Se préparer au déplacement

 
 

Nouveau : Appel des clients absents à la porte

Une nouvelle mesure en vue d’améliorer l’expérience client.

Commis au téléphone
Depuis le 1er mai, tous les clients qui ne sont pas présents à l’heure convenue au lieu d’embarquement sont rappelés par notre répartiteur.


Chaque client a la responsabilité d’être prêt et présent à la porte à l’heure confirmée lors de sa réservation. Cependant, cette nouvelle mesure nous permet de nous assurer que tant le chauffeur que le client attendent bien à l’endroit prévu.

En effet, il arrive que le chauffeur se présente et ne voie pas le client. Dans de tels cas, il repartait alors que le client affirmait qu’il attendait bien à l’endroit convenu.

Ce nouveau processus de rappel permettra quotidiennement à des dizaines de clients de clarifier le lieu d’embarquement et ainsi éviter de manquer leur transport.

Qu’en est-il des autres appels effectués ?

Certains clients effectuent des annulations tardives et le chauffeur se présente inutilement. Dans ce cas, nous rappellerons les bonnes pratiques à observer, soit annuler son déplacement au moins 2 heures avant le début de la plage de réservation.

Une nouveauté Extra

Depuis quelques mois, grâce à Extra Connecte, les clients profitent aussi d’un service de rappel de leurs déplacements pour le lendemain.

Dès les prochaines semaines, un rappel de sensibilisation sera systématiquement effectué lorsque le client annule tardivement.

Bien que cette situation soit exceptionnelle, les clients recevront également une notification dans les cas où un déplacement doit être annulé pour des raisons hors de notre contrôle comme un bris d’aqueduc par exemple.

Arrivée du chauffeur

À son arrivée, le chauffeur signalera sa présence. Si vous habitez un immeuble à logements (HLM, tour d’habitation, résidence, etc.), veuillez attendre dans le hall d’entrée. Si vous êtes dans un lieu public, vous devez vous trouver au lieu d’embarquement indiqué lors de la réservation. S’il y a plusieurs accès, assurez-vous d’avoir indiqué l’accès désiré lors de votre réservation.

Comportement attendu

Nous nous engageons à offrir un service ponctuel, fiable et sécuritaire dans un climat de respect, en accord avec le règlement concernant les normes de sécurité et de comportement des personnes R-036 de la STM. Les attentes que nous avons envers nos clients sont du même ordre que celles que vous pouvez avoir envers nos employés ou représentants.

Ainsi, nous devons vous prévenir que toute personne qui adopte un comportement contrevenant aux règles, de même qu’aux normes édictées dans le règlement R-036, peut se voir imposer des mesures restrictives.

De tels comportements peuvent avoir des conséquences indésirables sur :

  • La sécurité de l’usager
  • La sécurité, le confort ou l’intégrité d’autres usagers
  • La sécurité du chauffeur
  • L’intégrité du matériel roulant ou
  • Les opérations normales du service de transport adapté (perturbation)

Nous comprenons que des circonstances exceptionnelles, indépendantes de notre volonté, peuvent survenir. Avant d’appliquer des mesures, un représentant du Service à la clientèle communique avec l’usager, s’assure de comprendre la situation et avise ensuite des étapes à suivre, le cas échéant.

Plage de 30 minutes

Vous devez être prêt pour l’embarquement à l’heure confirmée de votre déplacement. Le véhicule se présentera dans les 30 minutes qui suivront et le chauffeur signalera sa présence. C’est après ce délai seulement qu’il est considéré en retard.

Texte important

Votre ponctualité contribue à celle du transport adapté.

Exemple :

L’agent à la réservation vous informe que votre déplacement est à 8h. Vous devez être prêt à 8h pour l’embarquement et le véhicule a jusqu’à 8h30 pour arriver. À partir de 8h31, le véhicule est considéré en retard.

Texte important

Pourquoi une plage de 30 minutes?
Cela nous permet d’effectuer des jumelages avec d’autres passagers aux déplacements similaires, de façon à augmenter la flexibilité et l’efficacité du transport adapté.

Ponctualité

Nous nous engageons à vous prendre dans les 30 minutes suivant l’heure confirmée. Après ce délai, veuillez signaler le retard à un agent du Service à la clientèle au 514 280-8211 (option 2)

Accessibilité des lieux

Vous devez vous assurer que les lieux d’embarquement et de débarquement sont accessibles à l’origine et à la destination.

Si vous vous déplacez en fauteuil roulant, vous devez connaître à l'avance le nombre de marches faisant obstacle à vos déplacements. S'il y a plus de trois marches consécutives à monter ou à descendre, vous devrez les franchir avec l'aide d'une personne autre que le chauffeur.

L’hiver, les lieux d'embarquement ou de débarquement doivent toujours être adéquatement déneigés. Si vous constatez que l’accès est bloqué et qu’il ne sera pas dégagé avant l’arrivée du véhicule, vous devez annuler votre déplacement le plus tôt possible afin d'éviter que notre chauffeur se rende sur place inutilement.

Identification

Pour des raisons de sûreté, vous devrez présenter votre carte d’identité du transport adapté sur OPUS, et ce, dans tous vos  déplacements en transport adapté. Cette carte est requise pour des fins d'identification même si le paiement se fait autrement que par un titre valide sur OPUS.

Haut de page