Rapport d'activité 2020

Rapport d'activité 2020

Lorsque vous terminerez la lecture de cet imposant Rapport annuel 2020, vous constaterez, tout comme nous, que 2020 fut véritablement une année hors de l’ordinaire, et pas simplement par le travail colossal que nos équipes ont dû accomplir afin de contrer les effets de la pandémie mondiale. Car tout au long de 2020, différentes crises et de nombreux défis, qui n’avaient rien à voir avec la COVID, ont également dû être relevés par l’ensemble de nos équipes. Ainsi, pendant cette année exceptionnelle, nous avons fait face à trois crises.

Dès janvier, la question des bus immobiles a été prise de front et des mesures exceptionnelles ont été mises en place pour avoir un nombre optimal de bus disponibles pour offrir le service aux clients. Ainsi, le taux de bus immobiles a continué de s’améliorer, passant de 33 % pour se situer globalement à 19,2 % pour l’année 2020. Cette crise était en fait un passage obligé parsemé de défis importants afin de poursuivre notre stratégie d’accueil des 300 bus. Une stratégie ambitieuse, avec son lot de critiques et de scepticismes exprimés, mais qui, sans les effets négatifs de la COVID, nous aurait permis de compléter cet important projet dès septembre 2020. Mais on peut dire : mission accomplie !

La deuxième crise fut évidemment celle de la COVID-19 et nous vous invitons à consulter la section spéciale de notre rapport traitant du sujet. Vous serez à même de constater la tâche titanesque accomplie par nos 11 000 employés, tâche qui perdure toujours en 2021.

La troisième crise de l’année nous est venue aussi par un virus, mais de nature informatique cette fois-ci. Grâce à la rapidité de réaction de la STM et aux investissements effectués depuis six ans en matière de protection informatique, nos équipes TI ont pu rétablir la situation en deux semaines sans que cela n’affecte le service des bus et du métro, même si celui du transport adapté a lui été touché au niveau du centre d’appels.

Pendant toutes ces crises, nos employés, toutes fonctions confondues, ont su démontrer leur agilité et capacité d’adaptation, mais aussi une très grande solidarité, ce qui a permis à la STM d’ajuster très rapidement ses stratégies et ses actions afin de bien gérer ces trois crises majeures, tout en obtenant de bons résultats pour la livraison du service. Et ce, tout en réalisant en plus nos objectifs annuels tels qu’énoncés dans le Plan stratégique organisationnel (PSO 2025). Vous serez d’ailleurs en mesure de le constater lors de la lecture de ce rapport.

L’augmentation du niveau de la mesure de l’expérience client en 2020, qui est passée de 65 % à 70 %, est certainement le constat le plus extraordinaire et le plus gratifiant à la fin de l’année. Un très bon résultat dans les circonstances, certainement influencé par le travail des employés de la STM face aux trois crises, mais aussi grâce à notre excellent résultat au niveau des arrêts de service dans le métro, à l’accès cellulaire dorénavant dans tout le réseau ou encore aux nouvelles fonctionnalités de iBUS. Et ce, sans mentionner le taux de réalisation de 93 % des projets malgré un arrêt des chantiers pendant sept semaines et la signature des deux dernières ententes avec nos syndicats.

Rappelons que même si notre réseau de transport adapté a connu une baisse significative de son achalandage, la STM a tenu à maintenir l’important principe du « refus zéro ». En effet, les clients ont toujours pu utiliser leur service de transport adapté dans le contexte de la pandémie.

Finalement, la crise sanitaire ne nous a pas fait négliger notre responsabilité envers la planète. Ainsi, nos émissions de gaz à effet de serre ont diminué de 9 % bien que l’offre de service bus ait été maintenue à un niveau comparable à 2019, tandis que la proportion des bus hybrides et électriques atteint maintenant 34 %. Cependant, le maintien de l’offre de service à un niveau similaire à 2019 et la baisse drastique de l’achalandage due à la pandémie de COVID-19 ont fait augmenter de 97 % les GES par chaque km parcouru par nos clients.

L’intégration du développement durable dans nos projets de construction qui visent une certification LEED ou une reconnaissance Envision se traduit dans la proportion toujours croissante des contrats qui incluent des critères de développement durable. Nos efforts ont été reconnus par le prestigieux concours d’affaires Les Mercuriades qui nous a décerné le prix Stratégie de développement durable, Grande entreprise.

Enfin, grâce à une saine gestion et des décisions budgétaires pertinentes dans le contexte de la pandémie, la STM termine son année financière avec un surplus de plus de 60 M$ dépassant la cible identifiée par l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM).

En quelques paragraphes, voici un tout petit nombre des réalisations de la STM en cette année 2020. Nous vous invitons à parcourir ce rapport annuel en six sections. Vous y verrez le dévouement, le professionnalisme, l’agilité et la grande diversité de nos équipes. Nous vous souhaitons une bonne lecture !

Portrait du président du conseil d'administration Philippe Schnobb et du directeur général Luc Temblay.

Depuis le début de cette crise sanitaire, la STM a consulté et suivi les consignes édictées par la Direction nationale de la santé publique du Québec dès la fin du mois de janvier 2020 et n’a ménagé aucun effort pour assurer la sécurité autant de ses clients que de ses employés.

La Société a rapidement mis sur pied son unité des mesures d’urgence, et une personne a été assignée comme agent de liaison avec le mandat de vérifier la conformité des décisions, et ce, plusieurs fois par jour. À toutes ces initiatives, s’est également ajoutée l’application des recommandations de la CNESST, en plus de celles édictées par la Santé publique. La Société a aussi collaboré activement avec le Centre de sécurité civile de Montréal.

En plus des nombreuses campagnes de sensibilisation sur le respect des mesures sanitaires à ses clients et à ses employés (voir la section Expérience client de ce rapport), la STM a mis en place des mesures à partir de la fin du mois de février.

28 février

Première communication rappelant les consignes de la Direction régionale de santé publique de pratiquer en tout temps l’hygiène et l’étiquette respiratoire pour prévenir la transmission des infections.

6 mars

Première communication via webdiffusion aux gestionnaires.

10 mars

Alors qu’un premier confinement se prépare au Québec, la STM s’emploie à mettre en place les mesures sanitaires demandées par la Santé publique tout en revoyant et accélérant ses procédures de nettoyage des bus, des voitures et des stations de métro. Pour les employés, de nombreuses mesures sont notamment mises de l’avant : réunions par téléconférence, télétravail pour les services corporatifs et les équipes de projet et isolement pour ceux qui seraient de retour de voyage.

22 mars

La STM recommande fortement à ses clients qui se rendent à des cliniques de dépistage de la COVID-19 de ne pas utiliser le transport collectif afin de ne pas mettre la sécurité et la santé des autres en danger.

27 mars

La STM annonce qu’un chauffeur est testé positif à la COVID-19. Il s’agit du troisième cas. L’employé est placé en isolement et une enquête est déclenchée par la Santé publique et les actions appropriées sont prises.

La STM a d’ailleurs mis en place des mesures dans le réseau des bus pour limiter les contacts directs entre chauffeurs et clients :

  • Embarquement par la porte arrière des bus à l’exception de la clientèle en fauteuil roulant;
  • La porte et le couloir avant ne peuvent pas être obstrués;
  • Le fauteuil à l’arrière du chauffeur est laissé libre en tout temps.

30 mars

Avec le confinement et la généralisation du télétravail, l’achalandage chute dans les réseaux, mais la STM maintient son offre de service à 80 %.

À bord des bus, c’est une diminution de plus de 80 %, ce qui amène la Société à réduire son service en pointe de 20 % en moyenne. Compte tenu que le nombre de clients franchissant les tourniquets du métro a diminué à près de 90 %, l’offre de service en pointe se voit également réduite de 20 % pour les lignes orange et verte, mais demeure inchangée sur les lignes bleue et jaune. Du côté du transport adapté, avec une baisse des demandes de plus de 85 %, l’offre doit s’ajuster aux demandes. L’ensemble de ces mesures tient compte notamment des besoins des travailleurs essentiels.

2 avril

La STM tient à informer les médias qu’elle fera dorénavant état des cas d’employés ayant reçu un diagnostic confirmé de COVID-19 selon le niveau de risque évalué par la Direction de la santé publique:

  • Lorsque le risque est jugé faible, la STM met à jour le vendredi, sur la page d’information du coronavirus de son site Web, un rapport hebdomadaire des employés contaminés.
  • D’autre part, dans le cas où le niveau de risque devient plus élevé, la Société émet un communiqué afin d’en informer sa clientèle.

3 avril

La STM fait le point sur la situation dans ses réseaux et les ajustements apportés à son offre de service :

  • Pour gérer les imprévus qui peuvent survenir et, surtout, pour identifier les voyages les plus achalandés, la STM dispose de bus en renfort déjà déployés sur les routes afin de diminuer les impacts sur le service, en plus d’effectuer les ajustements requis au quotidien. Les analyses indiquent une charge moyenne de seulement quatre personnes par voyage, un nombre permettant de maintenir la distanciation physique. Dans les cas où plus de 20 personnes se retrouvent à bord d’un bus, la consigne est alors donnée aux chauffeurs d’en informer le Centre opérationnel principal (COP) afin d’affecter les renforts disponibles aux bons endroits.
  • Pour assurer la sécurité de tous dans son service de transport adapté, la STM fournit à ses chauffeurs des gants, des masques chirurgicaux et des lunettes de protection qu’ils peuvent porter dans l’exécution de leur travail.
  • L’utilisation des caméras disposées partout dans le réseau du métro démontre que l’achalandage à bord des trains est généralement faible et que la distance entre les passagers est respectée. Les exceptions où la charge à bord d’un train est plus importante sont circonscrites, plus spécifiquement sur la ligne orange.

6 avril

La STM, en collaboration avec la Ville de Montréal, met à la disposition de ses clients du désinfectant à mains grâce à l’installation en avril et en mai de 224 distributeurs dans les 126 édicules et les 50 accès riverains du métro.

De plus, de nouvelles mesures temporaires sont annoncées :

  • Les prestations des musiciens dans le métro sont suspendues;
  • Les collectes de fonds ne sont plus permises;
  • La distribution de matériel imprimé est interdite.

14 avril

La STM a entamé des discussions avec des représentants du monde des affaires et de la Santé publique pour préparer le post-confinement au sein de son réseau de transport. La Société a approché les responsables de la Chambre de commerce du Montréal métropolitain (CCMM) tout en explorant, de concert avec les autorités de la Santé publique de Montréal, des manières d’assurer la sécurité des clients et des employés et d’établir des règles d’hygiène qui prendront en considération la réalité propre au transport collectif.

21 avril

Dans le contexte de la crise sanitaire, la STM et le Syndicat du personnel administratif, technique et professionnel du transport en commun (SCFP 2850) ont conclu une entente pour l’assignation d’employés en renfort afin d’effectuer des tâches de nettoyage des installations et des équipements. Une entente similaire sera conclue le 6 mai avec le Syndicat des employés professionnels et de bureau (SEPB 610). C’est plus de 300 employés qui ont effectué des tâches d’entretien et permis à la STM d’économiser quelque 2 M$.

4 mai

La STM s’associe à la Direction régionale de la santé publique et à la Ville de Montréal en fournissant des bus pour la mise en place de cliniques de dépistage mobiles. Les cliniques, qui seront aménagées par la Santé publique, visent à soutenir l’effort pour réunir les conditions d’un éventuel déconfinement sécuritaire.

5 mai

Conformément aux recommandations contenues dans le Guide de normes sanitaires en milieu de travail pour le secteur du transport collectif – COVID-19 et celui sur les chantiers de construction, la STM a implanté des aménagements spécifiques pour assurer des lieux de travail sécuritaires. Parmi les mesures qui seront mises en place, citons notamment l’installation de plexiglass aux comptoirs des commis et magasiniers dans les centres de transport et l’instauration de consignes particulières pour limiter le nombre d’employés présents dans les aires communes.

8 mai

La STM accélère la mise en place des mesures afin d’accueillir les clients qui seront de retour graduellement dans son réseau en raison du déconfinement progressif qui s’amorcera à compter des prochaines semaines.

La STM et ses employés sont mobilisés pour faire face à ce défi majeur, alors que la reprise des activités s’effectue dans un contexte toujours marqué par la pandémie. Un plan spécifique et évolutif a été élaboré, suivant les recommandations de la Santé publique et de la CNESST, pour mieux protéger clients et employés.

Même si l’achalandage à ce moment est loin des chiffres pré-pandémie, l’offre de service est optimisée pour minimiser les situations de surcharge afin de faciliter la distanciation physique et répondre aux besoins des clients :

  • La fréquence de passage des trains sur l’ensemble des lignes de métro est de retour au niveau habituel.
  • Avec 1 225 bus utilisés à l’heure de pointe ainsi que des véhicules en renfort, le niveau de service est similaire à ce qu’il est normalement en été.
  • Le service de transport adapté est maintenu, bien que la demande pour des déplacements soit beaucoup moins élevée qu’à l’habitude.
  • Maintien de la fréquence accrue du nettoyage pour les véhicules, les installations publiques et les différents lieux de travail.

11 mai

Après une pause de sept semaines liée à la crise sanitaire, la STM reprend graduellement les activités de près d’une trentaine de ses chantiers majeurs, tel qu’autorisé par le gouvernement du Québec. La priorité demeure la sécurité et le respect des recommandations émises par la Santé publique et la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité au travail (CNESST). Ainsi, la STM planifie comment les protocoles de travail et les installations seront adaptés au nouveau contexte.

13 mai

Première webdiffusion élargie à tous les employés réunissant notamment le directeur général, Luc Tremblay, et la directrice exécutive Métro et responsable de l’UCMU, Marie-Claude Léonard. En plus de donner toute l’information nécessaire en contexte de pandémie, ces webdiffusions ont intégré des capsules Ensemble, gardons le moral, une formule novatrice pour prendre le pouls des employés et du Test qui fait du bien, une formule qui a connu un bon succès, partagé à plusieurs entreprises et qui compte plus de 8 000 utilisateurs.

25 mai

Grâce à l’appui du gouvernement du Québec, la STM débute les opérations de distribution de couvre-visages à sa clientèle :

  • 300 000 couvre-visages réutilisables seront distribués sur le territoire de la Communauté métropolitaine de Montréal lors de cette première vague qui devait se terminer à la fin juin. D’autres opérations de distribution à la clientèle se dérouleront au cours des mois suivants. À terme, près de 1,5 million de couvre-visages ont été distribués;
  • 10 000 couvre-visages ont également été distribués par la poste aux clients du transport adapté de la STM;
  • Quelque 20 000 couvre-visages ont été envoyés par la poste aux employés.

4 juin

La STM fait l’acquisition de pulvérisateurs électrostatiques qui lui permettront d’effectuer ses opérations de désinfection beaucoup plus efficacement.

13 juillet

Le port du couvre-visage devient obligatoire dans les réseaux de transport collectif tel qu’annoncé par le gouvernement du Québec. La STM relance les opérations de distribution de couvre-visages destinés à sa clientèle en plus de mener une campagne de communication sur l’obligation du port du couvre-visage. Pour les employés, le masque de procédure devient obligatoire dans les lieux accessibles à la clientèle. Le 13 juillet marque également la réouverture des 16 Espaces clients.

20 juillet

Début de la reprise graduelle de l’embarquement par l’avant dans les bus ainsi que le retour de la validation des titres à bord des véhicules sur une quarantaine de lignes desservant le centre-ville. Des modifications à la configuration des bus, trains et stations se sont avérées nécessaires pour assurer la sécurité des clients et des employés, de même qu’un parcours plus fluide.

  • Dans les bus : L’ensemble du parc sera ainsi équipé d’un panneau de protection pour le chauffeur et d’affiches explicatives pour faciliter la circulation à l’intérieur des bus. Les clients, qui embarqueront par l’avant et sortiront par l’arrière, devront également se tenir en tout temps derrière la ligne hachurée afin de respecter la zone du deux mètres autour du chauffeur. C’est l’équipe d’entretien de la STM qui relève le défi exceptionnel d’équiper près de 2000 bus de ces panneaux.
  • Dans les stations de métro : Au courant de l’été, de nouveaux éléments signalétiques seront installés dans certaines stations. De plus, l’établissement de corridors de circulation vise à réduire au minimum les croisements entre clients. Pour favoriser le respect d’une distanciation physique adéquate, des pastilles au sol seront aussi apposées à plusieurs endroits où les clients sont susceptibles de faire la file.

6 août

L’embarquement par l’avant et le retour de la perception ont été réinstaurés sur l’ensemble des lignes de bus.

2 septembre

Lancement d’une nouvelle campagne pour rappeler aux clients que tout est mis en place pour leur permettre d’embarquer en toute confiance.

13 octobre

La STM amorce une campagne de communication visant à sensibiliser la faible proportion de clients qui, par ignorance ou négligence, ne portent pas le couvre-visage de la bonne façon.

28 octobre

L’argent comptant est de retour dans les loges et les Espaces clients, juste à temps pour la période d’achat du titre mensuel du mois de novembre.

6 novembre

La STM réitère son engagement pour assurer la sécurité de tous dans le contexte de la pandémie en adhérant à un nouveau programme mis en place par l’industrie du transport nord-américaine. À l’instar des quelque 200 sociétés de transport participantes, dont celles de Chicago, New York et Philadelphie, la Société s’engage à continuer de respecter une série de conditions pour ses clients et ses employés.

26 novembre

Dans la foulée des mesures prises pour faciliter les déplacements durant la pandémie, la STM rend disponible le taux d’occupation à bord des bus et des trains AZUR circulant sur la ligne orange. L’information est affichée sur les écrans Métrovision situés sur les quais. Elle est également disponible sur le site Internet de la STM et les applications des partenaires Transit et Chrono.

22 décembre

Le déploiement des terminaux débit-crédit est complété dans l’ensemble des stations du réseau du métro. Les clients peuvent dorénavant payer leur titre aux loges de façon sécuritaire et sans contact. Dans le contexte de pandémie, l’accès à ce mode de paiement prend toute son importance. C’est pourquoi le projet a été priorisé et a pu être livré plus rapidement que prévu.

La crise informatique

Le 19 octobre 2020, la STM a été victime d’une attaque informatique effectuée par l’entremise d’une variante hautement sophistiquée du virus informatique «RansomExx», incluant un niveau d’automatisation très élevé. En quatre heures, l’équipe de TI de l’entreprise a pu détecter et isoler ses systèmes et les remettre en fonction en deux semaines. Rappelons que les services bus et métro n’ont jamais été affectés par cette attaque.

Le 25 octobre, le système de réservation des déplacements du service de transport adapté a été restauré. Dès le 1er novembre, la Société a annoncé le rétablissement de son site Internet et de son site mobile, ce qui a entraîné le retour du temps réel et du système téléphonique 514-AUTOBUS. Les clients pouvaient de nouveau consulter les horaires et planifier leurs déplacements. À ce moment, quelque 95 % des serveurs sensibles avaient également été rétablis.

Une enquête a révélé une exfiltration automatisée mineure par le virus, qui a permis à ce dernier d’explorer un nombre très limité d’équipements. Grâce à la rapidité de réaction de la STM et aux investissements effectués depuis six ans en matière de protection informatique, seuls cinq ordinateurs, sur les 6500 que compte le parc informatique, et 38 serveurs sur les 1 000 touchés par l’attaque ont subi cette exfiltration.

Réseau du métro

  • Nombre de voitures AZUR: 549.
  • Nombre de voitures MR-73: 423.
  • 4 lignes de métro comptant 68 stations de métro sur 71 kilomètres.

Réseau des bus

  • Nombre de bus: 1948.
  • Nombre de lignes: 227.
  • Mesures préférentielles: 424 kilomètres.
  • Le parc de bus est composé de 1 024 APS réguliers (15 climatisés), 660 hybrides (645 climatisés), 257 articulés (2 climatisés), 7 électriques climatisés, 86 minibus (TA) et 16 minibus urbains.

Employés

  • Nombre d'employés: 10768
  • Issus des minorités ethniques, visible et autochtones: 35,8%
  • Femmes: 23,3%

Cotes de crédit

Dette à long terme

  • Standard & Poor's: AA-.
  • Moody's: Aa2.

Emprunt à court terme

  • Standard & Poor's: A-1+.
  • Moody's: P-1.

Données financières

  • Taux de réalisation des projets: 92,7%.
  • Budget annuel: 1,6 milliards de dollars.
  • Valeur de remplacement des actifs: 31 milliards de dollars.
  • Investissements: 1,3 milliards de dollars.

En 2020, 171,7 millions de déplacements(1) ont été effectués sur le réseau régulier de la STM, soit une diminution de 54,2 % comparativement à 2019. La pandémie a entraîné d’importants changements au plan des habitudes de déplacement de la clientèle, et ce, à partir du mois de mars.

L’année 2020 avait bien démarré, alors qu’une croissance de 5 % a été enregistrée au cours des deux premiers mois de l’année. À partir de la mi-mars, l’achalandage a drastiquement chuté suite à l’adoption de diverses mesures de prévention sanitaires, entraînant une diminution importante des déplacements discrétionnaires, ainsi que l’adoption du télétravail et des études à distance par plusieurs de nos clients.

En avril, alors que la grande majorité des déplacements étaient pour des besoins ou services essentiels, l’achalandage a atteint son plus bas niveau, soit 14 % de l’achalandage observé en avril 2019. La levée graduelle des mesures sanitaires a permis de retrouver jusqu’à 40 % de l’achalandage habituel durant l’été. Finalement, suite au passage de la région de Montréal en zone rouge à l’automne, le niveau d’achalandage a reculé d’environ 5 points de pourcentage.

  1. Nombre de déplacements complets, quel que soit le nombre de correspondances. Calculé à partir des données de validation électronique.

Pour l’année 2020, le taux de satisfaction de la clientèle, qui est passé de 65 % en 2019 à 70 %, est l’un des résultats des plus positifs et encourageants. Les clients ont aussi été satisfaits des mesures sanitaires mises en place par la STM car la préoccupation, quant à l’utilisation du transport collectif, a connu une diminution importante de 20 %. Quant au sentiment de sécurité des clients dans le réseau, les cibles fixées ont été atteintes. Malgré un niveau de perception plus difficile au début de la crise sanitaire quant au transport collectif, la STM a réussi rapidement à rassurer et à offrir à sa clientèle un service de qualité.

Expérience client positive globale

Pictogramme d'expérience client. 70% positive, 26% neutre et 4% négative

En 2018, la STM a adopté une nouvelle mesure de l’expérience client. Effectuée de manière continue tout au long de l’année, cette mesure évalue au moyen d’émoticônes l’expérience globale des clients avec la STM. L’indicateur de suivi est le pourcentage de clients qui associent l’émoticône à leur expérience. Le résultat cumulatif observé en 2020 a été de 70 %, alors qu’il était de 65 % en 2019. Un très bon résultat !

La satisfaction par rapport au dernier déplacement en bus et en métro est également évaluée. L’indicateur suivi est alors le pourcentage de clients ayant accordé une note de 8 ou plus sur 10.

Pour le métro, le résultat cumulatif de satisfaction en 2020 a été de 74 %, une baisse par rapport au résultat de 2019 (77 %). Les craintes des clients liées à la propagation du coronavirus dans un espace fermé ont eu un impact défavorable sur l’expérience vécue. D’ailleurs, les clients accordent la moins bonne note à l’entassement (en pointe semaine) et à la propreté. À l’opposé, les indicateurs qui obtiennent les meilleurs résultats sont ceux liés à la fiabilité du service (77 % en pointe semaine et 76 % en semaine hors pointe).

Pour le réseau des bus, le résultat cumulatif de satisfaction en 2020 a été de 67 %, une hausse par rapport au résultat de 2019 (63 %). Les clients se montrent particulièrement satisfaits de la conduite du bus (79 %) et de l’attitude du chauffeur (76 %), tandis que la fréquence de passage et le niveau d’entassement (en pointe semaine) sont les indicateurs qui obtiennent les notes les plus basses.

Programme d’excellence en qualité de service (PEQS)

En raison du contexte lié à la COVID-19, le PEQS a été mis sur pause le 20 mars. Aucune évaluation n’a donc été réalisée par la suite.

 

Analyse des plaintes

Pour l’année 2020, on constate une diminution de 53 % de l’ensemble des plaintes par rapport à 2019. Celle-ci s’explique par l’importante baisse d’achalandage due à la pandémie.

Nombre de plaintes
Réseau 2020 2019 %
Bus
16201 (174 plaintes par million de déplacements)
42 773 (238 plaintes par million de déplacements)
-62
Métro
5395 (46 plaintes par million d’entrants)
6 896 (24 plaintes par million d’entrants)
-22
Transport adapté
1629
3459
-53
Autres
6208
9216
-33
TOTAL
29433
62344
-53
 

Bus

Le réseau des bus a enregistré une diminution du nombre de plaintes de 62 %. Bien que cette baisse marquée est en partie liée à la COVID-19, on peut remarquer que pendant les deux premiers mois de l’année, les plans d’action qui avaient été mis en place en 2019 ont porté fruit avec une baisse de 43 % des plaintes par million de kilomètres.

Les plaintes de service ont diminué de 74 %.

Malgré la baisse des plaintes, voici les principales préoccupations de la clientèle pour l’année 2020 :

  • Les écarts aux règles et consignes des employés en situation de pandémie (application systématique des règles de santé publique).
  • La propreté des véhicules en situation de pandémie.
  • Les ajustements de service bus en fonction des annonces gouvernementales.
  • L’attitude de la clientèle (majoritairement le non-respect des mesures sanitaires).

Plaintes par million de déplacements (en nombre)

Mois 2020 2019
Janvier
155,3
233,2
Février
167,2
335
Mars
145,4
211,8
Avril
220
138,5
Mai
191
171,5
Juin
174,2
213,6
Juillet
203,4
192,3
Août
242
176,2
Septembre
217,4
256
Octobre
139,3
265,4
Novembre
161,9
411,6
Décembre
141,3
213,7

Métro

De son côté, le réseau du métro a connu une baisse du nombre de plaintes de 22 %.

Malgré cette diminution des plaintes, voici les préoccupations les plus marquantes de la clientèle rattachées à la pandémie :

  • La propreté des stations de métro et des trains.
  • Le retrait temporaire de l’argent comptant dans les stations.
  • Les ajustements de service métro pendant le mois d’avril.
  • Les demandes de remboursement suite aux confinements.
  • L’attitude de la clientèle dans le métro et l’itinérance (majoritairement le non-respect des mesures sanitaires).

Plaintes par million d'entrants (en nombre

Mois 2020 2019
Janvier
25,3
31,8
Février
24,4
25,6
Mars
52,9
24,7
Avril
246,3
24,0
Mai
103,5
20,9
Juin
74,2
19,9
Juillet
75,2
23,0
Août
60,6
21,7
Septembre
55,2
25,5
Octobre
37,7
22,7
Novembre
43,7
28,9
Décembre
45,8
22,6

Autres

Les plaintes dans les autres secteurs ont diminué de 33 % par rapport à 2019.

Les principales inquiétudes de la clientèle :

  • L’obligation du port du couvre-visage.
  • Le projet intégré SRB Pie-IX.
  • Les distributeurs de gel hydroalcoolique.
  • Les travaux majeurs (stations, structures auxiliaires et centres de transport).

De multiples campagnes de communication aux clients

#çavabienaller

En mars 2020, c’est tout le Québec, comme le reste du monde, qui s’est mis sur pause. Le transport collectif est toutefois resté un service essentiel pour ceux qui avaient toujours besoin de se déplacer. Pour encourager le respect de la distanciation physique, la STM a ajusté son logo en séparant les deux chevrons.

Dans la même période, les employés de la STM ont partagé leur empathie et solidarité avec les clients par un message de réconfort aux couleurs de l’arc-en-ciel. Un autre message rappelait de garder ses distances, première mesure mise de l’avant par les autorités de santé publique en raison de la pandémie.

Image de la campagne ça va bien aller, arc-en-ciel et chevron STM décollés

Un cœur qui voyage

Le premier confinement a braqué les projecteurs sur les travailleurs des services essentiels. La STM a décidé de donner cette visibilité à ses employés.

Au printemps, la campagne Un cœur qui voyage a invité les Montréalais à joindre un mouvement de soutien aux employés de la STM et de tous ceux qui, comme eux, continuaient de prendre soin de Montréal en cette période particulière.

Plusieurs ont porté le cœur en feutrine préparé pour l’occasion, alors que les messages du Cœur qui voyage ont parcouru les médias et traversé la ville via les panneaux publicitaires de nos bus, du métro et de nombreux abribus. Ils ont même cheminé jusqu’en Estrie, où la Société de transport de Sherbrooke a adapté la campagne à son réseau.

Photo d'un panneau bus avec la campagne un coeur qui voyage.

Prenons soin de nous

Dès le printemps, le port du couvre-visage a été fortement recommandé dans les lieux publics, ce qui incluait les véhicules et les installations du transport collectif. En mai, une première campagne Prenons soin de nous a porté l’attention de nos clients sur la bonne utilisation de cet accessoire devenu essentiel, ainsi que sur les mesures prises pour adapter notre environnement à la nouvelle réalité.

En juillet, le couvre-visage devenait obligatoire dans les bus et le métro. Nous avons saisi cette occasion pour rappeler son utilisation et la bonne façon de le porter.

Pendant l’été, nous avons procédé à une distribution massive d’exemplaires gratuits à plusieurs points de nos réseaux de métro et de bus. À l’automne, nous avons diffusé le message Portons-le bien, en y ajoutant une pointe d’humour. Des affiches et nos réseaux sociaux ont présenté 18 façons inutiles de porter son masque, en plus d’une déclinaison basée sur les signes de l’horoscope. Au bout du compte, le message à retenir mettait l’accent sur LA bonne façon de porter son masque dans un lieu public.

photo publicité en station sur consignes sanitaires.

Photo publicité en station sur consignes sanitaires.

Embarquez en toute confiance

Avec la rentrée, nos clients allaient se faire plus nombreux dans notre réseau. Pour certains, ce retour marquait la fin d’un long temps d’absence. Pour souligner la nouvelle réalité du transport collectif montréalais, et pour mettre ces clients en confiance, nous avons développé une campagne sous le thème Embarquez en toute confiance.

De la radio à la télé, en passant par les réseaux sociaux et l’affichage, plusieurs canaux ont été utilisés pour présenter nos initiatives de nettoyage, nos solutions pour favoriser la fluidité et toutes ces actions qui invitaient justement à embarquer en toute confiance. Un publipostage comprenant un message associé à la campagne a rejoint près de 500 000 foyers. Plusieurs ont reçu un couvre-visage en prime.

Photo publicité voussoire bus sur consignes sanitaires.

Le chandail Métro-Oh-Oh

Avec l’intention d’apporter un peu de réconfort à nos clients, nous avons mis à la disposition de quelques chanceux un chandail exclusif de Noël. Les rares exemplaires ont été remportés par le biais d’un concours offert aux abonnés de notre page Facebook et de notre compte Instagram.

Unique et unanimement applaudi, le chandail Métro-Ho-Ho contenait un plan du métro de Montréal avec des noms de stations transformés dans l’esprit de Noël. De Monk Beau Sapin à D’Hiver-Ville en passant par Linoël-Groulx et Lutin-L’Allier, les médias montréalais et les internautes ont partagé les clins d’œil et le plaisir d’inventer encore plus de noms de stations festifs.

Visuel chandail du concours Métro-HO-HO.

Un nouveau site mobile

À travers cette année d’ajustements, nous avons présenté à nos clients la toute nouvelle interface de notre site mobile. Elle affiche des informations géolocalisées dès son ouverture, en plus d’offrir les taux d’occupation et de donner un accès rapide aux messages à la clientèle, comme les avis d’interruption du métro ou les modifications au service.

Visuel du nouveau site mobile dans un cellulaire en main.

Des réseaux sociaux toujours plus populaires

Par ses médias sociaux, la Société échange quotidiennement avec de nombreux clients. Ces plateformes permettent aussi de les informer sur l’actualité entourant la STM, sur des faits divers liés au transport collectif ou encore de les accompagner durant les perturbations de service.

Nombres d'abonnés et de publications sur les différents médias
Média Abonnés 2020 (en nombre) Abonnés 2019 (en nombre) Variation par rapport à 2019 (en pourcentage) Publications et tweets (nombre
Facebook
92072
86535
+ 6,4 %
186
Instagram
19974
15652
+ 27,6 %
60
LinkedIn
54974
44072
+ 20,2 %
85
Twitter nouvelles
128357
127134
+ 1 %
229
Twitter STM INFO
228971
230312
- 0,6 %
2266
Twitter Ligne jaune
13308
12401
+ 7,3 %
104
Twitter Ligne orange
81558
81297
+ 0,3 %
862
Twitter Ligne verte
63092
62128
+ 1,6 %
632
Twitter Ligne bleue
16215
15015
+ 8 %
212

Capture d'écran de la page Facebook STM montrant le visuel de la campagne des couvres-visages.

Capture d'écran d'un tweet de la STM montrant un visuel du service d'information sur les interruptions de service en cours.

Dès le début de l’année 2020, de nombreuses mesures ont été mises en place pour réduire le nombre de bus immobiles, si bien que le taux s’est considérablement amélioré, passant de 33 % à 19,2 %. Au plan du service, le taux a atteint 99,6 %, ce qui constitue un record historique. Malgré la pandémie, plusieurs projets se sont poursuivis, comme le SRB Pie-IX, l’ajout de mesures préférentielles pour bus et l’électrification de nos réseaux à 100 %. De plus, la STM a continué le projet des 300 nouveaux bus, une stratégie jugée ambitieuse.

L'année en chiffres

  • Taux de service livré: 99,6% en 2020 contre 98,4% en 2019.
  • Taux de bus immobilisés pour entretien: 19,2% en 2020 contre 26,8% en 2019.
  • Nouveaux abribus: 1678 (120 numériques)
  • Ponctualité des bus: 82,2% en 2020 contre 77,2% en 2019.
  • Offre de service (heures productives): 3,84 millions en 2020  contre 3,83 millions en 2019.
  • Lignes les plus achalandées (Par jour moyen de semaine)
    1. 141 Jean-Talon Est, 16392 en 2020 contre 31209 en 2019.
    2. 165 Côte-des-Neiges, 14892 en 2020 contre 28791 en 2019
    3. 67 Saint-Michel, 14598 en 2020 contre 26228 en 2019
    4. 139 Pix-IX, 14356 en 2020 contre 28918 en 2019
    5. 121 Sauvé/Côte-Vertu, 14247 en 2020 contre 30223 en 2019

Bus disponibles : un plan d’action efficace

Les mesures exceptionnelles mises en place par la STM pour avoir un nombre optimal de bus disponibles chaque matin ont contribué à une amélioration notable de la situation. La tendance observée depuis la fin décembre 2019 s’est poursuivie en 2020. Le taux de bus immobiles a continué de diminuer, passant de 33 % en décembre à 24 % en janvier et à 22 % pour le début de février, pour se situer globalement à 19,2 % pour l’année 2020.

La stratégie Solution 300 nouveaux bus en mode réalisation

En 2018, la STM a annoncé avec la Ville de Montréal et le gouvernement du Québec l’acquisition de 300 nouveaux bus hybrides destinés à améliorer l’expérience client. Pour accueillir ces 300 bus et les exploiter, la stratégie, intitulée Solution 300 nouveaux bus, se décline en cinq points :

  1. Le réaménagement d’un bâtiment industriel en location pour cinq ans afin d’accueillir 50 bus a été finalisé en 2019;
  2. La réfection de la toiture du centre de transport Saint-Denis, afin de prolonger sa durée de vie, a été complétée en 2019;
  3. L’agrandissement de trois centres de transport existants – Anjou, Legendre, Saint-Laurent – pouvant accueillir, au total, 160 bus supplémentaires, s’est poursuivi. Un nouveau jalon a été franchi en 2020 avec la réalisation des travaux d’agrandissement au centre de transport Legendre qui pourra ainsi accueillir 56 bus supplémentaires. Les travaux dans les deux autres centres de transport se termineront au printemps 2021;
  4. La construction du centre de transport Bellechasse, débutée en 2019, se poursuivra jusqu’en 2023. Au cours de l’année 2020, les travaux d’excavation du vaste périmètre, qui accueillera le futur centre de transport, ont été terminés. Au total, près d’un million de tonnes de roc ont été retirées du site;
  5. Le projet de construction d’un centre de transport dans l’Est de Montréal, dont la mise en service visée est 2025, a franchi une nouvelle étape importante en 2020 avec le choix final de la famille de concept retenu, ce qui permettra de procéder à la conception préliminaire d’ingénierie.

Nouvelles consultations pour repenser le réseau des bus de demain

Lancée en 2018, la refonte du réseau des bus, l’un des grands chantiers découlant du PSO 2025, a repris à l’automne 2020 avec des consultations publiques sectorielles, après un temps d’arrêt dû à la pandémie.

Trois séances d’information virtuelles, qui ont eu lieu pendant l’automne, ont été suivies d’une période de consultation en ligne de trois semaines sur la plateforme Parlons-en, au cours de laquelle les citoyens ont pu consulter l’information disponible, poser une question, commenter les propositions des autres, dont celles de la STM, proposer des idées et recevoir les commentaires d’autres participants et s’informer des résultats de la consultation, lorsque rendus disponibles.

Rappelons que la refonte du réseau des bus vise à améliorer l’expérience client et à revoir les éléments de conception et d’architecture du réseau de surface. Les modifications liées à la refonte commenceront à s’appliquer progressivement à partir de la fin 2021-début 2022 (selon la date d’ouverture de la station du REM à l’Île-des-Sœurs) et se feront en parallèle de la consultation des autres secteurs, qui s’échelonnera au cours des trois prochaines années.

Un réseau en mode amélioration

 

SRB Pie-IX : des travaux majeurs se poursuivent

Les travaux majeurs du SRB Pie-IX se sont poursuivis en 2020. Le côté est du boulevard Pie-IX, entre la rue Sherbrooke et le boulevard Henri-Bourassa, a été fermé à la circulation afin de permettre l’avancement des travaux. Les travaux en 2020 incluaient le remplacement de conduites d’égout, d’aqueduc et de gaz, la construction de nouvelles infrastructures électriques, la réfection de la fondation de la chaussée, le réaménagement des trottoirs et la construction de nouveaux massifs d’éclairage et de feux de circulation.

Le bureau de projet a aussi débuté les travaux préparatoires du lot Jean-Talon. En effet, dès 2021, les travaux du projet intégré SRB Pie-IX comprendront la construction d’un tunnel piétonnier reliant le SRB Pie-IX et la future station du prolongement de la ligne bleue du métro au coin du boulevard Pie-IX et de la rue Jean-Talon.

Rappelons que ce projet complexe et intégré permet à tous les partenaires, comme la Ville de Montréal, de maintenir ou de renouveler leurs infrastructures, incluant les réseaux d’eau et d’égouts, des services électriques, des services de Bell, de gaz et bien plus encore. En 2021, les travaux se déplaceront au centre de la chaussée afin de préparer la nouvelle configuration et l’installation des futurs abris SRB. De plus, la mise en service du SRB Pie-IX à Laval aura lieu en 2021.

Photo des travaux pour le SRB Pie-IX. On y voit une grue descendre une armature de béton.

Mise en service du SRB Sauvé/Côte-Vertu

Ce service rapide par bus dessert la rue Sauvé et le boulevard Côte-Vertu et s’étend sur 4,7 km entre les rues Gohier et Berri. La ligne 121– Sauvé/Côte-Vertu bénéficie maintenant de feux prioritaires entre les deux stations et d’une voie réservée en service 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24.

Les mesures préférentielles pour bus (MPB) bonifiées

Par ailleurs, au plan des nouvelles mesures préférentielles pour bus (MPB), des voies réservées ont été implantées sur les boulevards Langelier et Robert-Bourassa ainsi que sur les axes Angrignon/des Trinitaires, Louis-HyppoliteLafontaine et sur le chemin de la Côte-de-Liesse.

Des projets pour moderniser le réseau des bus

Le complexe Crémazie entre dans une nouvelle phase

Les travaux de la phase 2 au complexe Crémazie ont bien progressé, consistant en l’érection du secteur des lignes mécaniques et la finalisation de l’installation des vérins, ce qui permettra la mise en fonction d’une nouvelle ligne mécanique en 2021. Les travaux de la troisième et dernière phase suivront ensuite.

Rappelons que ce nouveau bâtiment remplacera l’ancienne usine construite en 1948 qui était arrivée en fin de vie utile. La conception de la nouvelle usine, un secteur névralgique pour les opérations d’entretien des bus de la STM, tient compte des besoins futurs liés aux nouvelles technologies hybrides et électriques ainsi que de l’augmentation graduelle du parc de bus. Enfin, le bâtiment vise la certification écoresponsable LEED-Or. Son coût est évalué à 262 M$ et il sera entièrement opérationnel en 2022.

Photo de matériaux de construction à l'intérieur du complexe Crémazie.

Photo montrant des chariots élévateurs et le plafond du complexe Crémazie.

Vers des réseaux 100 % électriques

La STM a annoncé en novembre 2019 l’arrivée de la tête de série du premier bus électrique à grande autonomie (à recharge lente) fabriqué par la compagnie New Flyer. Durant l’année 2020, il a parcouru plus de 13 000 km dans les rues de Montréal dans différentes conditions climatiques.

Par ailleurs, un vaste chantier a été lancé en janvier 2020 au centre de transport Stinson, situé dans l’arrondissement de Saint-Laurent, pour permettre à la STM de pouvoir y entretenir et recharger les 30 bus électriques à grande autonomie de la compagnie New Flyer.

De plus, le virage entrepris par la STM vers l’exploitation d’un réseau de transport de surface 100 % électrique a franchi en décembre 2020 un jalon important, avec l’autorisation par le comité exécutif de la Ville de Montréal d’un règlement d’emprunt de 671,4 M$. Cette somme couvrira la Phase 1 du programme d’électrification des centres de transport de la STM. La transition vers les technologies 100 % électriques exigeant d’importants travaux d’adaptation des installations de la Société, le transporteur montréalais sera ainsi en mesure de poser la pierre d’assise d’un virage à grande échelle réussi.

Malgré la pandémie et ses impacts sur le réseau de transport, la STM a réitéré son engagement pour l’électrification de son réseau de surface, en visant à n’acheter que des bus électriques à compter de 2025. L’électrification des quatre premiers centres de transport en mode 100 % électrique en constitue un jalon important et bien concret.

De nouveaux valideurs pour améliorer la fluidité

Le projet d’installation de nouveaux valideurs a franchi une étape importante, alors que les équipements ont été activés et rendus fonctionnels sur six bus de la ligne 139 – Pie-IX du 14 au 18 septembre. Il s’agissait de l’étape ultime avant le déploiement officiel et si les essais sont concluants, le déploiement progressif s’amorcera ensuite, pour s’échelonner durant 2021.

Rappelons qu’avec un temps de lecture plus rapide, les nouveaux valideurs permettront d’accélérer l’embarquement, tout en étant plus avantageux du point de vue de l’accessibilité universelle. À terme, le projet permettra aussi l’évolution vers de nouvelles technologies, la STM visant à ce que le paiement ouvert par carte bancaire, physique ou contenue dans un téléphone intelligent, soit possible vers 2023.

Pour les secteurs suivants : arrondissements de LaSalle, Lachine, Sud-Ouest, Verdun, Ville-Marie (sud), Outremont et Côte-des-Neiges et Ville Mont-Royal.

Photo d'un bus 100% électrique dans un garage.

En 2020, le service de transport adapté a ajusté son offre de service dès le mois de mars en fonction des recommandations émises par les autorités de santé publique. Le maintien du service et la sécurité de nos clients ont figuré en tête de liste de nos priorités tout au cours de l’année.

On retient de 2020 la baisse significative de l’achalandage, mais aussi le maintien de l’important principe du « refus zéro ». En effet, les clients ont toujours pu utiliser leur service de transport adapté dans le contexte de la crise sanitaire.

Parmi les ajustements apportés, on note le port, par les chauffeurs, d’équipements de protection recommandés lors de l’embarquement et du débarquement des clients. Aussi, pour accommoder tous nos clients inscrits, des couvre-visages ont été envoyés par la poste au courant de l’été.

Cette année de bouleversements marquait enfin un jalon important de l’histoire du transport adapté avec ses 40 ans d’existence à titre de service public. Le contexte de la crise a forcé le report des festivités entourant cet anniversaire avec nos clients et nos employés.

L'année en chiffres

  • Déplacements : 2 millions contres 4,4 millions en 2019.
  • Appels: 686146 contre 1387948 en 2019.
  • Clients actifs: 32032 contre 34622 en 2019.
  • Taux de satisfaction: 79% contre 82% en 2019.
 

Au plan du service, la fiabilité du matériel et des équipements ainsi que la réduction des incidents impliquant des clients blessés ou malades a grandement contribué à atteindre le chiffre de 9,2, le meilleur depuis une dizaine d’années. En plus d’avoir reçu et mis en service sept nouveaux trains AZUR, le projet de la ligne bleue et celui du garage Côte-Vertu se sont poursuivis de même que de nombreux travaux pour le maintien des infrastructures. En 2020, six nouveaux chantiers ont été lancés pour l’accessibilité en plus de sept autres déjà en cours, alors que le réseau 4G LTE était déployé dans l’ensemble du réseau de métro.

L'année en chiffres

  • Offre de service (kilomètres parcourus): 86,9 milions en 2020 contre 90,9 en 2019.
  • Incidents de 5 minutes et plus par million de kilomètres: 9,2 en 2020 contre 10,6 en 2019.
    • La fiabilité du matériel et des équipements ainsi que la réduction des incidents impliquant des clients blessés ou malades a grandement contribué à atteindre ce chiffre, le meilleur depuis une dizaine d’années.
  • Taux de livraison du service métro: 97,7% en 2020 contre 100,6% en 2019
  • Stations les plus achalandées (entrées)
    1. Berri-UQAM, 4370456 en 2020 contre 12640200 en 2019.
    2. McGill, 4110140 en 2020 contre 11793714 en 2019.
    3. Guy-Concordia, 3821769 en 2020 contre 10205552 en 2019.
    4. Longeuil-Université-de-Sherbrooke, 3134348 en 2020 contre 8504353 en 2019.
    5. Bonaventure, 3071470 en 2020 contre 9430502 en 2019.

De nouvelles livraisons de trains AZUR

Le premier des 17 trains AZUR supplémentaires destinés à la ligne verte a été accepté le 26 juin 2020 par la STM et a été mis en service quelques jours plus tard. Nous avons reçu un total de 7 trains en 2020. La livraison des 10 autres trains se poursuivra jusqu’en 2021 à raison d’un train par mois.

L’arrivée de ces trains additionnels permettra d’améliorer considérablement l’expérience de déplacement de la clientèle puisqu’un nombre grandissant de trains AZUR circuleront sur la ligne verte. Les clients bénéficient donc de trains modernes, performants et plus confortables, qui offrent notamment 8 % d’espace supplémentaire et une ventilation améliorée.

Le projet de prolongement de la ligne bleue se poursuit

L’année 2020 a débuté par la tenue d’une vaste consultation publique au sujet de la conception architecturale et de l’intégration urbaine des futures infrastructures. Ce dialogue avec la communauté avait pour objectif de concevoir un projet qui saura s’intégrer harmonieusement au milieu de vie des Montréalais. Présidée par trois commissaires neutres et indépendants, la démarche a permis à 631 personnes d’assister à l’une des 9 soirées d’information, ponctuées par 80 prises de parole du public lui permettant de poser des questions. À l’issue de ces soirées, 135 opinions, commentaires et suggestions ont été soumis à la Commission pour analyse par les citoyens et organismes des secteurs concernés. La Commission a émis 43 recommandations qui nous permettront d’enrichir le projet et de livrer des infrastructures à la hauteur des attentes des clients et des citoyens.

La conception architecturale des futures stations et structures auxiliaires a aussi progressé. Les équipes d’architecture ont franchi plusieurs étapes dans leur travail de conceptualisation des espaces, tout en prenant en compte les besoins des différentes parties prenantes internes et externes et en s’arrimant avec les équipes d’ingénierie.

De plus, de concert avec le ministère de la Culture et des Communications, un comité a réalisé la sélection des artistes responsables de l’intégration d’une œuvre d’art dans chacune des futures stations. Ces artistes collaboreront, au cours des prochains mois, avec les architectes-concepteurs pour enchâsser leur œuvre à l’architecture des stations et ainsi rehausser le design des espaces et contribuer à une expérience client d’exception.

Par ailleurs, les acquisitions des terrains représentent une activité qui a mobilisé beaucoup d’efforts de la part des équipes du bureau de projet. De nombreuses démarches de négociation ont permis d’aboutir à l’acquisition de certains lots ou à des ententes scellant le processus d’acquisition et qui permettront des prises de possession graduelles au cours des mois suivants.

À l’automne 2020, le projet a franchi un jalon important, soit le coup d’envoi des travaux préparatoires. Un premier chantier a vu le jour à l’intersection des rues Jean-Talon et de la Villanelle, dans l’arrondissement de Saint-Léonard. Ces travaux visaient essentiellement la relocalisation des câblages et conduits souterrains et équipements électriques d’Hydro-Québec. La réalisation de cette étape préparatoire permettra éventuellement l’excavation de masse, nécessaire à la construction de la future structure auxiliaire de la Villanelle.

Photo montrant le plan du prolongement de la ligne bleue lors d'une séance de consultation publique.

Un réseau en pleine transformation

La STM investit massivement pour améliorer ou maintenir ses actifs dans son réseau de métro. Des équipements fiables et en bon état sont à la base d’un service client de qualité. Ce sont plus de 7,1 G$ d’investissements qui sont prévus d’ici 2025. Des budgets de 1 252,4 M$ sont prévus pour le remplacement des équipements fixes du métro dans le cadre des phases 3 à 7 du programme Réno-Systèmes, de 652,6 M$ pour la réfection des infrastructures du métro dans le cadre des phases 2 à 5 du programme Réno-Infrastructures et de 816,1 M$ pour l’ajout d’ascenseurs dans les stations pour les phases 1 à 4 du programme Accessibilité métro. Ces investissements s’échelonneront jusqu’en 2025.

Le réseau 4G LTE déployé dans le métro

Le déploiement d’un réseau mobile 4G LTE a été complété en décembre 2020 dans l’ensemble des 68 stations et des 71 km de tunnels qui composent le métro de Montréal. Ce projet complexe, amorcé en 2013, a été bouclé en respectant l’échéancier, la portée et le budget prévus, malgré les défis imposés par la pandémie. C’est un investissement de près de 50 millions de dollars assumé à parts égales par les fournisseurs de télécommunications Bell, Rogers, TELUS et Vidéotron qui a permis à la STM de devenir le plus important réseau numérique intérieur au Canada et le plus long réseau sans-fil souterrain au pays.

Visuel du réseau mobile 100% branché et d'un cellulaire avec un très bon signal.

De nouvelles stations accessibles

La STM poursuit son programme Accessibilité pour doubler, voire tripler, le rythme d’installation d’ascenseurs dans le réseau. En 2020, la STM a mis en service les ascenseurs reliant la ligne verte à la station Berri-UQAM, ce qui porte le total à 16 stations accessibles.

En plus des chantiers d’accessibilité en cours dans sept stations (Angrignon, Jolicœur, Mont-Royal, Préfontaine, Vendôme, Viau et Villa-Maria), six nouveaux chantiers visant entre autres l’accessibilité universelle ont commencé en 2020.

Dans un souci d’efficacité, d’économie et afin de limiter les impacts sur les clients et les riverains, la STM profite dans certains cas de la mobilisation sur le site pour réaliser les travaux de réfection nécessaires. Ainsi, des mises en chantier ont eu lieu en 2020 dans les stations Atwater, D’Iberville, Édouard-Montpetit, McGill, Pie-IX et Place-Saint-Henri.

Tous ces efforts permettent à la STM de se rapprocher de son objectif d’offrir 41 stations accessibles d’ici 2025, selon son Plan stratégique organisationnel.

Photo du nouel ascenceur à la station Berri, du point de vue des escaliers mobiles.

Un nouveau poste de district Lionel-Groulx

Afin d’assurer la pérennité du système d’alimentation électrique du réseau de métro, un nouveau poste de district est en construction à la station Lionel-Groulx. Ce bâtiment hébergera des équipements nécessaires à la distribution de l’alimentation électrique du réseau du métro ainsi qu’un garage pour les véhicules d’entretien. Des travaux connexes sont également intégrés à ce projet comme le remplacement de la membrane d’étanchéité qui a atteint la fin de sa durée de vie utile.

Le projet Vendôme est en voie d’être complété

Les travaux effectués à la station de métro Vendôme au cours de l’année visaient principalement la construction du nouvel édicule et des nouvelles structures sur les quais de la gare de train exo. Ce projet d’envergure qui comprend l’aménagement d’un nouvel édicule et d’un tunnel piétonnier permettra de mettre en lien le réseau de métro, la gare de train Vendôme et le complexe hospitalier du Centre universitaire de santé McGill (CUSM). Ce projet sera complété au printemps 2021.

Le vaste chantier se poursuit au garage Côte-Vertu

Entrepris en 2017, les imposants travaux de construction du garage souterrain adjacent à la station Côte-Vertu se sont poursuivis. Comme prévu, nous avons effectué une grande quantité de travaux de bétonnage durant l’année. L’installation des équipements de voie a été amorcée (rails, appareils de voie, etc.) et les travaux d’architecture et l’installation d’équipements mécaniques et électriques (systèmes de protection incendie, d’éclairage, de ventilation, etc.) ont été avancés considérablement. Ce nouveau garage, qui sera opérationnel en 2022, permettra de garer 10 trains supplémentaires et de bénéficier des installations nécessaires pour réaliser l’entretien des trains, en plus de rendre possible une augmentation de la fréquence de service sur la ligne orange.

De nombreux chantiers pour étanchéiser des stations

C’est au cours de 2020 qu’une première zone de la membrane d’étanchéité recouvrant le toit souterrain de la station McGill a été remise à neuf. Les travaux de remplacement de la membrane se poursuivent dans le secteur Est de la station. D’autres travaux d’étanchéisation ont aussi été amorcés et se poursuivent dans les stations Atwater, LionelGroulx et Pie-IX.

Le projet de centre d’attachement Nord-Ouest (CANO) en mode consultation

Ce projet vise la construction d’une nouvelle infrastructure, principalement souterraine, nécessaire à l’entretien du réseau du métro. Cet ajout découle de la volonté de la STM de réduire son déficit de maintien des actifs et d’assurer la pérennité de son réseau de métro. Il est également nécessaire en prévision du prolongement de la ligne bleue, puisque les cinq nouvelles stations devront éventuellement être entretenues, pour les décennies à venir.

À l’automne 2020, la STM a tenu une consultation publique, présidée par trois commissaires neutres et indépendants, afin d’établir un dialogue avec la communauté locale. Le rapport de la Commission sera disponible au printemps 2021.

Photo des équipements pour le CANO.

La STM dans le top 10 des entreprises citoyennes

La revue spécialisée en développement durable Corporate Knights place encore cette année la STM au sein d’un groupe sélect d’entreprises canadiennes qui se distinguent par leurs pratiques responsables exemplaires. Selon un classement rendu public, la Société occupe le 9e rang au classement des 50 meilleurs citoyens corporatifs du Canada. La STM est la seule entreprise de transport de passagers à faire partie de ce palmarès.

La STM se distingue notamment au plan des revenus propres (clean revenues), grâce à la proportion des déplacements effectués sur son réseau de bus et métro en mode hybride ou électrique. Ses bonnes pratiques de gouvernance, plus particulièrement la place des femmes sur son comité de direction et son conseil d’administration, sont également soulignées.

La Déclaration sur le racisme systémique est adoptée

Dans la foulée du dépôt du rapport de l’Office de consultation publique de Montréal (OCPM), le conseil d’administration de la STM a adopté à l’unanimité le 3 juillet la Déclaration sur le racisme et la discrimination systémiques.

La STM, une entreprise fière de sa diversité

Soucieuse de refléter le portrait de sa clientèle, la STM est reconnue comme une entreprise inclusive qui s’enrichit des talents de tous ses employés et qui s’est engagée pour la diversité et l’inclusion au sein même de ses activités. En 2020, la Société comptait dans ses rangs 34 % de personnes issues des minorités visibles, ethniques et autochtones parmi ses 11 000 employés.

Par ailleurs, la STM s’est jointe à la stratégie de sensibilisation Montréal inclusive initiée par la Ville de Montréal pour favoriser l’intégration des personnes immigrantes en milieu de travail. Ainsi, elle a rejoint le Cercle montréalais des employeurs et a participé à la campagne Portes fermées qui visait à sensibiliser les milieux d’affaires aux enjeux et réalités des personnes immigrantes.

Dans le cadre de la Journée internationale des femmes le 8 mars, la STM a participé à un projet de vidéo promotionnelle en collaboration avec l’organisme Montréal Relève, pour promouvoir les femmes dans les milieux non traditionnels (dont celui du génie) auprès de 5 000 jeunes filles dans près de 27 écoles sur l’île de Montréal.

De plus, la STM a obtenu le 23 novembre 2020 la Certification Parité de niveau Or, décernée par l’organisme La Gouvernance au Féminin (LGAF). Cette distinction vient asseoir la position de leader de l’entreprise dans ses efforts de promotion de la diversité et de l’inclusion. De plus, c’est une reconnaissance de la qualité des stratégies et actions mises en place pour favoriser la parité dans les postes de gestion et permettre aux femmes de progresser dans leur carrière, peu importe les échelons.

De multiples actions pour les personnes en situation d’itinérance

La STM et plusieurs partenaires ont mené de nombreuses actions pour accompagner les personnes en situation d’itinérance.

Le Solidaribus, un bus de la STM offert à la Mission Old Brewery

Dans le cadre d’une nouvelle entente conclue le 24 novembre 2020, la STM a offert gracieusement un bus à la Mission Old Brewery, en plus d’en assurer l’entretien durant toute sa vie utile. La Ville de Montréal assumera pour sa part le salaire du chauffeur et les frais de carburant, tandis que le CIUSSS du Centre-Sud-de-l’Île-de-Montréal a accordé un financement pour assurer le salaire d’intervenants sociaux pour la période hivernale.

Surnommé le Solidaribus, ce véhicule maquillé permettra aux personnes en situation d’itinérance de bénéficier d’un service de navette accru vers les services d’hébergement d’urgence et les différentes ressources d’accueil, y compris l’unité de débordement située à l’Hôtel Place Dupuis, lors de la fermeture des stations de métro la nuit.

Photo du solidaribus devant un CT.

ÉMIC, une nouvelle patrouille mixte STM-SPVM-SDS

Le 23 novembre est née une nouvelle équipe mixte spécialisée STM/SPVM/SDS dont le mandat est de prendre en charge des personnes en situation d’itinérance aux problématiques récurrentes et de les accompagner afin de les guider vers des ressources adaptées à leurs besoins. La création de cette Équipe Métro d’Intervention et de Concertation (ÉMIC) permet ainsi d’offrir un service de deuxième ligne en soutien aux inspecteurs de la Sûreté et Contrôle de la STM et aux policiers du SPVM au métro. Composée de deux policiers, de deux inspecteurs et d’un intervenant social de la SDS, la patrouille circulera selon les besoins avec un véhicule identifié aux couleurs de l’ÉMIC.

Renouvellement des deux ententes de partenariat STM-SDS

La STM a également renouvelé ses deux ententes de partenariat avec la Société de développement social (SDS) pour une autre année. D’une part, la STM continuera d’appuyer financièrement les intervenants sociaux déployés dans le métro dans le cadre du Pôle de services en itinérance (PSI) en place depuis 2012, avec différents partenaires (la Ville de Montréal, la Fondation J. Armand Bombardier et la Fondation de la Corporation des concessionnaires d’automobiles de Montréal).

D’autre part, en plus de la patrouille conjointe SDS/STM de jour, la STM doublera le nombre d’intervenants sociaux qui accompagneront les inspecteurs de la Sureté et contrôle en patrouille de première ligne dans le métro le soir. Ce partenariat permettra d’assurer une approche sociocommunautaire et un équilibre entre les différentes clientèles de son réseau.

Afin de mieux comprendre et de répondre aux besoins de la clientèle composée de personnes en situation d’itinérance, des inspecteurs et des superviseurs de la Sûreté et Contrôle de la STM ont aussi participé à des stages à titre d’intervenants sociaux en tenue civile et en duo avec des intervenants de la SDS durant les soirs des fins de semaine en période hivernale. Cette formation permettra de mieux comprendre les réalités et les enjeux auxquels sont confrontés les gens dans cette situation. Les inspecteurs auront alors un rôle d’accompagnement et de soutien aux personnes dans le besoin au sein du réseau de la STM.

Rappelons que depuis la mise en place du Pôle de services en itinérance (PSI) en 2012 avec la SDS, le nombre d’interventions de médiation sociale est passé de 430 à 8 600 par année. Aussi, plus de 1 100 personnes ont bénéficié du soutien et de l’accompagnement de l’équipe d’intervention au cours des huit dernières années.

Photo d'intervenants en train d'aider une personne.

La campagne de générosité et le Réchaud-Bus

En 2020, la Campagne de générosité des employés et des retraités de la STM a permis d’amasser la somme de 613 689$ pour quatre organismes : Centraide, la Croix-Rouge, PartenaireSanté Québec et le Réchaud-bus.

Rappelons que le Réchaud-bus est un ancien bus reconverti en cantine mobile, dont la mission principale est de servir des repas aux enfants défavorisés de Montréal. Géré bénévolement par des employés et des retraités de la STM, il effectue plus de 120 sorties annuellement. Toutefois, en raison de la pandémie qui a entraîné la fermeture des écoles, le Réchaud-bus a réorienté son aide auprès d’organismes soutenant des familles démunies, des femmes victimes de violence conjugale et des personnes en situation d’itinérance.

Photo de l'intérieur du Réchaud-bus et des employés en train de préparer le repas.

L’art dans le métro

En 2020, la STM a mené le processus de sélection des artistes qui réaliseront les œuvres des cinq stations du prolongement de la ligne bleue, en collaboration avec le ministère de la Culture et des Communications du Québec. La Société a également procédé au choix des artistes qui réaliseront des œuvres aux stations Préfontaine et Villa-Maria, dans le cadre de leur agrandissement en vue de l’ajout d’ascenseurs. Toutes ces œuvres seront financées par le ministère des Transports du Québec, en vertu de la Politique d’intégration des arts à l’architecture et à l’environnement des bâtiments et des sites gouvernementaux et publics (politique du 1%).

  • Par ailleurs, la STM a entrepris plusieurs autres démarches dans ses stations de métro :
  • Restauration des vitraux vandalisés sur la verrière de Marcelle Ferron à la station Champ-de-Mars;
  • Retrait de la verrière de Frédéric Back à la station Place-des-Arts pour procéder à sa restauration complète;
  • Restauration partielle de la murale de l’architecte Marcel Raby à la station Joliette;
  • Complétion d’essais en vue de la restauration complète des panneaux colorés de l’œuvre de Jean-Noël Poliquin à la station Fabre.

Enfin, la STM s’est vue dans l’obligation d’intervenir aux stations De Castelnau, Lionel-Groulx et Square-Victoria–OACI afin de retirer des graffitis exécutés sur des œuvres d’art. La STM déplore grandement ces gestes qui ternissent sa collection d’art public et entraînent des dépenses supplémentaires pour l’entreprise.

Photo des mosaïques  à la station Joliette.

La STM se distingue

Durant l’année, la STM s’est vu décerner plusieurs prix par ses pairs du milieu du transport collectif mais aussi par le milieu des affaires pour son leadership et ses innovations.

Un Mercuriade pour la STM !

Lors du prestigieux concours d’affaires Les Mercuriades, présenté par la Fédération des chambres de commerce du Québec le 28 septembre 2020, la STM a remporté un prix pour sa Stratégie de développement durable, dans la catégorie Grande entreprise.

Ce trophée reconnaît l’intégration du développement durable non seulement dans sa mission, mais surtout dans toutes les actions qu’elle entreprend. Ainsi, l’arrimage entre le Plan de développement durable et le Plan stratégique organisationnel, de même que la revue annuelle qui permet de mesurer l’atteinte des objectifs et de réajuster le tir au besoin, confirment le leadership de la STM en la matière.

Capture d'écran lors du gala des Mercuriades montrant l'animateur Boucar Diouf et le DG de la STM Luc Tremblay

Capture d'écran du gala des Mercuriades montrant les finalistes dans la catégorie Grandes entreprises-Stratégie de développement durable Desjardins, inculant la STM.

Listes des prix de la STM
Nom du prix / organisme Catégorie / sujet proposé Date et lieu de remise du prix Prix obtenu
Gold Quill / IABC
Campagne 100 ans de bus
16 juin Gala virtuel
Award of Excellence
Canadian Architecture Awards of Excellence 2019
CT Bellechasse (soumis par Lemay)
18 février Toronto
Award of Merit
Architizer A+ Awards
CT Bellechasse (soumis par Lemay)
Août
Prix du jury / Transportation Unbuilt
AZAwards 2020
CT Bellechasse (soumis par Lemay)
18 septembre Toronto
Prix du public / Unbuilt building
Idéa / Association des agences de communication créative
Campagne Faire bouger Montréal (soumis par Publicis)
Septembre
Marque employeur – Prix Argent
Leadership entreprise / ACTU
Marketing et communications / Campagne Un cœur qui voyage
19 novembre Conférence virtuelle
Prix Leadership entreprise / Marketing et communications
La Gouvernance au Féminin
Démarche faite par les Ressources humaines
Novembre
Certification Or
Elixir / PMI Montréal
Palmarès / Affichage taux d’occupation
8 décembre
Certification Or
Prix Jalon de la mobilité
Projet de mobilité des employés (soumis par la CCMM)
15 octobre
Prix Ville et mobilité intelligentes
 

Conseil d'administration

Le conseil d’administration exerce les fonctions et les pouvoirs de la Société et en détermine les grandes orientations. Celles-ci se transposent dans le plan stratégique organisationnel qu’il adopte. Il approuve également annuellement le budget et le programme d’immobilisations. Il doit aussi approuver, abolir ou remplacer les lignes de transport collectif et les modifications permanentes aux parcours.

Le conseil actuel est formé de cinq élus municipaux, de trois représentants des clientèles et de deux membres indépendants, regroupant cinq femmes et cinq hommes. Son président, M. Philippe Schnobb, assume ses fonctions à temps plein.

Travaux du conseil d'admisnistration en 2020

7 règlements d'emprunt approuvés totalisant 2687011505$. Il y a eu 144 dossiers traités, 61 contrats adjugés, octroyés ou renouvelés pour une valeur de 3611825679$. Il y a eu 21 réunions des comités et 24 assemblées du conseil.

Membres du conseil d'administration (au 31 décembre 2020)

Philippe Schnobb, Président du conseil d’administration Représentant des clients du transport collectif

Craig Sauvé, Vice-président du conseil d’administration Conseiller de la Ville de Montréal, district de Saint-Henri-Est– Petite-Bourgogne–Pointe-Saint-Charles–Griffintown, Arrondissement du Sud-Ouest

Claudia Lacroix Perron, Représentante des clients du transport collectif – membre âgée de moins de 35 ans

Marie Plourde, Conseillère d’arrondissement, district du Mile-End, Arrondissement du Plateau-Mont-Royal

Marie-Andrée Mauger, Conseillère d’arrondissement, district de Desmarchais-Crawford, Arrondissement de Verdun

Francesco Miele, Conseiller de la Ville de Montréal, district Côte-de-Liesse, Arrondissement de Saint-Laurent

Laurence Parent, Représentante des clients du Transport adapté

Peter Trent, Membre indépendant

Catherine Morency, Membre indépendant

Georges Bourelle, Maire de la Ville de Beaconsfield

Les travaux du président du conseil d’administration

Dans le cadre de ses fonctions, le président du conseil d’administration, M. Philippe Schnobb, a participé aux 10 séances du conseil d’administration de la STM, à 11 séances extraordinaires, à 4 rencontres informelles, à 21 rencontres des comités du conseil, de même qu’aux 3 séances du conseil d’administration de Transgesco.

De plus, le président était présent lors de nombreux événements :

  • 9 rencontres comme président du conseil d’administration de l’ATUQ;
  • 5 conseils d’administration de BIXI en tant qu’observateur;
  • 5 comités d’orientation du prolongement de la ligne bleue (PLB);
  • 9 rencontres en tant que membre du jury pour la sélection des œuvres d’art dans le cadre de l’intégration de l’art à l’architecture, dont 2 pour le PLB;
  • 5 comités CCIAUP (Comité consultatif d’intégration architecturale, urbaine et patrimoniale);
  • 15 événements externes dont le Sommet transport et mobilité Les Affaires, le panel C2 sur l’électrification des transports collectifs, le Forum stratégique sur le transport de la CCMM, la remise du prix Antoine-Grégoire de Trajectoire Québec, la remise du prix Jalon de la mobilité, la table ronde de l’IAS, le déjeuner-bénéfice de Trajectoire Québec, une conférence sur le design au service de l’expérience client, le dévoilement de l’oeuvre d’art Seuils de Michel de Broin au Palais des congrès, l’événement MR-63, le Défi sportif virtuel 2020, un webinaire de l’UITP, le gala virtuel Les Mercuriades et la conférence de Luc Tremblay au Cercle canadien;
  • 3 visites politiques (CT Bellechasse avec la mairesse, terrains du PLB avec le sous-ministre des Transports du Québec, Cité Mobilité avec la ministre des Infrastructures du Canada);
  • 4 événements internes dont le lancement du comité CRIC, un anniversaire à la station de métro Beaubien et les signatures des conventions collectives.

Au plan des relations publiques, le président a participé à:

  • 4 conférences de presse en mode virtuel, sur la COVID-19 (13 mars, 8 mai et 10 juillet) et l’annonce du Plan hivernal de la STM (don du Solidaribus à la Mission Old Brewery);
  • 36 entrevues dans les divers médias;
  • 1 visite médiatique pour la fin du déploiement de la téléphonie cellulaire dans le métro;
  • 2 points de presse avec la mairesse (lancement de la campagne Les portes fermées avec le Cercle montréalais des employeurs et annonce des cliniques mobiles COVID-19 de la Santé publique de Montréal).

Les comités du conseil d'administration

Le conseil d’administration s’est doté de comités techniques qui sont chacun voués à des domaines d’intervention spécifiques. En plus du président du conseil d’administration qui y agit à titre de membre d’office, les comités techniques sont composés de membres du conseil et d’experts externes.

Comité service à la  clientèle et accessibilité universelle

  • M. Craig Sauvé: Vice-président du conseil d’administration  et président du comité
  • Mme Marie Plourde: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • Mme Laurence Parent: Membre du conseil d’administration et membre du comité
  • Mme Catherine Morency: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • M. Philippe Schnobb: Président du conseil d’administration  et membre d’office du comité
  • M. Luc Tremblay: CPA, CA Directeur général
  • M. Michel Lafrance: Directeur exécutif – Expérience client et Activités commerciales ainsi que coordonnateur du comité


Comité ressources humaines

  • Mme Marie Plourde: Membre du conseil d’administration  et présidente du comité
  • Mme Marie-Andrée Mauger: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • M. Francesco Miele: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • M. Philippe Schnobb: Président du conseil d’administration  et membre d’office du comité M. Gilles Dulude Membre externe
  • Gilles Dulude: Membre externe
  • Mme Sophie Fortin: Membre externe
  • M. Luc Tremblay: CPA, CA Directeur général
  • M. Alain Brière: Directeur exécutif – Capital humain, Approvisionnement et Affaires juridiques ainsi que coordonnateur du comité


Comité audit et finances

  • Mme Louise Roby: Membre externe et présidente du comité
  • M. Craig Sauvé: Vice-président du conseil d’administration  et membre du comité
  • Mme Claudia Lacroix Perron: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • M. Peter Trent: Membre indépendant et membre du comité
  • M. Philippe Schnobb: Président du conseil d’administration  et membre du comité
  • M. Robert Juneau: Membre externe
  • M. Luc Tremblay: CPA, CA Directeur général
  • M. Tien Dung Can: Vérificateur général
  • Mme Linda Lebrun: Trésorière, directrice exécutive – Planification  et Finances ainsi que coordonnatrice du comité


Comité suivi des actifs

  • M. Georges Bourelle: Membre du conseil d’administration  et président du comité
  • M. Francesco Miele: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • Mme Laurence Parent: Membre du conseil d’administration  et membre du comité
  • M. Philippe Schnobb: Président du conseil d’administration  et membre d’office du comité
  • M. Clermont Gignac: Membre externe
  • M. Élie Saheb: Membre externe
  • M. Luc Tremblay: Directeur général
  • M. François Chamberland: Directeur exécutif – Ingénierie, Infrastructures  et Projets majeurs ainsi que coordonnateur du comité


Comité gouvernance, éthique et développement durable

  • Mme Marie-Andrée Mauger: Membre du conseil d’administration et présidente  du comité
  • M. Francesco Miele: Membre du conseil d’administration et membre  du comité
  • M. Craig Sauvé: Membre du conseil d’administration et membre du comité
  • M. Philippe Schnobb: Président du conseil d’administration et membre d’office du comité
  • Mme Joanne Vézina: Membre externe
  • Mme Martine Roméo: Membre externe
  • M. Luc Tremblay: CPA, CA Directeur général
  • M. Alain Brière: Directeur exécutif – Capital humain,  Approvisionnement et Affaires juridiques  ainsi que coordonnateur du comité
 

Rencontres et principaux sujets des comités du conseil d’administration 2020

Total des rencontres des comintés : 21


Gouvernance, éthique et développement durable 

Nombre de rencontres : 3

  • Évaluations des travaux du CA et des comités
  • Adaptation de la politique corporative PC 1.14 encadrant les consultations publiques
  • Revue de la politique corporative PC 3.04 – Remboursement des dépenses
  • Refonte du règlement R-011 – Règlement prévoyant des pouvoirs du conseil d’administration et du directeur général et la signature de certains actes ou écrits de la STM
  • Refonte du règlement R-036 – Normes de sécurité et de comportement des personnes dans le matériel roulant et les immeubles exploités par ou pour la STM
  • Déclaration d’intérêts et de signalement éthique
  • Bilan des demandes d’accès à l’information
  • Rapport de développement durable 2019
  • Analyse d’opportunité de la certification ISO 14001 pour le Système de gestion environnementale (SGE)

Audit et finances

Nombre de rencontres : 5

  • États financiers consolidés, rapports des auditeurs indépendants et attestation financière au 31 décembre 2019
  • Reddition de comptes de la gestion intégrée des risques et de la conformité
  • Reddition de comptes relative aux radiations de créances 2019
  • Gestion du portefeuille de projets (GPP), suivi et programmation 2020
  • Gestion de la trésorerie
  • Programme des immobilisations 2021-2030
  • Budget 2021
  • Revue de gestion quadrimestrielle et suivi budgétaire 2020
  • Programme d’amélioration continue
  • Enjeux de financement
  • Rapport d’audit sur :
    • Projet de remplacement d’escaliers mécaniques
    • Gestion de l’architecture de la commande centralisée
    • Plan d’entretien mineur des voitures de métro
    • Gestion de la santé et de la sécurité au travail
    • Dotation
  • Attestation des coûts des projets subventionnés selon les ententes avec le MTQ, Infrastructure Canada et Transport Canada
  • Reddition de comptes, ligne de signalement
  • Suivi du traitement de plaintes et de signalements d’intérêts lors d’appels d’offres publics

Ressources humaines

Nombre de rencontres: 4

  • Évolution du portrait de la main-d’œuvre 2019
  • Gestion des ressources humaines en temps de pandémie
  • Suivi des négociations syndicales
  • Suivi du plan de relève
  • Plan d’action – Racisme et discrimination systémiques
  • Suivi du programme du développement du leadership
  • Sondage, engagement du personnel en situation de pandémie
  • Bilan annuel 2019 – Protection de la personne et Service d’aide aux employés
  • Statut du télétravail
  • Mise à jour des politiques :
    • PG 2.22 – Gestion de la présence au travail
    • PC 2.19 – Santé et sécurité au travail
    • PC 2.05 – Assistance à la naissance et à l’adoption

Suivi des actifs

Nombre de rencontres : 6

  • Suivi des grands programmes de maintien des actifs
  • Nouvelle orientation pour le projet de réfection de la membrane à la station McGill
  • Suivi des projets :
    • Centre de transport Bellechasse
    • AZUR phases 1 et 2
    • Garage Côte-Vertu
    • Prolongement de la ligne bleue
    • Postes abaisseurs pour le métro
    • Centre de transport de l’Est
    • Centre de relève
    • iBUS
  • Programme d’accessibilité universelle
  • Programme d’électrification du réseau
  • Projet de construction du centre d’attachement Nord-Ouest (CANO)
  • Contrôle de trains sur la ligne bleue
  • Projet de portes palières sur la ligne orange
  • Situation de la panne informatique

Service à la clientèle et accessibilité universelle

Nombre de recontres: 3

Accessibilité universelle

  • Suivi et mise à jour du Plan d’accessibilité universelle 2016-2020

Recherches et données d’intelligence client

  • Étude de réputation 2019 (Léger)
  • Sondage de satisfaction de la clientèle du transport adapté
  • Révision du profil et de la segmentation de la clientèle de la STM pré et post-pandémie

Développement et ajustement de services

  • Planification et optimisation du service
  • Stratégie de la refonte du réseau des bus : sondage grand public et orientations

Projets

  • Refonte du processus de gestion des commentaires reçus par la clientèle
  • Gestion des communications dans le métro
  • Virage de la STM vers la consultation publique virtuelle
  • Projets de billettique : valideurs à bord des bus, mise à niveau des portillons et tourniquets, vérificateurs portables
  • Suivi sur la démarche de demande de statut de constables spéciaux pour les inspecteurs de la STM
  • Suivi sur l’acquisition de minibus électriques pour le TA
  • Revue du règlement R-036 – Normes de comportement et sécurité

Rémunération des membres du conseil  d’administration

La rémunération de tous les membres du conseil d’administration est fixée conformément aux dispositions de la Loi sur le traitement des élus municipaux, de la Loi sur les sociétés de transport en commun, ainsi qu’à celles du règlement R-076 « Règlement établissant les règles de gouvernance applicables à l’accomplissement de diverses fonctions par les membres du conseil d’administration ».

En plus de leur rémunération annuelle accordée pour leur participation au conseil d’administration, les membres reçoivent un jeton de présence de 175 $ à chacune de leurs présences aux travaux d’un comité technique. Ce jeton est de 300 $ lorsqu’un membre y agit à titre de président.

Rémunération 2020 des membres du conseil
Nom Rémunération Jetons de présence
Philippe Schnobb
135731$
NA
Craig Sauvé
29044$
2950$
Francesco Miele
23236$
2450$
Georges Bourelle
23236$
1500$
Laurence Parent
23236$
1750$
Marie Plourde
23236$
1425$
Marie-Andrée Mauger
23236$
1775$
Catherine Morency
23236$
875$
Claudia Lacroix Perron
23236$
1050$
Peter Trent
23236$
1050$

Membres du comité de direction

(au 31 décembre 2020) 

 

Luc Tremblay, Directeur général

Luc Lamontagne, Directeur exécutif – Technologies  de l’information et innovation

Geneviève Bourbeau, Directeur exécutif – Expérience client et Activités commerciales

Linda Lebrun, Trésorière et directrice exécutive – Planification et Finances

Marie-Claude Léonard, Directrice exécutive – Métro

Renée Amilcar, Directrice exécutive – Exploitation Bus

Sébastien Fecteau, Directeur exécutif - Entretien bus

François Chamberland, Directeur exécutif – Ingénierie  et Grands projets

Alain Brière, Directeur exécutif – Ressources humaines

Nancy Fréchette, Directrice exécutive – Planification Entretien, infrastructures et approvisionnement

Rémunération des membres du comité de direction

Rémunération 2020 et 2019 du comité de direction
Nom 2020 2019
Luc Tremblay
465825$
452169$
François Chamberland
277172$
261360$
Renée Amilcar
281648$
270737$
Marie-Claude Léonard
256381$
232178$
Alain Brière
328006$
309293$
Michel Lafrance (1)
290372$
273807$
Sébastien Fecteau (2)
194094$
NA
Luc Lamontagne
228809$
215756$
Linda Lebrun
274258$
256173$
Geneviève Bourbeau (1)
209108$
NA
Nancy Fréchette
253397$
225000$

Notes:

1- Michel Lafrance été membre du comité de direction jusqu’au 9 novembre 2020. C’est Geneviève Bourbeau qui l’a alors remplacé.

2- Sébastien Fecteau est devenu membre du comité de direction le 25 octobre 2019 à titre intérimaire et y siège de manière permanente depuis le 29 juin 2020.

 

L'accès à l'information et la protection des renseigneents personnels à la STM

Le Secrétariat corporatif et direction – Affaires juridiques traite les demandes d’accès à des documents conformément à la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Au cours de l’année 2020, 320 demandes d’accès ont été reçues. Le tableau suivant présente un bilan de leur traitement.

Indicateurs pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2020
Objet des demandes reçues 320
Renseignements personnels (incluant SPVM et PRP)
190
Service à la clientèle
16
Gestion des projets de la STM / contrat
48
Exploitation
38
Gestion générale
28
Indicateurs pour la période du 1er janvier au 31 décembre 2020
Catégories selon la suite donnée 320
Divulgation
218
Inexistant
14
Divulgation partielle
42
Refus
17
Désistement
2
Autre
27
 
Dossier reliés à des demandes d'images
13
Remande de révision à la Commission d'accès à l'information
8
Délai moyen de traitement
15,7 jours (excluant les dossiers actifs) 
Totaux selon les types de demandeurs
Médias
24
Personnes physiques (incluant els employés de la STM)
124
Personnes morales
62

Notes générales

Renseignement personnel : dans un document, sont personnels les renseignements qui concernent une personne physique et permettent de l’identifier.

Délai légal : le délai légal pour répondre à une demande d’accès à l’information est fixé à un maximum de 20 jours à partir de la réception de la demande par l’organisme. Le responsable de l’accès peut demander une prolongation n’excédant pas 10 jours, soit un total de 30 jours.

Autre : Absence de retour du demandeur / Attente du demandeur / Référé / Traitement en cours.

L’éthique à la STM

Des gestes concrets  favorisant l’éthique


L’éthique est une valeur qui est bien ancrée dans notre culture. Chaque année, le Secrétariat corporatif et direction – Affaires juridiques met en place une série de stratégies visant à faire en sorte que l’esprit du code d’éthique constitue une source de réflexion pour les employés. Il s’agit notamment :

  • de la présentation du code d’éthique dans le cadre du programme de formation obligatoire pour tout nouveau gestionnaire;
  • d’un programme de formation continue sur les aspects légaux et administratifs de la STM comptant plus de 6 674 participations depuis sa création. Une première dans tout le secteur municipal québécois;
  • d’un processus rigoureux de vérification en matière de gestion contractuelle;
  • du maintien d’outils conviviaux sur Intranet visant à informer les employés de la marche à suivre dans le cadre d’un processus de prise de décision éthique.

Processus de  déclaration d’intérêts


Nous nous sommes dotés d’un rigoureux processus de déclaration d’intérêts qui a pris de l’ampleur avec les années. Les personnes suivantes remplissent toutes un document visant à obtenir les informations pertinentes pour pouvoir assurer une bonne conciliation entre leurs intérêts personnels et leurs fonctions officielles dans notre organisation. Il s’agit :

  • des membres du conseil d’administration, depuis 2009;
  • des gestionnaires de la haute direction, depuis 2010;
  • de l’ensemble du personnel de notre filiale Transgesco s.e.c., depuis 2010; des principaux membres du personnel des firmes partenaires de nos bureaux de projet, depuis 2012;
  • de certaines catégories d’employés occupant des postes qui sont associés aux processus d’octroi de contrat, sur une base volontaire depuis 2013.

Le Secrétariat corporatif procède à l’analyse de chaque déclaration d’intérêts et, lorsque requis, communique avec son auteur pour lui offrir conseils et soutien en matière d’éthique.

Consultez la version PDF du Rapport d'activité 2020

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