et de ses objectifs stratégiques.

Dans le cadre de la gestion de son portefeuille de projets, la STM identifie les bénéfices visés dès la justification du projet. Un plan détaillé de réalisation des bénéfices est actualisé tout au long du projet et lors de demandes de modifications.

Des investissements prioritaires

La STM a amorcé en 2019 sa plus imposante phase de maintien et de développement depuis la construction du métro dans les années 1960. Conséquemment, la valeur des projets réalisés en 2020 a atteint un record de 1 373,8 M$.

Graphique de la valeur des projets réalisés en millions de dollars d’investissement. En 2015 333,8. En 2016 559,0, en 2017 917,9, en 2018 1015,2, en 2019 868,5 et en 2020 1373,8, soit presque 1,4 milliard.

Malgré les difficultés engendrées par le contexte pandémique, la STM entend poursuivre les investissements prioritaires dans ses infrastructures. D’une valeur de 18,1 G$, le Programme des immobilisations (PI) 2021-2030 adopté à l’automne 2020 prévoit un niveau d’investissement en continuité des années précédentes pour des projets importants des dix prochaines années, tels que l’électrification du réseau de surface, le prolongement de la ligne bleue, la réfection des stations de métro ou encore l’accessibilité universelle dans le réseau du métro.

Le projet SAP-PS2 pour un suivi performant des projets

Face à tant de projets et à leur complexité croissante, le projet SAP-PS 2 vise l’implantation d’une solution intégrée de suivi financier des projets à même le module PS de SAP. Les travaux ayant été poursuivis en 2020, le projet est en voie d’être complété au printemps 2021. Soulignons que ce projet a été l’occasion de revoir et d’améliorer pas moins de 60 processus.

Le chantier du complexe Crémazie

Bâtir un tout nouvel édifice là où se trouve déjà une usine, sans arrêter les activités qui s’y déroulent, représente tout un défi. Un défi que relèvent depuis l’été 2017 les équipes affairées à la construction du complexe Crémazie en vue de remplacer l’ancienne usine construite en 1948. Tout au long de la construction, les activités d’entretien des bus doivent être maintenues, ce qui a mené à déménager temporairement une partie des activités dans une autre usine, spécialement aménagée pour ce besoin.

La phase 2 du projet s’est poursuivie en 2020 en vue d’aménager la nouvelle ligne mécanique pour l’entretien majeur des bus. La démolition de l’ancienne ligne mécanique et la construction de la 3e et dernière phase du projet suivront en 2021.

Le concept de cette nouvelle usine permet d’avoir la flexibilité nécessaire pour adapter nos modes de production aux meilleures pratiques de l’industrie. Le nouveau centre de distribution permettra de centraliser les activités de nos trois magasins principaux en un seul et même endroit. À terme, cette nouvelle usine permettra de rencontrer tous les besoins d’entretien majeur des bus ainsi que la réparation et la fabrication de pièces. Elle répondra également aux besoins liés aux nouvelles technologies des bus hybrides et électriques. La fin de ce vaste chantier est prévue au début de 2022.

Photo de la construction de l’usine Crémazie.

La STM vise à être exemplaire en réduisant ses émissions et en étant un leader en électromobilité. C’est pourquoi elle mène plusieurs projets d’électrification de son parc de véhicules.

Malgré la pandémie, la STM garde le cap sur plusieurs projets majeurs et l’électrification du réseau de surface en fait partie.

Le Chantier 1 du Rapport de développement durable 2020 fait état des avancées en matière d’électrification. Il présente l’indicateur inscrit au PSO 2025, soit la proportion des déplacements de la STM ayant recours à l’électricité. (Hyperlien vers le Chantier 1 du Rapport 2020 du développement durable)

La STM se veut à l’écoute de ses clients afin de saisir leurs attentes et identifier des pistes d’amélioration.

L’expérience client et sa mesure

La STM évalue l’expérience des clients par le biais de l’indice d’expérience client globale. Cet indice est alimenté par une mesure en continu auprès de nos clients. Au moyen d’émoticônes, il permet de mesurer l’expérience globale de nos clients au cours des sept derniers jours. Finalement, le résultat correspond au pourcentage de clients ayant qualifié leur expérience globale de positive (émoticône souriant). Un résultat de 70 % [3] a été obtenu pour l’année 2020, en progression de 5 points de pourcentage par rapport à 2019, et dépassant la cible annuelle de 66 %. Malgré la situation difficile causée par la pandémie, on a observé depuis mars 2020 une plus grande tolérance aux aléas opérationnels de la part des clients dans leur évaluation globale de la STM.

Graphique de l’indice d’Expérience client globale en pourcentage. En 2017 64, en 2018 64, en 2019 65, en 2020 70. La cible pour 2020 était de 66 et pour 2025 de 68.

Des indices d’expérience client sont également mesurés spécifiquement pour le réseau du métro et le réseau des bus. En 2020, l’indice d’expérience client au métro est à la baisse de 3 points à 74 % par rapport à 2019, tandis que celui au réseau des bus est à la hausse de 4 points à 67 %. Les craintes des clients liées à la propagation du virus dans un espace fermé a eu un impact défavorable sur leur sentiment de sécurité et ultimement sur leur expérience dans le réseau du métro. Du côté du réseau des bus, la principale raison d’insatisfaction est la ponctualité.

Graphique de l’indice d’Expérience client bus en pourcentage. En 2017 64, en 2018 64, en 2019 63, en 2020 67. La cible pour 2020 était de 65 et pour 2025 de 68.

En 2020, le service de transport adapté (TA) a fait l’objet d’un sondage ponctuel en contexte pandémique. Ce sondage estival a démontré une satisfaction globale de 79 %, un résultat inférieur à la cible annuelle de 82 %. Ce recul s’explique principalement par les préoccupations sanitaires des clients inactifs. Toutefois, la satisfaction des clients ayant utilisé le TA pendant la crise a été plus haute que la cible annuelle.

Graphique de l’indice d’Expérience client transport adapté en pourcentage. En 2017 86, en 2018 84, en 2019 82, en 2020 79. La cible pour 2020 était de 82 et pour 2025 de 85.

Compte tenu des impacts des mesures sanitaires sur l’expérience client, la STM a sondé quotidiennement sa clientèle sur de nombreux paramètres additionnels. Cette communication continue avec la clientèle a permis à la STM de bien connaître les attentes des clients et de cibler ses actions. La distanciation sociale, le port du couvre-visage et l'utilisation de gel désinfectant sont au nombre des nouvelles mesures pour assurer la santé et la sécurité de ses clients et de ses employés.

Une bibliothèque pour mieux connaître nos clients

S’assurer de comprendre les besoins des clients est un défi dans toutes les organisations. C’est pourquoi la STM a créé pour ses employés la bibliothèque Nos clients. Celle-ci présente des données fiables et récentes facilitant les décisions et leur mise en œuvre. Qu’elles portent sur le suivi mensuel d’expérience client ou les mesures d’achalandage dans notre réseau, toutes les études disponibles permettent au personnel de la STM de mieux connaître ceux et celles que l’on dessert chaque jour.

Des améliorations au parcours client

Au cours de l’année 2020, les équipes de la STM ont déployé un ensemble de nouvelles mesures visant à apporter des améliorations à l’expérience et au parcours client. Celles-ci ont pris différentes formes, en partant de l’accessibilité des contenus numériques aux bonifications « matérielles » du parcours :

  • Le déploiement du réseau mobile cellulaire 4G LTE a été complété dans l’ensemble des 68 stations et des 71 km de tunnels du métro. Grâce à un investissement de 50 M$ assumé à parts égales par les fournisseurs de télécommunications Bell, Rogers, TELUS et Vidéotron, les clients de la STM bénéficient à présent d’une connectivité complète dans tout le réseau, le plus long réseau sans-fil souterrain au Canada;
  • Les travaux de grande révision dont ont fait l’objet cinq escaliers mécaniques;
  • L’implantation de terminaux permettant aux clients d’acheter leur titre de transport par carte de débit ou de crédit auprès d’agents en loge dans toutes les stations
  • Le déploiement complet de la nouvelle signalétique dans les stations de métro Beaudry et Berri-UQAM ainsi que le déploiement graduel, depuis août 2020, d’une signalisation au sol de stations de métro afin d’encourager sa clientèle au respect des normes de distanciation;
  • L’achat de défibrillateurs cardiaques en vue de leur installation dans l’ensemble des stations de métro en 2021.

L’amélioration du parcours client n’est pas en reste au réseau des bus. Le déploiement de la Vision 2025 a été l’occasion pour la STM et ses partenaires municipaux de mettre en service de nouvelles voies réservées (Voir l’Objectif 9) et le nouveau service rapide pour bus SRB Sauvé/Côte-Vertu à partir de la mi-décembre 2020. Le parc d’abribus montréalais compte également 46 abribus additionnels pour un total de 3 274 abribus, incluant 1 678 nouveaux abribus dont 120 numériques.

De nouveaux valideurs billettiques

Malgré les défis imposés par la pandémie, les équipes de la STM ont poursuivi l’installation des nouveaux valideurs dans les bus en vue d’une mise en service graduelle en 2021. Rappelons qu’avec un temps de lecture plus rapide, ces nouveaux valideurs permettront d’accélérer l’embarquement, tout en étant plus avantageux du point de vue de l’accessibilité universelle. À terme, le projet permettra aussi l’évolution vers de nouvelles technologies.

La STM s’est engagée à implanter des mesures améliorant son offre de service du métro, des bus et du transport adapté. Elle souhaite également collaborer avec des partenaires de la mobilité durable pour bonifier les alternatives à l’auto solo.

Impact de la pandémie sur l’achalandage

La STM a connu une croissance importante de son achalandage depuis 2015. Selon l’indice d’achalandage basé sur la vente de titres et sur l’estimation de l’utilisation moyenne des titres illimités (mensuels, hebdomadaires, etc.), un total de 466 millions de déplacements a été réalisé en 2019 sur le réseau de la STM.

Depuis la fin de mars 2020, la pandémie de la COVID-19 a entraîné des modifications importantes des habitudes de déplacement. Une partie de la clientèle a adopté le télétravail et les études à distance, suite à l’instauration des différentes mesures sanitaires. Les déplacements non essentiels pour le loisir et le magasinage ont également subi une diminution importante. Ainsi, 214,8 millions de déplacements ont été réalisés en 2020 selon la méthode basée sur la vente de titres, soit un recul de 53,9 % par rapport à 2019. Rappelons que depuis 2018, la STM mesure également son achalandage à partir des données de validation. Selon cette méthode, le nombre de déplacements effectués en 2020 est de 171,7 millions, soit une diminution de 54,2 % comparativement à 2019.
Graphique d’Achalandage basé sur la vente de titres par millions de déplacements. En 2015 413,3, en 2016 416,2, en 2017 429,5, en 2018 450,4, en 2019 466,0, et 214,8 en 2020. La cible pour 2020 était de 422,8 et pour 2025 de 440,0.

Contribution à une étude sur les déplacements post-confinement

Dès avril 2020, la STM a pris l’initiative de rencontrer ses partenaires du monde des affaires pour préparer la relance post-confinement. Elle a notamment prêté main-forte au Projet mobilité employés chapeauté par la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM) et visant à relancer la mobilité dans le respect des consignes sanitaires. La STM a fourni de la main-d’œuvre et du soutien technique pour solliciter 1 500 employeurs. Ce projet-pilote a permis de recueillir, par le biais d’une plateforme numérique et d’un centre d’appels, les données prévisionnelles sur les intentions de déplacements des travailleurs des organisations situées sur l’île de Montréal, entre leur domicile et leur lieu de travail. Grâce à ces données, les employeurs ont pu modifier les horaires de travail pour mieux répartir la demande de transport collectif, contribuant à rétablir la confiance des clients et à renforcer la sécurité de leurs déplacements.

L’évolution de l’offre de service au métro

Malgré la crise sanitaire, la STM a jugé important de maintenir une offre de service adéquate pour répondre aux besoins de mobilité de la population et réduire l’entassement, ce qui était essentiel au maintien de la distanciation sociale.

En 2020, l’offre de service du métro a été légèrement ajustée en fonction de la demande pour atteindre 87 millions de kilomètres.

Graphique de l’Évolution de l’offre métro par millions de kilomètre commerciaux. En 2015 77,9, en 2016 79,3, en 2017 85,5, en 2018 88,8, en 2019 90,9, et en 2020 87. La cible pour 2020 était de 91,4 et pour 2025 de 99,1.

L’évolution de l’offre de service au réseau de bus

Pour le service bus, la STM a maintenu en 2020 le nombre total d’heures de service de clients à bord, soit plus de 3,8 millions d’heures. En termes de km parcourus avec clients à bord, le service a été maintenu à 67,9 millions de km commerciaux en 2020.

Graphique de l’Évolution de l’offre bus par millions de kilomètre commerciaux. En 2015 66,8, en 2016 67,0, en 2017 68,6, en 2018 69,0, en 2019 68,5, et en 2020 67,9. La cible pour 2020 était de 71,2 et pour 2025 de 74,8.

Avec la collaboration des partenaires municipaux, le déploiement de la Vision MPB 2025 s’est poursuivie en 2020 avec des mesures préférentielles pour bus (MPB), soit des combinaisons de feux de circulation prioritaires et de voies réservées pour bus permettant d’améliorer la régularité et la rapidité des bus :

  • Mise en service d’une voie réservée en direction nord pour bus et taxis sur le boulevard Robert-Bourassa, entre les rues Saint-Paul et Saint-Jacques ainsi qu’entre les rues Viger et De La Gauchetière, à l’entrée sud du quartier des affaires (septembre 2020);
  • Mise en place de « priorités de départ » exclusives pour les bus, et en tout temps aux intersections De Lorimer/Rachel et Des Sources/Autoroute 40 (septembre 2020);
  • Prolongement de la voie réservée Rosemont en direction est, entre Saint-Hubert et Saint-André (septembre 2020);
  • Optimisation et prolongement des heures de fonctionnement de la voie réservée René-Lévesque (octobre 2020);
  • Mise en service d’une voie réservée de 2,7 km en direction est pour bus, taxis et covoiturage sur le boulevard Côte-de-Liesse, entre les rues Graveline et Delmeade (octobre 2020);
  • Mise en service d’une voie réservée de 5 km au total sur le boulevard Langelier, soit un km bus et taxis entre les rues Dumesnil et Bélanger, et 4 km bus, taxis et vélos entre Bélanger et Sherbrooke (novembre 2020);
  • Mise en service d’une voie réservée de 1,4 km pour bus et taxis sur le boulevard des Trinitaires, entre l’avenue Lamont et le boulevard De La Vérendrye (novembre 2020).

SRB Sauvé / Côte-Vertu

En décembre 2020, la STM a annoncé l’ouverture du Service rapide par bus (SRB) Sauvé/Côte-Vertu. D’une longueur de 4,7 km, ce service permet aux dizaines de milliers de clients qui empruntent quotidiennement cet axe très achalandé d’obtenir des gains de temps importants, améliorant ainsi de façon marquée leur expérience de déplacement. Débutés en avril 2019, les travaux totalisant 28 M$ ont été réalisés en partenariat avec la Ville de Montréal afin de regrouper les interventions à l’intérieur d’une même période et de diminuer les impacts sur les citoyens résidant à proximité et sur la circulation des véhicules. Cette liaison rapide par bus s'arrimera également avec le REM et sa station Montpellier.

L’évolution de l’offre au TA

L’année 2020 a été marquée par la mise en place de mesures sanitaires qui ont entrainé une baisse importante des demandes de transport adapté. Un total de 2,0 millions de déplacements a été réalisé au TA en 2020, en baisse de 54 % comparativement aux 4,4 millions de déplacements effectués en 2019.

Dans le contexte de la pandémie, la STM a déployé des mesures sanitaires additionnelles au TA, en imposant un maximum de deux passagers par véhicule. Des cloisons protectrices sont également installées dans les berlines et taxis adaptés.

Graphique des Déplacements réalisés par le transport adapté en millions. En 2015 3,6, en 2016 3,8, en 2017 4,0, en 2018 4,2, en 2019 4,4 et en 2020 2. Il n’y a pas de cibles 2020 et 2025.

Compte tenu de la réforme de la gouvernance du transport collectif dans la région métropolitaine et la mise en place de l’ARTM depuis le 1er juin 2017, l’environnement organisationnel et financier de la STM a évolué. L’entreprise continue d’adapter son organisation à ce nouveau contexte.

Une organisation du travail pour mieux atteindre l’excellence de l’expérience client

À partir des résultats d’un sondage pluriannuel effectué auprès de tout le personnel, la STM mesure l’indice d’appropriation de l’excellence de l’expérience client de ses employés. Cet indice est basé sur les résultats obtenus à deux questions et tient compte de la perception qu’ont les employés de l’arrimage entre leurs objectifs de travail et l’amélioration de l’expérience des clients ainsi que de l’adéquation des efforts pour s’adapter aux demandes des clients. En 2019, date du dernier sondage, les résultats indiquaient un taux d’appropriation de 65 %, en progression de 3 points depuis 2016.

Graphique de l’indice d’appropriation de l’excellence de l’expérience client en pourcentage. En 2016 62, en 2019 65, la cible pour 2020 était de 72 et pour 2025 de 80.

Une organisation du travail en mode planifié et mieux outillée

L’évolution de l’organisation du travail passe par la mise en place de nouveaux outils et de nouvelles pratiques pour nos employés et gestionnaires. L’année 2020 a été l’occasion de mettre en place plusieurs nouvelles mesures :

  • L’ajout de nouvelles fonctions en libre-service pour les employés dans le cadre de la phase 3 du projet Employé numérique;
  • L’analyse des six processus de planification intégrée;
  • L’avancement du programme Vision et du projet de gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO);
  • Le lancement du projet pilote sur l'utilisation du logiciel libre-service TABLEAU avec des indicateurs et outils analytiques pour la planification intégrée.

Des encadrements renouvelés

La transformation de l’organisation du travail compte également sur l’actualisation des encadrements internes. À ce chapitre, les crises sanitaire et informatique qui ont frappé la STM en 2020 ont démontré plus que jamais l’importance de l’actualisation de ces encadrements, notamment : 

  • La gestion intégrée des risques, mise en place à la STM depuis de nombreuses années, permettant d’identifier les risques, de les prioriser et d’évaluer l’efficacité des mesures de contrôle mises en place;
  • Les politiques et directives, particulièrement en ce qui a trait au télétravail : pas moins de dix encadrements ont été actualisés en 2020. Sans surprise, un de ceux-ci porte sur la santé, la sécurité et le mieux-être, et un autre sur le télétravail. Les autres portent sur la présence au travail, les outils personnels, la délégation de pouvoirs d’autorisation du directeur général, la consultation publique, la numérisation, les demandes de paiement, le remboursement de dépenses et le témoignage de sympathie lors d’un décès.

La STM assume pleinement son rôle d’acteur central de la mobilité durable métropolitaine. Dans le cadre de la nouvelle gouvernance, sa contribution aux grands projets de transport collectif sera renforcée. Avec son Plan de développement durable 2025, elle démontre clairement sa contribution environnementale, sociale et économique et sa volonté de maintenir le développement durable au cœur de ses priorités.

Un alignement stratégique ajusté au contexte

La pandémie a entraîné une baisse majeure de l’achalandage du transport collectif, une augmentation des coûts d’opération et des changements dans les habitudes de déplacement de la population. Bien que toute l’ampleur du changement soit incertaine, il est impératif de se préparer au monde post-COVID et de déterminer les stratégies les plus appropriées pour assurer la relance du transport collectif à Montréal. Pour la STM, cela signifie de développer des stratégies et des priorités pour répondre aux besoins de ses clients actifs et inactifs dans un contexte financier incertain. L’entreprise a donc entamé à la fin de 2020 l’élaboration d’un Plan de transition et de relance 2022. D’un horizon de deux ans, ce plan se veut la base d’une réflexion stratégique sur la transition et la relance du transport collectif pour la période post-COVID.

D’autre part, la STM a identifié et communiqué à ses employés ses priorités annuelles (priorités du CODIR) en lien avec les objectifs de son Plan stratégique organisationnel. Le plan de diffusion préparé en 2020 pour ces priorités annuelles, jumelé à des mécanismes de suivi et de reddition de comptes, permet de canaliser les efforts de tout le personnel.

Une contribution au développement durable renforcée

Dans son PSO 2025, la STM réitère sa volonté de demeurer un leader en matière de développement durable. Avec son Plan de développement durable 2025, elle se donne les moyens d’aller encore plus loin pour contribuer à une métropole plus verte, accessible et équitable. Le Rapport de développement durable 2020 présente les principales réalisations et la performance de la STM aux plans environnemental, social et économique. Son Chantier 1 fait état des avancées en matière de décarbonisation du transport collectif et présente entre autres l’évolution des GES par passager-km de la STM.

SRB Pie-IX

Le projet intégré du SRB Pie-IX vise à implanter un nouveau service de transport collectif, à mettre à niveau les infrastructures municipales et à bonifier l’aménagement du domaine public sur le boulevard Pie-IX.

Le SRB Pie-IX comptera 20 arrêts (18 à Montréal et 2 à Laval), répartis sur 13 km du boulevard Pie-IX, entre le boulevard Saint-Martin à Laval et la rue Notre-Dame à Montréal. Il comprendra des feux prioritaires et des voies réservées en tout temps qui seront marquées par une chaussée colorée et qui seront situées au milieu du boulevard. À terme, il est prévu que 70 000 déplacements quotidiens seront effectués sur les lignes empruntant le futur SRB Pie-IX.

À l’automne 2020, ce projet a débuté une phase importante de travaux qui comprend la construction d’un tunnel piétonnier reliant un abri SRB à la future station de métro du prolongement de la ligne bleue, au coin du boulevard Pie-IX et de la rue Jean-Talon. Une séance d’information publique virtuelle portant sur ces travaux a été tenue le 23 septembre tel que mentionné dans Le Rapport de développement durable 2020.

Rappelons que la STM a obtenu de l’ARTM la gestion déléguée du projet de SRB Pie-IX. Les travaux, répartis en sept lots, ont tous avancé selon leur calendrier de 2020. La mise en service de cinq d’entre eux est prévue à la fin de 2022.

Prolongement de la ligne bleue du métro

Le projet de prolongement de la ligne bleue sur 5,8 km, soit de la station Saint-Michel au centre commercial des Galeries d’Anjou, permettra l’ajout de cinq stations universellement accessibles sur l’axe des rues Jean-Talon et Bélanger, d’un terminus de bus et de stationnements incitatifs. Ce projet comprend aussi l’ajout d’infrastructures opérationnelles. La STM supervise les travaux jusqu’à la livraison finale du projet.

Malgré la pandémie et toutes les complications qu’elle apporte, le projet de prolongement de la ligne bleue a franchi de nouvelles étapes en 2020, dont :

  • La tenue d’une consultation-commission publique qui a été l’occasion de rencontrer des riverains, des regroupements communautaires et d’influence ainsi que de produire l’information en vue d’un rapport de commissaires (Pour en savoir plus consultez le Chantier 7 du Rapport de développement durable 2020);
  • L’octroi de contrats pour la conception architecturale de deux nouvelles stations de la ligne bleue (Les noms des stations Viau et Lacordaire de ce prolongement sont provisoires);
  • L’analyse de scénarios de réalisation, dont le rapport a été soumis aux instances gouvernementales;
  • Le début des travaux préparatoires dès octobre 2020.

Le Projet de loi 76 modifiant l’organisation et la gouvernance du transport collectif dans la région métropolitaine de Montréal est entré en vigueur le 1er juin 2017. Sa mise en application entraîne la mise en place d’ententes de services de transport collectif entre la nouvelle Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM) et la STM.

Des ententes de service

La STM collabore aux travaux de la nouvelle gouvernance métropolitaine du transport collectif orchestrée par l’ARTM. En 2020, la STM a collaboré aux démarches de planification et ententes suivantes :

  • Plan de relance de l’ARTM;
  • Plan stratégique de développement de l’ARTM;
  • Renouvellement pour 2020 de l’entente concernant les services de transport collectif 2017-2018-2019 et son adaptation dans le contexte de la crise financière qui affecte le transport collectif avec la pandémie;
  • Renouvellement de l'entente pour le traitement des cartes OPUS à tarif réduit (carte étudiante en ligne);
  • Bonification (avenant 3) à l’entente de gestion déléguée du projet SRB Pie-IX pour le lot Notre-Dame;
  • Élaboration et mise en place d’une entente de services relatifs aux offres tarifaires ARTM et BIXI;
  • Identification et suivi des besoins fonctionnels pour le terminus Pointe-Claire du REM et ceux liés à la mise en service du SRB Pie-IX.

La maîtrise des coûts d’opérations au métro

Dans le cadre de son PSO 2025, la STM a prévu des outils de reddition de comptes par mode (métro, bus et transport adapté). Pour mesurer sa performance, elle utilise un indicateur de coûts complets par km parcouru dans le réseau du métro avec clients à bord (km commerciaux). Ces coûts complets incluent toutes les charges directes et indirectes à la STM pour offrir ces services. En 2020, ce coût complet a été de 6,42 $ par km parcouru au métro, en augmentation de 9,2 % par rapport à 2019 notamment en raison des mesures sanitaires, de l’indexation annuelle et de l’ajustement de l’offre. (Les données 2020 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données d’années antérieures ont également fait l’objet d’audit et/ou balisage et ont été ajustées lorsque nécessaire).

Graphique de l’Évolution des coûts complets en dollars par kilomètre au métro. En 2015 5,78, en 2016 5,70, en 2017 5,62, en 2018 5,82, en 2019 5,88, en 2020 6,42. La cible pour 2020 était de 6,03 et pour 2025 de 6,50.

La maîtrise des coûts d’opérations au réseau de bus

A l’instar du métro, la reddition de performance du réseau des bus s’effectue par le biais de l’indicateur de coûts complets par km parcouru avec clients à bord (km commerciaux). Au réseau des bus, ce coût a augmenté de 5,6 % en 2020 passant de 11,88 $ en 2019 à 12,54 $. Ces coûts complets incluent toutes les charges directes et indirectes à la STM pour offrir ces services. Leur croissance s’explique notamment par l’ajout de mesures sanitaires, l’indexation des coûts et les ajustements de service. (Les données 2020 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données d’années antérieures ont également fait l’objet d’audit et/ou de balisage et ont été ajustées lorsque nécessaire).

Graphique de l’Évolution des coûts complets en dollars par kilomètre au réseau de bus. En 2015 10,71, en 2016 11,06, en 2017 11,32, en 2018 11,26, en 2019 11,88, en 2020 12,54. La cible pour 2020 était de 11,47 et pour 2025 de 12,88.

Les coûts par déplacement au TA

Pour le transport adapté, l’indicateur de coûts est calculé par déplacement individuel. Ainsi, le coût total moyen par déplacement est passé de 21,57 $ en 2019 à 33,94 $ en 2020. Cette progression de 56,3 % s’explique principalement par la mise en place de mesures sanitaires limitant le jumelage de clients et les ajustements au service. Ces coûts complets incluent toutes les charges directes et indirectes à la STM pour offrir ces services. (Les données 2020 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données antérieures ont déjà fait l’objet d’audit et/ou balisage et ont été ajustées lorsque nécessaire).

Graphique d l’Évolution des coûts complets en dollars par kilomètre au transport adapté. En 2015 21,68, en 2016 20,99, en 2017 20,84, en 2018 20,88, en 2019 21,71, en 2020 33,94. La cible pour 2020 était de 21,08 et pour 2025 de 22,90.

La STM gère ses finances de façon rigoureuse et entend poursuivre ses efforts d’optimisation des coûts et des processus.

Des processus optimisés grâce à l’amélioration continue

Depuis plusieurs années, la STM a mis en place une équipe d’amélioration continue (AC) responsable d’accompagner les différents secteurs de l’organisation dans l’optimisation de leurs processus et des projets. Ces démarches se sont poursuivies en 2020 et l’AC a contribué au succès de 17 projets ou initiatives dont une toute nouvelle démarche de gestion de la performance au quotidien.

En complément des outils disponibles sur le Portail des employés, la STM a lancé depuis 2019 un programme de formation en AC réparti en trois niveaux de maîtrise. Destinée à tous les employés branchés, la ceinture blanche qui est une formation de base en AC est disponible en ligne via l’intranet. Grâce aux travaux de 2020, la ceinture jaune qui offre une formation plus avancée sera disponible à distance au cours de l’année 2021 alors que la ceinture verte en format virtuel offre des contenus plus avancés nécessaires aux employés engagés dans des démarches d’AC. Une nouvelle cohorte d’employés a d’ailleurs été lancée en octobre 2020 en vue d’une certification ceinture verte en 2021.

La mesure de l’efficience au réseau du métro

La STM utilise un indice d’efficience basé sur les km commerciaux livrés / heure payée par année. Pour le réseau du métro, cet indicateur est passé de 18,1 km par heure payée en 2019 à 16,8 km. Ce recul de 6,9 % est principalement lié à la diminution de l’offre de service ainsi qu’à l’ajout de mesures sanitaires. (Les données 2020 sont préliminaires car en cours d’audit et/ou de balisage. Les données des années antérieures ont déjà fait l’objet d’audit et/ou de balisage et ont été ajustées lorsque nécessaire).

Graphique des Kilomètres commerciaux livrés par heure payée au métro. En 2015 16,5, en 2016 17,1, en 2017 18,2, en 2018 18,5, en 2019 18,1, en 2020 16,8. La cible pour 2020 était de 18,3 et pour 2025 de 19,3.

La mesure de l’efficience au réseau de bus

Au réseau des bus, les résultats concernant la distance parcourue par heure de travail ont également baissé à 6,5 km par heure payée, soit 5 % de moins qu’en 2019. Ce recul s’explique principalement par l’ajustement de l’offre lorsqu’excédentaire en heure de pointe, dans le contexte de la pandémie.

Graphique des Kilomètres commerciaux livrés par heure payée au réseau de bus. En 2015 7,0, en 2016 7,0, en 2017 7,1, en 2018 7,1, en 2019 6,8, en 2020 6,5. La cible pour 2020 était de 6,7 et pour 2025 de 6,8.,

Des revenus non tarifaires

Transgesco s.e.c., filiale commerciale de la STM, développe des partenariats afin d’augmenter les revenus commerciaux de la STM en valorisant les actifs de cette dernière. Les revenus non tarifaires obtenus par le biais de Transgesco ont totalisé 23,4 M$ en 2020, en baisse comparativement  à ceux de de 35,9 M$ en 2019. La baisse de l’achalandage, engendrée par la pandémie, explique ce recul des revenus non tarifaires obtenus par le biais de Transgesco entre 2019 et 2020.

La présence au travail

Depuis plusieurs années, la STM a développé et mis en œuvre un plan d’action afin d’améliorer la présence au travail et sa productivité. En 2020, la STM a dû ajuster son plan d'action en fonction des mesures de prévention et l’évolution du télétravail. Même en excluant les absences directement liées à la COVID, le taux d’absentéisme a totalisé 8,98 % en 2020 comparativement à 8,56 % en 2019.

 Dans la version du CA c’était 8,94 pour matcher avec la donnée préliminaire inscrite au Rap DD. Mais 8,98 est la bonne donnée à jour.

Graphique du taux d’absentéisme en pourcentage. En 2015 8,72, en 2016 8,58, en 2017 8,83, en 2018 8,64, en 2019 8,56, en 2020 8,98.

Des systèmes technologiques à la hauteur des défis

L’efficience des secteurs corporatifs et opérationnels de la STM est aussi soutenue par de multiples systèmes technologiques. La disponibilité des systèmes opérationnels est suivie et mesurée afin d’assurer une livraison adéquate du service aux clients. À l’automne 2020, une cyberattaque a paralysé plusieurs systèmes. 95 % des serveurs sensibles, incluant le site web, ont été rétablis entre le 19 octobre et le 1er novembre. Somme toute, le taux annuel de disponibilité du métro est resté supérieur à sa cible 2020.

Rappelons également que des outils réseau informatiques ont été déployés en 2020 pour quelque 2 500 employés en situation de télétravail. À ce propos, non seulement la STM a cherché à soutenir la pratique du télétravail par le biais de la gestion du changement et de la technologie, mais elle a aussi versé une allocation de télétravail aux employés concernés.

Un siège social renouvelé

Lancé en 2019, le projet de Nouveau siège social (NSS) a confirmé le maintien du siège social de la STM à la Place Bonaventure. Ce projet a pour principal objectif de rendre l’aménagement des bureaux plus performant en réduisant les déplacements, en offrant un environnement de travail plus productif et convivial, tout en tenant compte du télétravail.

Des premiers plans d’aménagement ont été complétés en 2020 en vue d’accueillir deux premiers secteurs dans de nouveaux bureaux dès 2021.

La STM cherche à attirer et retenir des gens de talent. Elle veut offrir à ses employés un environnement de travail mobilisant, sécuritaire et inclusif.

L’attraction et l’embauche de nouveaux talents en contexte de pandémie

Recruter et doter en période de confinement est un défi important. La STM s’est adaptée et a mis en place des processus de sélection virtuels et réalisé des campagnes de recrutement sur les différentes plateformes virtuelles pour des postes de chauffeur(e)s ou des ressources spécialisées pour les grands projets ou l’ingénierie.

Mieux sonder pour mieux connaitre les nouveaux employés

La STM évalue sa performance à attirer et retenir son personnel à partir de l’indice de mobilisation des employés à l’emploi de la STM depuis moins de deux ans. Cet indice se calcule à partir de réponses au sondage pluriannuel. En 2019, cet indice était de 74 %. Les résultats du sondage 2019 ont amené la STM à bonifier les pratiques internes, notamment celles d’accueil et d’intégration aux différents secteurs.

Graphique de l’indice de mobilisation des employés récents en pourcentage. En 2016 79, en 2019 74, la cible pour 2020 était de 81 et pour 2025 de 83.

L’accès à l’égalité en emploi

La STM vise à être à l’image de sa clientèle tout en offrant des milieux de travail inclusifs à travers tout le parcours d’emploi. Le Rapport 2020 du Plan d’accès à l’égalité en emploi présente les principales réalisations de 2020 ainsi que le portrait des effectifs de la STM. (Hyperlien vers le Rapport 2020 AÉE).

Soulignons qu’en juillet 2020, la STM a adopté une Déclaration sur le racisme et la discrimination systémiques dans laquelle elle a pris quatre engagements qui réitèrent sa volonté de promouvoir la diversité au sein de l’organisation et de contribuer à la compréhension et à la lutte contre le racisme et la discrimination systémiques.

Parité hommes-femmes : la STM décroche l’or!

La STM est fière d’avoir obtenu la Certification Parité de niveau Or, décernée par l’organisme La Gouvernance au Féminin. Tous les efforts des équipes de la STM pour mettre en place des stratégies et des actions qui favorisent la parité dans les postes de gestion et permettent aux femmes de progresser dans leur carrière, peu importe les échelons, ont été reconnus. La STM entend poursuivre ses efforts afin de maintenir son leadership dans le domaine.

La STM soutient le développement des talents de ses employés et souhaite assurer une relève compétente.

Du développement pour les employés et gestionnaires

Dans le cadre du PSO 2025, la STM utilise un indice de développement des compétences qui tient compte de la perception de l’ensemble des employés quant aux perspectives de carrière et au soutien offert en matière de formation et de développement. Cet indice est mesuré à partir des résultats du sondage pluriannuel auprès des employés et gestionnaires. Aucun sondage pluriannuel n’a eu lieu en 2020. Rappelons que l’indice mesuré en 2019 était de 46 %, c’est-à-dire au même niveau que le résultat de 47 % en 2016. Malgré les défis occasionnés par la pandémie et les mesures sanitaires, les employés ont tout de même reçu en moyenne un peu plus de 18 heures de formation en 2020, une diminution de 40 % depuis le sommet de 2019, mais 10 % de plus que la moyenne de 2015.

Le Portail des employés et le site web de la STM offrent des outils aux employés qui souhaitent ajouter de nouveaux défis à leur carrière. La STM souhaite toutefois aller encore plus loin en développant de nouveaux outils pour les employés et en facilitant la discussion avec les gestionnaires à ce sujet.

De plus, la STM a maintenu son programme corporatif de relève en gestion (PDR) doté d’un cycle annuel. L’année 2020 aura permis de préparer la programmation de 2021 et 2022 pour l’ensemble du PDR. Finalement, les gestionnaires en poste à la STM ont pu profiter d’un programme de développement intitulé En route vers l’excellence, adapté aux nouvelles réalités du travail.

Graphique de l’indice sur le développement des compétences en pourcentage. En 2016 47, en 2019 46, la cible pour 2020 était de 58 et pour 2025 de 68.

L’engagement des employés et des gestionnaires est essentiel à l’atteinte des objectifs de la STM. C’est pourquoi l’entreprise prend des mesures adaptées à chaque secteur pour améliorer la mobilisation et mieux outiller les gestionnaires.

La mobilisation et l’expérience employé

Pour évaluer la mobilisation de son personnel, la STM utilise un indice de mobilisation global. Cet indice tient compte des résultats obtenus pour l’ensemble des salariés au sondage pluriannuel. Rappelons que le dernier sondage pluriannuel a eu lieu en 2019 et qu’un indice de 49 % avait alors été obtenu. Les résultats de ce sondage ont été partagés et discutés avec les employés de chaque secteur de l’organisation en 2019 et 2020. Du plan de mobilisation dérivé de ces résultats, 85 % des actions prévues pour l’année 2020 ont été réalisées. Tous les secteurs de la STM ont aussi été appelés à établir leur propre plan en tenant compte de leurs spécificités.

Trois sondages-éclairs ont été réalisés en 2020, pour assurer une communication bidirectionnelle avec tout le personnel dans la crise sanitaire. Moins exhaustifs que le sondage pluriannuel, ces sondages-éclairs ont tout de même démontré une amélioration au cours de l’année 2020. Les indicateurs suivants ont même progressé au-delà de 10 points de pourcentage entre l’été et décembre 2020 : communication gestionnaire /employé, confiance envers la haute direction et disponibilité de mon gestionnaire. L’indicateur du sentiment de réalisation a même atteint un sommet avec des résultats de 92 % en décembre.

Pour développer encore davantage la communication bidirectionnelle avec les employés, des groupes sur la plateforme Facebook ont aussi vu le jour. Ils s’adressent principalement aux employés non branchés dans le cadre de leur poste de travail.

Graphique de l’indice de mobilisation globale en pourcentage. En 2016 54, en 2019 49, la cible pour 2020 était de 60 et pour 2025 de 65.

Des conventions collectives et des conditions renouvelées

Rédigés de concert avec les syndicats et remportés par de nouveaux assureurs, deux appels d’offres ont permis le renouvellement de longue durée des polices d’assurances. Les économies engendrées par ces dernières ont permis de bonifier les couvertures d’assurance du personnel. D’autre part, la STM exerce une vigie portant sur le marché du travail lui permettant de maintenir une rémunération globale compétitive.

Avec la signature en 2020 des conventions collectives des commis divisionnaires et des constables et agents de la paix, la STM a renouvelé l’ensemble des conventions collectives qui régissent les conditions de travail d’environ 90 % de ses quelque 11 000 employés. L’ensemble des conventions collectives de la STM ont été renouvelées pour une période de sept ans et à l’intérieur du cadre financier. Soulignons aussi que des assouplissements aux conventions collectives reliées à la pandémie et post-pandémie ont été appliqués de concert avec les syndicats.

La santé et sécurité au travail

Pour la STM, offrir à ses employés un milieu de travail mobilisant, sécuritaire et inclusif est une priorité. En tant qu’entreprise responsable, elle désire améliorer constamment ses pratiques en gestion des ressources humaines et de santé et sécurité au travail. Le Chantier 3 du Rapport 2020 de développement durable présente les faits saillants en santé et sécurité au travail.

L’année des communications

Dans la foulée des mesures sanitaires, beaucoup d’efforts ont été déployés par la direction de la STM pour maintenir une communication directe et constante avec l’ensemble de ses employés et de ses gestionnaires. Le directeur général Luc Tremblay, accompagné tour à tour des directeurs exécutifs et d’autres invités, a communiqué avec ses employés lors de 41 webdiffusions portant sur les sujets d’actualité et comprenant des réponses aux questions des employés et gestionnaires.

L’année 2020 a marqué l’ensemble des employés. Suite à un concours de photos ouvert à tous, un cahier souvenir intitulé Regards 2020 été produit et partagé avec tout le personnel de la STM.

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