Indicateurs de performance

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

La STM a pris un engagement auprès de sa clientèle en visant l’excellence en qualité de service. Celle-ci est mesurée de diverses manières, notamment par le « Programme d’excellence en qualité de service ». Celui-ci évalue la qualité du service en fonction de cinq grands indicateurs :

  • Service à la clientèle
  • Confort et sécurité
  • Propreté
  • Information
  • Accessibilité universelle

L’étude est réalisée en continu par des clients mystère qui évaluent le service selon une grille de critères prédéfinis pour chaque indicateur, et ce, dans tout le réseau de la STM. Les résultats sont compilés, analysés et diffusés semestriellement.

On considère un indicateur atteint si tous les critères évalués pour cet indicateur ont été réussis. Cette méthode stricte d’évaluation reflète l’objectif d’excellence de la STM.

Résultats pour la dernière vague

(s’étant terminée le 30 juin 2019)

BUS

Service à la clientèle
70%
Confort et sécurité
93%
Propreté
83%
Information
55%
Accessibilité universelle
*

MÉTRO

Service à la clientèle
75%
Confort et sécurité
82%
Propreté
74%
Information
61%
Accessibilité universelle
*

* En raison de la faible taille d’échantillon (n<50), ces résultats ne sont pas disponibles pour la vague 1.

Indicateurs du Conseil d'administration

Consulter les principaux indicateurs et résultats au 30 avril 2020

Métro - Taux de livraison en %

Données Métro - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
99,9
100,1
97,6
76,7
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
100,4
100,6
100,5
100,5
100,9
100,8
101,9
101,3
99
100,6
100,4
100,4

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
100,2
100,0
99,6
100,2
100,5
93,7
99,9
 

Métro - Incidents en nombre

Données - Incidents en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
433
441
450
262
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
414
418
482
411
376
454
408
365
427
439
446
441

Données - incidents en nombre par types
Type 2019 2020
Autres
82
119
Exploitation trains
145
211
Équipements fixes
181
1198
Matériel roulant
311
398
Clientèle
867
808

En tout, -8,1% vs 2019.


Métro - Incidents 5 minutes et + en nombre

Données - Incidents 5 minutes et +
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
108
79
99
54
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
95
65
71
83
61
81
77
58
70
95
115
93

Données - incidents 5 minutes et + par types
Types 2019 2020
Autres
9
17
Exploitation trains
25
41
Équipements fixes
37
30
Matériel roulant
76
82
Clientèle
193
144

En tout, +23,8% vs 2019.


Métro - Incidents 5 minutes et + par million de km en nombre

Données - Incidents 5 minutes et + par million de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
13,9
10,7
12,8
9,3
-
-
-
-
-
-
 
 
2019
12,6
9,3
9,2
11,0
7,7
11,0
10,2
7,6
9,4
12,0
15,0
12,2

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
13,8
10,7
13,6
12,3
10,6
11,8
10,5

Métro - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants en nombre

Données - Incidents 5 minutes et + par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
4,5
3,3
7,5
26,6
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
4,2
2,9
2,9
3,5
2,5
3,7
3,5
2,6
2,8
3,6
4,4
4,3

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
4,2
3,3
4,4
3,9
3,3
5,4
 

Métro - Respect de l'intervalle

Données - Respect de l'intervalle
Ligne Pointe AM
7h à 9h
Interpointe
9h à 16h
Pointe PM
16h à 18h
Soirée
18h à 22h30
Verte
96 %
5 minutes
58,7%
5 minutes
74,2 %
5 minutes
50,8 %
5 minutes
Orange
94,3 %
5 minutes
50,6 %
5 minutes
47,2 %
5 minutes
31,9 %
5 minutes
Jaune
32,1 %
5 minutes
99 %
10 minutes
32,9 %
5 minutes
98,58%
10 minutes
Bleue
94,7 %
5 minutes
40,8 %
7 minutes
32 %
5 minutes
31,8 %
5 Minutes
Cible
90%
90%
90%
90%
 

Métro - Plaintes par million d'entrants en nombre

Données - Plaintes par million d'entrants
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
24,9
24,1
50,7
240,4
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
31,8
25,6
24,7
24
20,8
19,7
23
21,7
25,4
22,6
29,7
22,4

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
15
13,3
25,9
22,4
26,5
36,8
 

Métro - Offre de service en millions de km

Données - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
7,8
7,4
7,8
5,8
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
7,5
7,0
7,7
7,5
7,9
7,4
7,6
7,7
7,4
7,9
7,6
7,7

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
26
26,5
27,9
29,1
29,7
28,7
30,7

Bus - Véhicules disponibles en nombre -mars 2019

Pointe AM - jours ouvrables

Données - Bus véhicules disponibles en nombre en pointe AM pour jours ouvrables
Jour 1 2 3 6 7 8 9 14 15 16 17 20 21 22 23 24 27 28 29 30 -
Nombre
1498
1491
1482
1490
1502
1506
1521
1519
1525
1528
1504
1530
1523
1523
1522
1522
1531
1592
1549
1549
-
 

 

Bus - Taux de livraison en %

Données - Bus - Taux de livraison en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
99,35
99,12
99,59
99,79
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
98,34
96,95
97,45
98,41
98,89
99,03
99,18
99,33
98,96
98,41
97,38
98,31

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cibles
 
99,09
99,51
99,41
99,31
97,80
99,45
99,40

Bus - Ponctualité en %

Données - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
82,2
78,3
85,0
-
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
77,5
77,4
81,6
80,0
77,6
75,0
77,7
77,7
74,4
74,6
73,5
79,6

Pour des raisons d'ordre technique, les données du mois d'avril ne sont aps disponibles

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
83,4
84,5
83,6
80,6
78,8
81,8
78,0

Bus - Plaintes par million de déplacements

Données - Plaintes par million de déplacement
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2019
155
168
146
219
-
-
-
-
-
-
-
-
2018
233
335
212
184
172
214
192
176
246
265
400
214

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
129
93
106
132
253
111
 

Bus - Offre de service en millions de km

Données - Offre de service en millions de km
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
7,4
7,0
7,3
6,5
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
7,3
6,6
7,2
7,1
7,5
6,7
6,9
7,0
7,0
7,4
7,0
7,1

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions de km
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cibles
 
28
28,1
27,8
28,5
28,3
28,2
29,5

TA - Déplacements en millions

Données - Déplacements en millions
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
0,372
0,353
0,209
0,050
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
0,317
0,331
0,382
0,382
0,409
0,357
0,354
0,357
0,373
0,415
0,404
0,354

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 Cibles
 
1206
1264
1285
1347
1412
0,984
1507

TA - Ponctualité en %

Données - Ponctualité en %
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
84,6
83,3
85,2
84,4
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
78,1
79,7
82,9
82,0
82,3
81,6
82,6
81,9
80,7
81,9
80,9
83,5

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2020
 
82
91,4
80,3
81,2
84,2
80
 

TA - Plaintes par millier de déplacements en nombre

Données - plaintes par millier de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
0,66
0,70
0,90
0,50
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
0,91
0,95
0,64
0,79
0,81
0,88
0,92
0,76
0,76
0,64
0,65
0,73

Données annuelles - Résultats cumulatifs en nombre
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
1,36
0,87
0,89
0,81
0,81
0,72
 

STM - Expérience client en %

Cible de 65 en 2019 et de 66 en 2020

Données - Expérience client en %
  2019-04 2019-05 2019-06 2019-07 2019-08 2019-09 2019-10 2019-11 2019-12 2020-01 2020-02 2020-03 2020-04
Satisfaisante
66
71
68
68
71
65
63
49
62
61
62
71
71
Neutre
26
26
26
26
26
28
32
39
32
33
31
26
22
Non satisfaisante
7
3
5
5
3
7
5
12
6
6
6
3
6

Métro et bus - Expérience client en %

  • Métro: cible de 76% en 2019 et de 78 en 2020.
  • Bus: cible de 65%.
Données - Métro et bus - Expérience client en % pour les 13 derniers mois
  2019-04 2019-05 2019-06 2019-07 2019-08 2019-09 2019-10 2019-11 2019-12 2020-01 2020-02 2020-03 2020-04
Métro
76
79
79
76
79
77
77
71
79
73
75
69
70
Bus
60
68
61
65
66
61
60
54
64
67
68
64
66

STM - Plaintes en nombre

Données - Plaintes en nombre
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
3960
4001
2631
1435
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
5101
6397
4777
4371
4191
4271
3862
3792
5968
6565
8686
4460

Données annuelles - Résultats cumulatifs
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020
 
13089
9694
11378
12966
20631
12025
 

STM - Achalandage en millions de déplacement (compilés à partir des revenus clients) - résultats au 30 avril 2020

La méthodologie consiste à calculer le nombre de déplacements liés sur la base du nombre de titres consommées (dérivé des revenues-voyageurs). On utilise des taux moyens d'utilisation par titre, déterminés par sondage.

Données - Achalandage en millions de déplacements (revenus clients)
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
40,0
40,4
22,8
5,7
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
38,5
38,0
41,4
39,2
39,3
36,2
34,0
34,8
39,2
42,9
42,2
-

Données annuelles - Résultats cumulatifs
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible 2019
 
143,5
144,4
152,4
157,1
108,7
161,9

STM - Achalandage OPUS en millions de délacements (compilés à partir des validations OPUS) - résultats au 30 avril 2020

Il s’agit d’un indicateur supplémentaire permettant de caractériser de manière plus précise la demande réelle sur le réseau de la STM. La méthodologie consiste à calculer le nombre de déplacements liés à partir des validations des titres sur le réseau de la STM (système OPUS). Cet indicateur est maintenant utilisé officiellement depuis le rapport d’activité 2018. Les résultats sont sujets à ajustements suite à des remontées de données tardives.

Données - Achalandage OPUS en millions de déplacements
Années JAN FEV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DEC
2020
31,8
31,7
18,1
4,6
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
30,4
30,2
32,6
31,9
32,4
29,1
28,6
29,0
32,7
35,1
34,0
-

Données annuelles - Résultats cumulatifs en millions
Années 2016 2017 2018 2019 2020 Cible
 
118,3
117,7
122,8
125,1
86,2
129,6
 

 


STM - Taux d'absentéisme en %

Données mensuelles - Taux d'absentéisme en %
Mois JAN FÉV MAR AVR MAI JUN JUL AOU SEP OCT NOV DÉC
covid
-
-
12,88
19,20
-
-
-
-
-
-
-
-
2020
8,64
9,05
8,73
8,30
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
8,69
8,85
8,80
8,70
8,20
8,45
8,79
8,78
8,19
8,20
8,30
8,88

Données annuelles - Résultats cumulatifs en %
Années 2015 2016 2017 2018 2019 2020 cible 2019 COVID-19
Résultats
8,94
8,52
8,78
8,75
8,76
8,68
8,50
12,47

STM - Suivi financier en millions de $ - résultat au 31 mars 2020

Suivi financier en millions de $
Cumulatif Budget Réel Écart
Revenus
502,9
483,0
(19,9)
Dépenses
502,9
438,0
19,9
Excédent
-
0,0
0,0
Excédent en millions de $ par mois
  jan fév mar avr mai jun jul août sep oct nov déc
2020
(0,4)
4,9
0,0
0,0
-
-
-
-
-
-
-
-
2019
(0,1)
1,1
3,0
2,4
1,8
7,9
5,7
6,6
10,0
11,0
13,7
-
Dépenses d'investissement en millions de $
  PI Réel % Réel
Dépenses d'investissement
417,8
338,2
80,9
 

Contenu de l'onglet 5

 
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