La mesure de performance de la STM s'articule autour des 3 orientations stratégiques du PSO
Indicateurs sur l’expérience employé
Indice d'attractivité de l’employeur
Nombre de candidatures externes divisé par le nombre d’affichages externes.
Indice d'engagement
Ratio entre le nombre d’employés mobilisés et le nombre de répondants aux questions suivantes du sondage éclair :
- J'ai le goût de demeurer à la STM
- Mon travail m'intéresse et me motive
Indice de valorisation de l'inclusion et de la diversité
Indice obtenu par les réponses aux questions relatives à l'inclusion ajoutées à la mesure de mobilisation :
- À la STM, la diversité et l'inclusion sont valorisés
- Je me sens écouté de mes collègues et ou de mon gestionnaire
Indice de progression en amélioration continue
Indice composite pondéré évaluant la maturité des pratiques d'amélioration continue ; composé de facteurs (8) regroupés selon trois dimensions :
- Employés : Formations et certifications de Ceintures blanches, jaunes et vertes (3)
- Programme : Maturité de la gestion par processus et nombre d'outils et formations disponibles (2)
- Culture : Employés et gestionnaires exposés à un ROQ, projets et ou initiatives d’AC inscrits aux contrats des gestionnaires N3 et résultats du sondage lié à l’AC (3)
Indice sur le style de gestion
En développement
Taux d’absentéisme
Indicateur relatif à l’absentéisme court terme (<= 3 jours) et long terme (> 3 jours)
Taux de représentativité des femmes
Proportions des femmes à l'emploi par rapport à l'effectif total (employés permanents, temporaires, étudiants et stagiaires)
Taux de représentativité des minorités ethniques, visibles et autochtone, et des personnes en situation de handicap
Proportions des minorités ethniques, visibles et autochtones ainsi que des personnes en situation de handicap à l'emploi par rapport à l'effectif total (employés permanents, temporaires, étudiants et stagiaires)
Indicateurs sur l’expérience de la clientèle
Indice d’expérience client global
Indicateur mesuré à partir du sondage Expérience client en continu auprès du panel Ma voix ma STM - à l'aide des pictogrammes (3 émoticônes illustrant respectivement un visage content, neutre et mécontent)
Indice de fiabilité des informations clients
Indicateur en développement portant sur la perception des clients (sondage existant) et sur la précision de la donnée (à partir de données systèmes)
Indice de perception de considération envers la clientèle
Dans le cadre du sondage d’Expérience client en continu auprès du panel Ma voix ma STM, indicateur mesuré à partir des réponses à la question « Dans quelle mesure êtes-vous en accord ou en désaccord avec l’affirmation suivante La STM se soucie de ses clients?» (échelle accord/désaccord, 1- totalement en désaccord à 10 - totalement en accord)
Indice de satisfaction client - Transport adapté
Indicateur mesuré à partir du sondage Expérience client Transport adapté (sondage téléphonique mensuel auprès des clients du TA ayant effectué un déplacement lors du dernier mois)
Indice du sentiment de sécurité
Issu du sondage Expérience client par le biais du panel, l’indicateur présente le sentiment de sécurité lors du dernier déplacement avec les services de la STM (Métro ou Bus)
Indice global pondéré sur la facilité d'utilisation des services
Évaluation perceptuelle du client (échelle en 5 points) du niveau d'effort nécessaire à différents moments clés du parcours clients
Nombre de stations de métro dotées d'ascenseurs
Nombre de stations de métro équipées d’ascenseurs
Indicateurs sur la performance et l’agilité de nos activités
Indice global de progression de l'innovation
Indicateur mesurant annuellement la progression de trois composantes :
- La valeur des expérimentations (en M$ * 5)
- Le nombre de personnes impliquées
- Le nombre d’expérimentations
Nombre d'incidents de 5 minutes + par million de kilomètres - Métro
Nombre d'incidents de 5 minutes ou plus qui ont un impact sur la fiabilité du métro par million de kilomètres parcourus
Taux de ponctualité - Bus
Pourcentage d’adhésion à l’horaire (règle moins 1 minute, plus de 3 minutes) des bus selon des points de repères sur l’ensemble du réseau de la STM
Taux de ponctualité - Transport adapté
Comparaison de l’heure d’arrivée réelle du véhicule à la plage de temps de 30 minutes promise au client pour son embarquement. Si l’heure d’arrivée se trouve à l’intérieur de cette plage de temps ou qu’elle la précède d’un maximum de 5 min, la ponctualité est considérée respectée
Proportion de l'offre de service global en mode électrique
Ratio des places-kilomètres en mode 100 % électrique (métro et bus électriques) sur les places-kilomètres totales
Proportions des déplacements bus bénéficiant de voies réservées et de feux prioritaires
oProportions des déplacements bus ayant bénéficié en cours de parcours :
- D'une voie réservée
- De feux prioritaires
Taux d'adhésion à la fréquence promise sur le réseau Bus fréquent
Taux d'adhésion (en développement) à la fréquence promise sur le réseau Bus fréquent
Taux d'avance sur horaire - Bus
Proportion des bus qui sont en avance sur l’horaire planifié. Sont en avance les bus qui sont à l’arrêt plus d’une minute d’avance par rapport à l’horaire planifié. L’indicateur est mesuré de manière globale sur l’ensemble du réseau
Taux d'avancement vers la carboneutralité des opérations
Pourcentage d'avancement vers l'atteinte des objectifs de carboneutralité des opérations (comprend les émissions de GES de niveau 1 et 2 provenant des bâtiments et véhicules)
Taux de livraison des déplacements - Transport adapté
Proportion des déplacements de transport adapté réalisés par rapport au planifié la veille
Taux de réalisation des investissements en projets autorisés
Mesure du niveau des sommes réelles dépensées des projets par rapport aux montants prévus en début d'année
Taux de respect de l’intervalle en pointe AM - Métro
Nombre de passages respectant l’intervalle annoncé divisé par (le nombre de passages respectant l’intervalle annoncé + nombre de passages manqués)
Taux d'entassement en pointe AM et PM en pourcentage des clients affectés - Métro et bus
Taux d’entassement en développement en unité comparable Métro et Bus
Taux global de disponibilité des équipements d'accessibilité universelle pour les ascenseurs et escaliers - Métro et rampes-avant - Bus
Taux de disponibilité (moyenne annuelle) des ascenseurs, escaliers mécaniques et taux de déploiement des rampes-avant
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