Rapport 2023 du Plan stratégique organisationnel 2025

Rapport 2023 du Plan stratégique organisationnel (PSO) 2025 et de son complément, le Plan de transition et de relance (PTR)

La STM a adopté le 27 octobre dernier son tout nouveau Plan stratégique organisationnel 2030 (PSO 2030). Celui-ci s’inscrit comme la suite du précédent Plan stratégique organisationnel 2025 (PSO 2025) adopté par le conseil d’administration de la STM le 8 juin 2017. La présente reddition porte sur les réalisations de l’année 2023 prévues au PTR, soit l’extension du PSO 2025. La prochaine reddition de compte en 2024 portera sur le PSO 2030. 

Rappelons que ces deux PSO s'inscrivent dans les grandes orientations de développement du transport collectif du Plan métropolitain d'aménagement et de développement de la Communauté métropolitaine de Montréal et des engagements pris par les gouvernements municipal, provincial et fédéral en matière de réduction des émissions de gaz à effet de serre.

Rappelons aussi que face aux incertitudes et aux bouleversements engendrés par la crise sanitaire de la COVID-19, la STM avait pris la décision responsable à l’automne 2020 de reporter la mise à jour de son plan stratégique organisationnel sur l’horizon 2030 et d’élaborer un plan transitoire en complément de son PSO 2025.  Avec des cibles à plus court terme, ce Plan de transition et de relance (PTR) se voulait la base d’une réflexion stratégique, tant en période COVID que post-COVID. À cette fin, les 16 objectifs du PSO 2025 ont été consolidés en 12 objectifs. Tous ces objectifs s’articulent autour de la vision 2025, l’excellence en mobilité, et des quatre orientations stratégiques suivantes :

  • Améliorer l’expérience client ;
  • Adapter l’organisation à l’évolution de la gouvernance ;
  • Maîtriser les finances ;
  • Attirer, développer et mobiliser les talents.

Les 12 objectifs du PTR

  • Objectif 1 : Livrer l’offre de service promise, améliorer la régularité et assurer un parcours client prévisible
  • Objectif 2 : Bonifier le parcours client en misant sur la qualité du service et le sentiment de sécurité
  • Objectif 3 : Poursuivre le déploiement de l’accessibilité universelle
  • Objectif 4 : Réduire le déficit de maintien des actifs
  • Objectif 5 : Améliorer la performance lors de la réalisation des investissements
  • Objectif 6 : Poursuivre l’électrification du réseau
  • Objectif 7 : Renouveler l’organisation, améliorer l’efficience des processus et la productivité
  • Objectif 8 : Agir comme chef de file en mobilité et développement durables
  • Objectif 9 : Maîtriser la gestion de l’entente de service
  • Objectif 10 : Attirer et retenir les talents
  • Objectif 11 : Développer les compétences
  • Objectif 12 : Encourager l’implication et le leadership
 
Texte important

La STM s’est engagée à mettre l’expérience de sa clientèle au cœur de ses priorités en leur offrant une option de déplacement sécuritaire, fiable, rapide, conviviale et accessible. Ce virage client a notamment entraîné des changements au plan de l’offre de service et la mise en place de nouveaux outils d’information clientèle. Malgré les défis engendrés par la pandémie, la STM souhaite maintenir une offre de service permettant d’assurer les besoins de mobilité de la population montréalaise.

 

Chantier 1.1 : Un service de métro en lien avec les attentes des clients

En dépit de ses contraintes budgétaires, la STM a maintenu en 2023 une offre de service du métro adaptée au retour de l’achalandage et à la nouvelle réalité postpandémique. Celle-ci a permis de réaliser 83,3 millions de kilomètres alors qu’un exercice d’optimisation a limité à 2,5 % la baisse du kilométrage parcouru entre 2022 et 2023, permettant tout de même de dépasser le total annuel visé de 82,7 millions de kilomètres.

La STM compare aussi son total des kilomètres parcourus au total annuel planifié, qui s’exprime par l’indice du taux de livraison du service du métro planifié.1 Au réseau du métro, le ratio a été maintenu à la hauteur de 100,6 % en 2023, alors qu’au PTR la cible annuelle était de 99,9 %. Ces résultats s’expliquent par la mise en place de mesures de mitigations pour les travaux de réfection du tunnel Louis-Hyppolite-Lafontaine, l’amélioration du service sur la ligne orange avec l’ouverture du garage Côte-Vertu ainsi que l’ajout de service pour des évènements non prévus qui se sont ajoutés à la planification initiale de 2023, tels que le défilé soulignant la victoire de nos Alouettes à la coupe Grey en novembre dernier. De plus, la reprise plus importante que prévue des événements-phares de Montréal, tels que la Nuit Blanche, le Grand Prix de Formule 1 et le défilé du Père Noël au centre-ville ont été accueillis avec enthousiasme par la population, requérant un ajustement à la hausse de notre offre de service.

Graphique de l’Évolution de l’offre métro par millions de kilomètre. En 2015 78,4, en 2016 79,3, en 2017 85,5, en 2018 88,8, en 2019 90,9, en 2020 87, en 2021 85,4, en 2022 85,8 et finalement 85,3. La cible pour 2023 était de 82,7 et pour 2025 de 99,1.

  1. Au PSO 2025, l’indice du taux de livraison du service du métro comparait le kilométrage budgété. La méthodologie a évolué depuis. La méthodologie appliquée ici aux données de kilométrage total 2023 a été rétrospectivement appliquée également aux données antérieures.

Graphique du Taux de livraison service métro en pourcentage. En 2015 et 2016 99,7, en 2017 101,1, en 2018 100,4, en 2019 100,6, en 2020 et 2021 100,1, 100,5 en 2022 et finalement 100,6 en 2023. La cible pour 2023 était de 99,9 et pour 2025 elle est à 99,7.

Le taux de respect de la fréquence pour l’ensemble des lignes de métro a largement dépassé les cibles 2023 même au plus fort de l’achalandage quotidien. En 2023, la STM visait un taux de respect des intervalles de 95 % en heures de pointe et un taux de 90 % pour les périodes hors pointe. Ces intervalles ont été respectés à 97,8 % en pointe et à 93,8 % en hors pointe.

Graphique du respect des intervalles entre les trains en heure de pointe au métro, en pourcentage. En 2020 97,3, en 2021 98,7, 98,7 en 2022 et finalement 97,8 en 2023. La cible pour 2023 était de 95.

Graphique du respect des intervalles entre les trains en heure hors-pointe au métro, en pourcentage. En 2020 91,9, en 2021 95,6, 95,5 en 2022 et finalement 93,8 en 2023. La cible pour 2023 était de 90.

En effet, la STM monitore la fiabilité de son service du métro. Elle la compare aussi à celle des autres réseaux de métro à travers le monde sur la base du nombre d’incidents de cinq minutes et plus par million de kilomètres parcourus. Avec 13,2 incidents de cinq minutes et plus par million de kilomètres parcourus en 2023, la STM a fait moins bien que lors des années précédentes, et n’a pas atteint son objectif de 10,4 ciblé pour 2023. Nonobstant cette évolution, le nombre d’incidents de cinq minutes et plus par million de kilomètres du métro de Montréal demeure meilleur que le nombre moyen des autres réseaux de métros balisés à l’international. Selon les données 2022 du dernier balisage, leur moyenne avoisinait 37 incidents de cinq minutes et plus par million de kilomètres parcourus, une hausse moyenne supérieure à 10 incidents par million de kilomètres par rapport à 2021. Cette performance du réseau de métro de Montréal repose principalement sur la fiabilité des trains de métro AZUR. En 2023, les trains AZUR ont desservi la totalité du service de la ligne orange et réalisé environ 75 % du service sur la ligne verte.

Pour Montréal, la variation entre 2022 et 2023 est principalement due à la hausse des incidents clientèle, tels que des personnes blessées ou malades, des méfaits et des nuisances involontaires, et, dans une moindre mesure, à la hausse des incidents liés aux portes des voitures MR-73. 407 incidents liés à la clientèle ont été mesurés en 2021, 527 en 2022 et 683 en 2023. Le graphique ci-contre présente l’évolution de la proportion de chacune des catégories d’incidents de 2015 à 2023, leur total représentant 100 %.

Graphique des Incidents de 5 minutes et plus par million de kilomètre au métro. En 2015 12,2, en 2016 11,6, en 2017 13,7, en 2018 12,1, en 2019 10,6, en 2020 9,2, en 2021 9,4, 10,4 en 2022 et finalement 13,2 en 2023. La cible pour 2023 était de 10,4 et pour 2025 de 11,3.

Graphique de la proportion des causes (en pourcentage) ayant mené à des incidents de 5 minutes et plus par million de kilomètre au métro. La proportion des incidents dus à des méfaits ou des personnes malades est passée de 49,1 en 2015 à 50,6 en 2019 et finalement à 62,3 en 2023. La proportion des incidents imputables au matériel roulant est passée de 25,7 en 2015 à 22,3 en 2019 et finalement à 16,9 en 2023. La proportion des incidents imputables aux équipements fixes est passée de 8,8 en 2015 à 13,1 en 2019 et finalement à 13,9 en 2023. La proportion des autres causes est passée de 16,4 en 2015 à 14,0 en 2019 et finalement à 6,9 en 2023.

Le chapitre 4 du Rapport d’activité 2023 présente les deux principaux forums de balisage international auxquels participe la STM.

Chantier 1.2 : Un service et un réseau de bus structurant en lien avec les attentes des clients

Les habitudes d’étude et de travail des clients du transport collectif ont évolué et entraîné une variabilité des patrons de déplacements selon les lignes de bus. Parallèlement, la STM a continué de renforcer sa capacité d’analyse de l'utilisation du réseau bus, ce qui lui a permis d'identifier des opportunités d'ajustement de l'offre de service. Le service a ainsi été ajusté sur chaque ligne du réseau afin de mieux correspondre aux nouveaux besoins de déplacement de la clientèle. 

Par exemple, l’ajout de 2 nouvelles lignes de mitigation (811 et 874) permet de mieux faire face aux imprévus et d’éviter des bris de service. La refonte du réseau opérée en juillet 2023 à l’Île-des-Sœurs visait également une meilleure intégration au nouveau service du REM. Tout compte fait, l’optimisation planifiée du service a limité la baisse des kilomètres parcourus avec clients à bord à 0,3 % entre 2022 et 2023. L’offre a atteint 65,0 millions de kilomètres en 2023 dépassant ainsi la cible annuelle de 63,8 millions.

Les kilomètres réalisés avec et sans clients à bord sont également comparés aux kilomètres planifiés; c’est le taux de livraison du service de bus. Il compare les kilomètres réellement parcourus pour desservir notre clientèle à l’offre de service planifiée et ajustée. Le taux de 99,4 % mesuré en 2023 est égal au résultat observé en 2022 et correspond exactement à la cible 2023 du PTR.

Graphique de l’Évolution de l’offre bus par millions de kilomètre commerciaux. En 2015 66,8, en 2016 67,0, en 2017 68,6, en 2018 68,9, en 2019 68,5, en 2020 67,9, en 2021, 66,7 en 2022 65,4 et finalement en 2022 65,0. La cible pour 2023 était de 63,8 et pour 2025 de 74,8.

Graphique du Taux de livraison service bus planifié ajusté en pourcentage. En 2015 99,1, en 2016 et en 2017 99,4, en 2018 98,9, en 2019 98,4 en 2020 et 2021 99,6 et finalement 99,4 en 2022 et 2023. La cible pour 2023 était de 99,4 et pour 2025 de 99,6.

Très affecté par les situations croissantes de congestion routière en 2023, le taux de ponctualité du réseau des bus a atteint une moyenne de 78,1 % comparativement à 81,1 % en 20221 et à la cible établie à 80,0 % pour 2023. Rappelons que la STM mesure la ponctualité de son service bus en établissant le pourcentage de bus arrivant à l’arrêt entre une minute en avance et trois minutes en retard sur l’horaire. Des efforts importants ont été maintenus pour aider le personnel chauffeur à respecter l’horaire pour la clientèle. Ces efforts ont porté fruit avec une légère diminution des cas d’avances sur l’horaire, passant de 2,8 % en 2022 à 2,6 % en 2023.

  1. Une panne informatique majeure a influencé l’intégralité des données de ponctualité de novembre et décembre 2020 qui ne sont pas incluses dans la donnée annuelle présentée au graphique.

Graphique du Taux de ponctualité du service bus en pourcentage. En 2015 82,3, en 2016 81,5, en 2017 80,2, en 2018 79,5, en 2019 77,2. La ponctualité des 10 premiers mois de l’année 2020 est 82,2. Elle était de 82,2 en 2021, 81,1 en 2022 et finalement 78,1 en 2023. La cible pour 2023 était de 80,0 et pour 2025 de 84,3.

Graphique du Taux d’avances sur l’horaire du réseau des bus en pourcentage. En 2017 4,1, en 2018 3,7, en 2019 3,5, en 2020 5,5, en 2021 3,5, en 2022 2,8 et finalement 2,6 en 2023. La cible pour 2023 était de 2,6. Il n’y a pas de cible 2025.

Pour permettre de mitiger les impacts de la congestion routière sur le parcours client et sur le service des bus, la STM offre une priorité aux bus par le biais de mesures préférentielles bus (MPB). Les MPB améliorent l’expérience client ainsi que la performance du réseau à un coût avantageux. Ces mesures se concrétisent principalement par l’ajout des voies réservées pour bus et par des feux de circulation prioritaires, réduisant les temps de parcours et permettant de réduire l’émission de GES. Peu de gens le savent, mais Montréal a la chance d’avoir un des réseaux de MPB parmi les plus vastes au monde! Il a d’ailleurs continué de se déployer en 2023, dans le cadre du programme Vision MPB 2025 réalisé avec nos partenaires municipaux.

Au 31 décembre 2023, on comptait 347 km de voies réservées, incluant les 7 nouveaux tronçons implantés en 2023 ainsi que 1 393 feux prioritaires répartis sur 742 intersections, équivalent au tiers des intersections de l’île de Montréal. Parmi ces derniers, 150 feux prioritaires ont été implantés en 2023. En 2023, 34 % des déplacements bus ont été avantagés par une voie réservée et 39 % ont été avantagés par un feu prioritaire. C’est une façon concrète de rendre notre réseau plus efficient, à faible coût.

Soucieuse de constamment améliorer son réseau, la STM a continué en 2023 à déployer son projet de refonte du réseau de bus visant à l’adapter aux nouvelles habitudes de déplacement des clients et aux évolutions de l’offre en transport collectif et des grands projets comme le REM. C’est ainsi que des consultations publiques en mode virtuel et en ligne (https://parlons-en.stm.info/) ont permis de recueillir l’opinion des résidents de trois secteurs de l’Ouest de l’île à l’automne 2023.

Chantier 1.3 : Un service de transport adapté en lien avec les attentes des clients

Alors que la pandémie avait occasionné une baisse de plus de 50 % des demandes de déplacements en transport adapté (TA) en 2020 et 2021, la reprise normale des activités nous a permis de retrouver des chiffres comparables à ceux de 2019 au cours de deux dernières années. C’est ainsi qu’un total de 3,8 millions de déplacements qui ont été réalisés au TA en 2023, ce qui nous a permis de dépasser la cible annuelle qui était de 3,4 millions de déplacements.

Graphique des Déplacements réalisés par le transport adapté en millions. En 2015 3,6, en 2016 3,8, en 2017 4,0, en 2018 4,2, en 2019 4,4, en 2020 2,0, en 2021 2,1, en 2022 3,2 et finalement 3,8 en 2023. La cible 2023 était de 3,8. Il n’y a pas de cible 2025.

Depuis plusieurs années, la STM a adopté une politique du refus zéro qui garantit à ses clients admis au TA l’acceptation de leurs réservations réalisées avant 21 h la veille de leur déplacement. Pour évaluer sa performance à livrer l’offre de service promise, le TA utilise le taux d’acceptation des demandes de déplacements. La STM a obtenu un taux de 98,7 % en 2023 comparativement à sa cible de 100,0 %. La STM continue d’accepter des réservations le jour même, c’est plutôt l’augmentation des annulations par les clients qui a fait en sorte que ce taux est tombé sous la barre des 100 % en 2023. Avec 11,4 % de clients actifs additionnels en 2023 par rapport à l’année précédente et des heures d’ouverture accrues, le Centre de contacts clients du TA a reçu plus d’un million d’appels en 2023, en hausse de 16,8 % comparativement à 2022. Les quelque 33 947 clients actifs profitent aussi de SIRTA, le site de réservation en ligne mis à leur disposition.

Graphique du Taux d’acceptation des demandes de déplacement au TA. En 2015, 2016 et 2017 100 %, en 2018 102,6, en 2019 103,3, en 2020 100,8, en 2021 100,4, 99,0 en 2022 et finalement 98,7 en 2023. Les cibles pour 2023 et 2025 sont 100.

En 2023, 87 minibus de la STM ont contribué à assurer la livraison du service du TA. Parmi ces minibus, soulignons l’essai en service du premier minibus 100 % électrique en début d’année 2023. Le service de transport adapté de la STM a aussi compté sur le service de huit firmes de répartiteurs taxis, partenaires-clés de ce service primordial et accessible.

Pour la ponctualité du service du TA, l’heure d’arrivée réelle du véhicule est comparée à la plage de temps de 30 minutes promise au client pour son embarquement. Si l’heure d’arrivée se trouve à l’intérieur de cette plage de temps ou qu’elle la précède d’un maximum de cinq minutes, la ponctualité est considérée comme respectée. Ce taux a continué sa progression1 ,en passant de 88,4 % en 2022 à 89,3 % en 2023. En dépit de la croissance de la congestion routière, un nouveau sommet a été atteint grâce aux analyses et aux efforts déployés pour réduire les avances et les retards sur l’horaire, notamment par le biais de l’exploitation en temps réel effectuée à la salle de contrôle du TA et à l’entente contractuelle avec les répartiteurs taxis.

Graphique de la Ponctualité du transport adapté en pourcentage. En 2015 82,0, en 2016 et en 2017 80,9, en 2018 80,4, en 2019 81,8 en 2020 84,1, en 2021 87,6, en 2022 88,4 et finalement 89,3 en 2023. La cible 2023 était de 84,0 et la cible 2025 de 88,0.

  1.  La donnée de 2017 a été ajustée depuis sa diffusion initiale.

Chantier 1.4 : L’information en temps réel pour une expérience client connectée et davantage de prévisibilité

Notre clientèle souhaite bénéficier d'un service régulier, respectant les horaires de passage et les temps de déplacement annoncés, et en cas de perturbation, obtenir en temps réel  l’horaire mis à jour du passage du bus. Ces informations essentielles lui sont communiquées grâce à des outils mobiles et accessibles en temps réel. 

Pour le métro, les interruptions de plus de 10 minutes sont diffusées en temps réel à travers diverses plateformes, telles que le site web, nos applications, le service SMS et par téléphone. Pour ceux et celles qui ont besoin d’une information plus précise, il est possible de s’abonner aux fils du populaire réseau social X correspondant à chacune des lignes de métro. Ce même type d’accompagnement est aussi offert sur le fil X dédié aux bus, pour répondre aux besoins de chacun.

La STM a également mené plusieurs projets en 2023 visant à rendre plus prévisible le parcours du client en offrant ainsi une information simple et en temps réel à chaque étape clé des déplacements. L’information à la clientèle STM a été ajustée avec l’arrivée du REM. Pour faciliter l’accès à l’information lors de perturbation du métro, l’abonnement aux alertes a été simplifié et donne plus de flexibilité dans les choix d’abonnement.  

Notre clientèle a également accès à l'information sur l'état de fonctionnement des ascenseurs et des escaliers mécaniques. 

En ce qui concerne le réseau de bus, la STM a collaboré avec Transit pour développer une fonctionnalité affichant les détours des lignes de bus sur le site web et l'application STM. Cette initiative, qui a été un succès en tant que preuve de concept, sera déployée de façon permanente en 2024 pour le bénéfice de tous nos usagers.

Nos nouveaux outils numériques en temps réel sur l’état des ascenseurs et escaliers mécaniques et notre calculateur de trajets accessibles ont été reconnus par le Prix Équité, diversité et inclusion de l’ACTU en 2023. Cette reconnaissance souligne notre engagement continu à promouvoir ces valeurs dans tous les aspects de nos services.

Chantier 1.5 : Une approche agile à l’exploitation et l’entretien

L’année 2023 a été l’occasion pour la STM de regrouper toutes ses équipes d’entretien du métro, du réseau bus, du TA et des infrastructures sous une même direction exécutive, appelée Planification et entretien. Des fonctions et activités connexes ont également été rapatriées, telles que la planification intégrée et l’ingénierie liée à l’entretien. Prendre des actions concrètes et se donner les moyens d’améliorer notre performance à long terme à l’entretien bus a été une des grandes priorités de la STM en 2023. Et les nouvelles technologies, dont celles liées à l’électrification du réseau de surface, imposent d’importants changements à la planification, à l’exploitation et à l’entretien.

Parmi les plus importants en Amérique du Nord, le parc de bus de la STM était composé au 31 décembre 2023 de 1 992 véhicules. Avec une quantité et une proportion accrue de bus hybrides et électriques, la clientèle bénéficie d’un parc plus fiable, plus récent et plus confortable.

Véhicules selon l’énergie de propulsion 2023
  Diesel Hybride Électrique Total
Bus 12 mètres
849
837
37
1723
Bus 10 mètres
0
0
4
4
Bus articulés 18 mètres
249
0
0
249
Minibus urbains
16
0
0
16
Total
1098
837
41
1992

Ces bus ont totalisé globalement presque 5 millions d’heures sur les routes en 2023, en hausse de quelque sept mille heures par rapport à 2022.  La STM a continué en 2023 de déployer un Plan directeur d’entretien des bus visant à augmenter la disponibilité des pièces, à améliorer l’organisation du travail et à accroître la performance des processus d’entretien. Un des indicateurs utilisés est celui du taux d’immobiles bus. Il représente la proportion des bus non disponibles pour la livraison de service lors des heures de sortie d’avant-midi et d’après-midi pour des raisons d'entretien ou des projets. Dépassant sa cible annuelle de 18,0 %, ce taux a été abaissé à 16,7 % en 2023, en amélioration de 0,3 point de pourcentage par rapport à 2022.

Graphique du Taux d’immobiles Bus en pourcentage. En 2015 21,7, en 2016 19,5, en 2017 21,4, en 2018 25,8, en 2019 26,8, en 2020 19,2, en 2021 16,2, en 2022 17,0 et finalement 16,7 en 2023. La cible pour 2022 était de 84,0 et pour 2025 de 88,0.

Texte important

L’expérience client est au cœur de notre engagement. Au cours des dernières années, la STM a mis en place plusieurs améliorations pour ses clients telles que la création des Espaces clients, le déploiement du réseau cellulaire dans le métro, l’installation d’ascenseurs et de nouveaux abribus. Elle a également développé de nombreux outils d’information en temps réel, permettant d’informer notre clientèle lors d’interruptions de service et de lui offrir du soutien à ses déplacements. De plus, la STM prend le pouls de sa clientèle tout au long de l’année par le biais de différentes études et sondages lui permettant de bien connaître la perception de celle-ci quant à son expérience client. 

Chantier 2.1 : Le maintien de la relation avec nos clients inactifs

L’année 2023 marque l’introduction de la gratuité du transport collectif pour les aînés qui résident dans l’agglomération de Montréal. Cette mesure financée par la Ville de Montréal vise à encourager l’utilisation du transport collectif, mais surtout à briser leur isolement et leur permettre de continuer à contribuer à la vie montréalaise. Cette gratuité, en vigueur depuis le 1er juillet 2023, permet à tous les résidentes et les résidents de l’agglomération de Montréal âgés de 65 ans et plus de bénéficier du transport collectif gratuit en zone A, que ce soit pour se déplacer en bus, en métro, en transport adapté, en train de banlieue et avec le REM.  166 000 résidents se sont déjà procuré le nouveau titre, soit environ 47 % de la population de 65 ans et plus de l’agglomération de Montréal.  On estime que la Gratuité 65+ a généré une hausse de l’ordre de 15 à 20 % du nombre de déplacements par la clientèle de 65 ans et plus en zone A, ce qui représente une hausse d’environ 1,4% sur l’ensemble de l’achalandage STM.

Gratuité 65+ : photo de la Mairesse de Montréal Mme Valérie Plante, du Président de la STM M. Éric-Alan Caldwell et de la directrice générale de la STM Mme Marie-Claude Léonard, entourant une cliente aînée résidente de Montréal.

Pour en savoir plus sur nos différentes initiatives visant à convaincre les clients inactifs de choisir le transport collectif pour leurs déplacements, vous pouvez consulter le Rapport d’activité 2023.

Chantier 2.2 : La stimulation de l’achalandage, tant en nombre de clients qu’en fréquence de déplacements

En 2023, plus de 288 millions de déplacements (achalandage basé sur la validation) ont été réalisés, soit une progression significative de 21,5 % par rapport à 2022. Notons que les effets des nouvelles habitudes adoptées à la suite de la pandémie continuent néanmoins d’affecter notre achalandage et explique que l’achalandage 2023 représente 77 % du niveau de 2019. Ce niveau a progressé graduellement en cours d’année passant de 70 à 80 % grâce au retour de travailleurs en présentiel et la reprise en force du tourisme. Rappelons qu’avant la pandémie, l’achalandage était en croissance soutenue d’environ 3 % par année.

Selon nos estimés, la reprise d’achalandage postpandémique se stabilisera en 2024, alors que les nouvelles habitudes de déplacements et de télétravail se cristalliseront graduellement, même si nous avons bon espoir que le déploiement de grands projets de transport collectif permettra d’augmenter de façon significative notre achalandage au cours des années à venir (par exemple le déploiement de l’antenne Ouest du REM en 2024 ou le prolongement de la ligne bleue).

Graphique d’Achalandage basé sur la validation par millions de déplacements. En 2015 344,9, en 2016 344,7 en 2017 352,7, en 2018 365,2, en 2019 374,9, 171,7 en 2020, 165,5 en 2021, 237,1 en 2022 et finalement 288,0 en 2023. La cible pour 2023 était de 280,5 et pour 2025 de 367,1.

Graphique d’Achalandage basé sur la vente de titres par millions de déplacements. En 2015 413,3, en 2016 416,2, en 2017 429,5, en 2018 450,4, en 2019 466,0, 214,8 en 2020, 205,1 en 2021, 293,9 en 2022 et finalement 357,2 en 2023. La cible pour 2023 était de 348,1 et pour 2025 de 440,0.

Chantier 2.3 : La consolidation de notre base de clients actifs et l’adaptation des parcours clients

L’expérience des clients de la STM est évaluée par le biais de l’indice d’Expérience client globale. Au moyen d’émoticônes, cet indice mesure en continu l’expérience globale des clients au cours des sept derniers jours. Le résultat final correspond au pourcentage de clients ayant qualifié leur expérience globale de positive (émoticône souriante).

Pour l’année 2023, l’indice de l’Expérience client globale se situe à 65 %, une baisse de deux points par rapport à 2022 (67%), ce qui en fait un résultat qui tend à se stabiliser et similaire à la période prépandémique (65 % en 2019).  Cela nous porte à croire que la reprise de l’achalandage a fait resurgir les irritants prépandémiques, tels que le niveau d’entassement, les interruptions de service et la diminution de la ponctualité. 

Pour continuer d’offrir un service répondant le mieux possible à notre clientèle, nous avons développé une meilleure compréhension des fondamentaux de l’expérience client.  Nous avons ainsi défini quatre principales fuites de valeur, c’est-à-dire les éléments qui affectent le plus l’expérience de notre clientèle dans notre réseau : la fiabilité du service, le sentiment de sécurité, la propreté et la qualité des interactions avec nos employés. 

Ces piliers fondamentaux d’expérience client nous serviront de guides pour faire évoluer le programme de sondage la Voix du client et pour la priorisation de nos actions à venir, par exemple en améliorant la fiabilité et l’expérience client en situation de perturbation métro, et par la mise en œuvre d’un plan axé sur le sentiment sécurité.

Graphique de l’indice d’Expérience client globale en pourcentage. En 2017 et 2018 64, en 2019 65, en 2020 70, en 2021 75, en 2022 67 et finalement 65 en 2023. La cible pour 2023 était de 69 et pour 2025 de 68.

Des indices d’expérience client sont mesurés spécifiquement pour chacun des trois réseaux : métro, bus et transport adapté. 

L’indice d’expérience client au métro est resté stable avec 73 % des clients qui ont accordé une note de 8 ou plus sur 10 en 2023, soit un point de pourcentage en dessous de la cible annuelle.  La fiabilité du métro, le sentiment de sécurité et la fréquence des passages sont les trois principaux éléments qui ont influencé la satisfaction globale. Ces dimensions désignent les aspects qui ont le plus fluctué au cours de l'année et qui peuvent donc expliquer les variations de la satisfaction générale. Les principales préoccupations des clients ont donc été les mêmes que l'année précédente, avec des inquiétudes supplémentaires concernant l’entassement et la propreté.

Graphique de l’indice d’Expérience client au métro en pourcentage. En 2017 74, en 2018 76, en 2019 77, en 2020 74, en 2021 75, en 2022 73 et finalement 73 en 2023. La cible pour 2023 était de 75 et pour 2025 de 81.

Pour le réseau des bus, 62 % des clients ont accordé une note de 8 ou plus sur 10, ce qui est légère baisse par rapport au résultat de 2022 (65 %). Les clients du réseau de surface se sont montrés particulièrement satisfaits de la conduite du bus (76 %), de la sécurité (76 %) et de l’attitude du chauffeur (74 %). Les perceptions des clients par rapport à la fréquence de passage et la ponctualité sont celles qui ont le plus influencé l’indicateur global bus en 2023. D’ailleurs, les seuls indicateurs qui montrent des variations significatives en 2023 par rapport à 2022 sont la fréquence de passage la fin de semaine (-8 points de pourcentage) et la ponctualité en pointe de semaine (-6 points de pourcentage).

Graphique de l’indice d’Expérience client au réseau des bus en pourcentage. En 2017 et en 2018 64, en 2019 63, en 2020 67, en 2021 66, 65 en 2022 et finalement 62 en 2023. La cible pour 2023 était de 67 et pour 2025 de 68.

Avec un résultat de 84 % en 2023, l’Indice de satisfaction client au transport adapté a atteint la cible établie pour l’année. Comme en 2022, la perception des clients sur la ponctualité des véhicules du transport adapté a été le principal facteur d’influence de l’indicateur global (l’attitude et la courtoisie de nos chauffeurs et le sentiment de sécurité étant les deux autres). Au centre d’appels, malgré une tendance à la baisse vers la fin de l’année, la satisfaction à l’égard du temps d’attente en ligne a connu une croissance marquée de +10 points de pourcentage par rapport à 2022. Il faut dire qu’en 2023, l’équipe du transport adapté avait rencontré de nombreux défis qui avaient affecté à la baisse la perception de la clientèle, tels que la réadaptation au jumelage entre clients et l’impact d’un service à l’horaire réduit au centre d’appels. 

Graphique de l’indice d’Expérience client au Transport adapté en pourcentage. En 2021 83, en 2022 82 et finalement 84 en 2023. La cible pour 2023 était de 84 et pour 2025 de 85.

La STM évalue aussi l’expérience des clients ayant des limitations fonctionnelles en lien avec leurs déplacements métro et bus. Les résultats obtenus et les actions qui en découlent sont présentés au Chantier 1 du Rapport 2023 du Plan de développement d’accessibilité universelle.

 

Chantier 2.4 : Le maintien de la sécurité et de la sûreté d’exploitation

Face à un contexte sociétal changeant, la STM entend allouer plus de temps et ressources afin de maintenir le sentiment de sécurité et la sûreté des employés et des clients. La nouvelle approche de proximité instaurée en 2021 par l’équipe de Sûreté et Contrôle mise sur une approche sociocommunautaire et une régionalisation des services.


Cette volonté s’est exprimée de façon concrète en mai 2023, alors que l’activité Un café avec un policier dans les transports collectifs s’est tenue dans 18 stations de métro du réseau de la STM. À cette occasion, les clients ont pu faire part de leurs préoccupations à des constables spéciaux de Sûreté et contrôle et à des policiers provenant du SPVM et de plusieurs services de la région.

Voici les principales activités réalisées en 2023 :

  • La création d’une nouvelle équipe d’ambassadeurs de sûreté : dotés d’un mandat hybride entre la sécurité et l’exploitation;

  • Le développement de la division Sûreté corporative, visant à protéger les clients, les employés et les infrastructures de la STM;
  • La mise en œuvre de la planification annuelle 2023 de coordination corporative de la résilience organisationnelle;
  • Le sentiment de sécurité dans le réseau de la STM a été renforcé par la mise en œuvre d'indicateurs améliorés des lieux et situations, notamment par la collecte de données lors de marches exploratoires dans le métro, par le développement d’une application pour les employés et d’un formulaire en ligne pour permettre à notre clientèle de nous communiquer leurs inquiétudes en temps réel. Ces données sont ensuite traitées en temps réel par la Centrale de vigie de sûreté;
  • Le plan hivernal de la STM de prévention des comportements à risques a été bonifié et élargi auprès d'autres directions de la STM. Des sous-comités ont été mis en place sur les communications aux employés, sur l'éclairage et les aménagements en station et sur l'amélioration des stratégies de fermeture des stations;
  • Les activités de la section de sécurité incendie de la STM ont été revues ainsi que la gouvernance et la gestion des alarmes incendies, ce qui a mené à des recommandations qui seront appliquées en 2024.

Le Chantier 8 (Accroître la contribution économique et sociale de la STM) du Rapport de développement durable 2023 témoigne également des efforts de la STM et de ses partenaires pour contrer l’itinérance et aider les personnes en situation de vulnérabilité.

La contribution de l’Équipe métro d’intervention et de concertation (EMIC) a d’ailleurs été soulignée à de nombreuses reprises dans les médias en 2023.

Texte important

La STM entend poursuivre l’accélération du virage de l’accessibilité universelle (AU) pris il y a plus de 25 ans. Déjà, de nombreux investissements ont été réalisés afin de rendre plus accessible le réseau du métro et celui des bus. Une amélioration substantielle très appréciée notamment des familles et des clients ayant des limitations fonctionnelles mais aussi de l’ensemble des clients de la STM. 

 

Chantier 3.1 : Les meilleures pratiques et davantage d’options modales pour les clients ayant des limitations

En juin 2022, lors de sa Journée de sensibilisation à l’inclusion, la STM a souhaité présenter de façon humaine ses initiatives pour faciliter l’utilisation du transport collectif et sensibiliser ses employés et sa clientèle à l’importance de l’inclusion sociale. Pour ce faire, elle a créé une vidéo présentant trois clientes dans leur réalité du transport collectif alors qu’elles vivent avec une limitation motrice, intellectuelle ou visuelle.

En février 2023, la STM s’est mérité un First Place Award aux Adwheel Awards de l’APTA pour la Meilleure initiative éducative en marketing et communications (Best Marketing and Communications Educational Initiative) en reconnaissance de cette journée de sensibilisation.

Pour la clientèle présentant des limitations fonctionnelles et admise ou non aux transports adaptés, la STM offre un service de formation/entrainement à l’utilisation du réseau bus et métro. En 2023, la STM avec l’appui de l’Autorité régionale de transport métropolitain (ARTM), du ministère des Transports et des autres organismes publics de transport en commun (OPTC) de la région métropolitaine a convenu d’élargir l’accès du programme d’apprentissage intitulé Mobilité inclusive à l’ensemble de la clientèle métropolitaine à partir de 2024. En 2023, et malgré les perturbations liées à la grève scolaire, la STM a offert la formation théorique à 331 clients et entraîné 251 clients dans le cadre du Programme.

Le Plan de développement de l’accessibilité universelle 2016-2020 vise l’excellence en mobilité pour la clientèle ayant des limitations fonctionnelles.

Le Rapport 2023 du Plan de développement d’accessibilité universelle fait état des avancées dans le domaine de la mobilité inclusive et de l’accessibilité universelle.

 

Chantier 3.2 : La mise en accessibilité du réseau du métro et celui des bus

La STM a poursuivi en 2023 son objectif de rendre universellement accessibles par ascenseurs des stations du métro afin de faciliter les déplacements des clients ayant des limitations fonctionnelles, de même que les familles et les aînés. Malgré la complexité d’intégration d’ascenseurs dans les stations qui n’ont pas été conçues initialement pour de tels équipements, le nombre de stations accessibles par ascenseurs a plus que triplé depuis le lancement du programme Accessibilité1 en 2016. La station McGill est l’une des plus achalandées du réseau. En 2023, un nouvel ascenseur y a été mis en service en direction Angrignon, s’ajoutant à l’ascenseur qui, depuis 2022, permettait déjà de transiter entre la mezzanine et le quai vers Honoré-Beaugrand. Cette amélioration a permis à la station de devenir la 26ème station de notre réseau à être dotée d’ascenseurs.

Graphique de l’évolution du nombre de stations de métro accessibles par ascenseurs. En 2015 10, en 2016 12, en 2017 13, en 2018 15, en 2019 16, en 2020 16, en 2021 19, en 2022 26 et finalement en 2023 26. La cible 2022 était de 28 et pour 2025 de 30.

  1. Bien que la STM ait installé des ascenseurs à la station Jean-Drapeau, l’accès à celle-ci n’est pas complètement accessible, tout comme la Station Bonaventure de 2015 à 2018. De plus, en comptabilisant la mise en accessibilité complétée en 2020 plutôt qu’en 2019, à la Station Berri-UQUAM, un ajustement a été apporté au décompte initial de 2019. Un ajustement a également été apporté à la cible 2025.

D’autres stations devraient s’ajouter sous peu à la liste des stations universellement accessibles par ascenseurs, puisque les travaux en ce sens se sont poursuivis en 2023 aux stations Édouard-Montpetit, Outremont, d’Iberville, Place St-Henri et Berri-UQAM. Un appel d’offre a également été lancé et des contrats ont été adjugés pour la station Atwater.

Le Rapport 2023 du Plan de développement d’accessibilité universelle présente des éléments additionnels en lien avec l'accessibilité du réseau du métro et celui des bus.

Texte important

Malgré un virage important depuis le PSO 2025, le retard d’investissements accumulé au cours des dernières décennies a occasionné un déficit de maintien des actifs. En investissant dans la gestion et la modernisation de ses actifs, la STM entend assurer un service de qualité non seulement pour la clientèle actuelle, mais aussi pour les générations futures.

 

Chantier 4.1 : Vers une valeur actualisée des actifs

D’ici 2030, 93 % des infrastructures de la STM auront désormais plus de 40 ans de vie utile, et devront être modernisées afin de poursuivre leur durée de vie et ainsi permettre à des millions de personnes de continuer à se déplacer de façon efficace et sécuritaire tous les jours.

La valeur de remplacement de ces infrastructures et autres actifs de la STM correspond à la valeur à neuf de remplacement ou de reconstruction à l’identique en tenant compte des normes et critères de conception d’aujourd’hui et en incluant les taxes et les frais financiers.

À l’échelle de la STM, le parc des actifs et sa valeur totale évoluent en fonction des actifs qu’on ajoute ou dont on dispose au fil du temps, des investissements accordés et des travaux réalisés pour entretenir et moderniser les actifs.  Des travaux ont aussi été lancés en vue de classifier les actifs selon leur nature afin de prioriser les efforts à l’actualisation des données d’actifs jugés plus critiques que d’autres. C’est pourquoi l’élaboration d’un plan de connaissance des actifs a été lancé afin de parfaire ce niveau de connaissance des actifs.

 

Chantier 4.2 : Un plan de gestion et de modernisation des actifs pour mieux contrer le déficit de maintien des actifs

Une stratégie d’intervention à long terme est essentielle pour optimiser les interventions requises, des inspections, aux renouvellements d’actifs et aux importants travaux de modernisation des infrastructures. La STM entend bonifier son Plan de maintien des actifs en vue d’en faire un plan à portée plus transversale et stratégique, soit un plan de gestion et de modernisation des actifs et infrastructures.  En plus de viser la prolongation de la durée de vie des équipements et infrastructures, leur fiabilité et leur mise aux normes, les projets de la STM en maintien des actifs visent aussi à améliorer la résilience des infrastructures face aux événements météo extrêmes associés aux changements climatiques. Le balisage et les travaux d’une firme externe réalisés à partir de 2021 ont permis de canaliser en 2022 et 2023 des travaux préalables à la complétion de ce plan. Rappelons que moderniser le réseau permet d’optimiser l’usage des infrastructures existantes, d’augmenter l’offre et d’améliorer l’attractivité du transport collectif sans avoir à construire de nouveaux équipements. Il s’agit d’un investissement qui produira un rendement sans égal.

  

Texte important

La STM réalise de nombreux projets pour assurer le bon état de son réseau, soutenir et améliorer la réalisation de ses opérations et répondre aux attentes des clients. Elle a mis en place plusieurs processus visant à maximiser les retombées des investissements sur la performance de l’organisation tout en s’assurant de respecter sa capacité financière. Or, rallier les ambitions et les ressources financières disponibles confrontera la STM et ses partenaires à des choix difficiles au cours des prochaines années.

Chantier 5.1 : Des projets prioritaires à réaliser

Les raisons qui rendent incontournable la nécessité de développer l’attractivité, la capacité et l’utilisation du transport collectif sont nombreuses : lutte aux changements climatiques, congestion routière croissante, inflation, pénurie de main-d’œuvre, crise du loge­ment, qualité de vie des citoyennes et citoyens, bilan routier qui se détériore (accidents et décès). Pour que le transport collectif puisse continuer d’offrir les bénéfices attendus de lui malgré le contexte financier difficile, nous devons identifier des façons de livrer le ser­vice, tout en continuant de moderniser et de développer le réseau avec l’aide de nos partenaires gouvernementaux et municipaux, et ce, de manière plus efficiente que jamais.

Au cours des dernières années, la STM a géré une quinzaine de chantiers de construction majeurs. À ceux-ci, il faut ajouter les projets de maintien des actifs regroupés en programmes depuis 2 décennies. Le prolongement de la ligne bleue, l’électrification du réseau de surface, des projets de modernisation de notre important parc d’actifs et le développement de l’accessibilité universelle contribueront à rendre les équipements et infrastructures plus robustes, fiables et performants en vue d’offrir un service de qualité. Le chapitre 3 du Rapport d’activité 2023 présente les faits saillants et avancées des principaux grands projets de la STM en 2023.

Avec un portefeuille de grands projets qui étaient au nombre record de 126 en 2023, la STM mise sur des investissements qui apporteront des bénéfices pour les clients actuels et pour les générations futures. La valeur des investissements réalisés pour l’ensemble du portefeuille a atteint 840,6 M$ en 2023 comparativement à 930,6 M$ en 2022.

D’ailleurs, en comparant les dépenses d’investissements pour réaliser l’ensemble du portefeuille de projets dans l’année à la somme totale prévue, le taux global de réalisation des projets a été de 81,7 % en 2023, soit 0,4 point de pourcentage de moins que le taux de 2022. Ce taux de 3,3 points sous la cible établie pour l’année 2023 est principalement occasionné par des projets de grande ampleur dont leurs taux respectifs en 2023 se sont révélés légèrement inférieurs aux taux prévus. Parmi ceux-ci soulignons le projet du prolongement de la ligne bleue et celui du centre de transport Bellechasse.

Graphique de la valeur des projets réalisés en milliards de dollars d’investissement. En 2015 ,0,33, en 2016 0,56, en 2017 0,92, en 2018 1,02, en 2019 0,87, en 2020 1,37, en 2021 1,21, en 2022 0,93 et finalement 0,84 en 2023. Il n’y a pas de cible 2023 et 2025. (La donnée de 2022 a été corrigée depuis sa publication initiale).

  1. La donnée de 2022 a été corrigée depuis sa publication initiale.

Graphique du taux de réalisation des projets en pourcentage des investissements. En 2015 50,3, en 2016 93,7, en 2017 105,7, en 2018 87,5, en 2019 98,0 et 92,7 en 2020, 80,6 en 2021, 82,1 en 2022 et finalement 81,7 en 2023. La cible pour 2023 était de 85 et pour 2025 également de 85.

Adopté en novembre 2023, notre Programme des immobilisations (PI) 2024-2033 totalise des investissements de 21,1 G$ sur 10 ans, soit une hausse de 0,7 G$ par rapport à l’an dernier. Parmi les projets priorisés, nous retrouvons l’électrification des infrastructures du réseau de bus, la réalisation du prolongement de la ligne bleue, la poursuite de l’installation d’ascenseurs dans les stations de métro ainsi que l’augmentation du niveau des investissements dans les programmes de maintien des actifs.

En effet, dans le cadre de ce Programme, la STM a pris la décision responsable de faire de la réduction de son déficit de modernisation des actifs une priorité et de mettre les bouchées doubles, en augmentant la portion d’investissements qui y est dévolue. C’est pour insuffler une deuxième vie au réseau du métro et contribuer à ce que nos clients bénéficient d’une expérience de déplacement toujours fiable, confortable et sécuritaire, que des programmes spécifiques de modernisation des actifs ont été mis en place avec l’objectif de s’assurer de prioriser les bonnes cibles et de maximiser le rendement des investissements de 4,9 G$ pour les 10 prochaines années.

Texte important

En lien avec la volonté du gouvernement du Québec et de la Ville de Montréal de réduire les émissions de gaz à effet de serre, la STM s’est donnée comme objectif d’acquérir uniquement des bus électriques à partir de 2025 afin que son parc de véhicules soit à propulsion électrique en 2040. D’ici là, elle remplace les bus diesel en fin de vie par des bus hybrides ou électriques et met en œuvre divers projets pour mettre à l’épreuve et se familiariser avec les technologies électriques.

Chantier 6.1 : Vers des bus 100 % électriques

Pionnière en électrification et comptant déjà dans son parc 42 véhicules électriques (37 bus, 4 midibus et 1 minibus au TA), la STM remplace graduellement ses bus diesel en fin de vie utile par des bus hybrides ou électriques. Ainsi, la part de bus hybrides et électriques dans le parc de bus est passée de 43,3 % à 44,4 % entre 2022 et 2023. Le taux de déplacements ayant recours à l’électricité a augmenté de 0,8 point pour atteindre 86,6 %, alors que la cible annuelle se situait à 85,2 %.

Graphique de la proportion des déplacements ayant recours à l’électricité. En 2015 69,5, en 2016 69,7, en 2017 71,3, en 2018 73,7 en 2019 76,6 et 82,2 en 2020, en 2021 84,5, en 2022 85,8 et finalement 86,6 en 2023. La cible pour 2023 était de 85,2 et pour 2025 de 88,6.

La STM a été choisie au printemps 2022 pour agir comme mandataire d’un appel d’offres regroupé de bus électriques pour les dix organismes membres de l’Association du transport urbain du Québec (ATUQ). Octroyé à Nova Bus en mai 2023, cet appel d’offres prévoit une quantité maximale de 1 229 bus pour l’ensemble des transporteurs participants à partir de 2025. L’année 2023 a été l’occasion pour la STM de faire des tests d’intégration de bus électriques dans certains centres de transport (CT); de poursuite des tests sur sept bus à recharge rapide sur la ligne 36 Monk, de continuer des essais de minibus électriques destinés au transport adapté ainsi que des essais portant sur ses quatre midibus électriques. 

Le Chantier 1 du Rapport de développement durable 2023 rend compte d’avancées en matière d’électrification tandis que son Chantier 6 nous parle aussi de spécifications intégrées à cet appel d’offres.

Chantier 6.2 : Des infrastructures de surface à adapter pour l’électrification – et - Chantier 6.3 : des projets d’électrification à planifier et intégrer avec les activités d’exploitation et de soutien

En plus de remplacer quelque 2 000 véhicules hybrides et diesel par des modèles électriques, la STM doit électrifier et adapter ses neuf centres de transport nécessitant d’importants travaux. À la STM, l’électrification représente une démarche d’envergure qui implique le remplacement des véhicules, mais aussi une adaptation des centres de transport, des systèmes technologiques et une révision des activités opérationnelles en profondeur.

Au chapitre des centres de transport, l’année 2023 a été l’occasion de faire le point sur le projet du pantographe prototype, de faire des simulations électriques, d’analyser les solutions de recharge et leur faisabilité et de réaliser des tests d’intégration de bus électriques dans plusieurs centres de transport;

Au plan des projets, en plus d’acquérir un minimum de 147 bus électriques 12 mètres (40 pieds) dont la livraison est prévue entre 2025 et 2027 et d’un logiciel de gestion de la recharge (CMS), les équipes ont poursuivi les études ainsi que la planification détaillée des travaux en vue d’adapter les premiers centres de transports et d’augmenter la puissance de l’entrée électrique et des nouveaux équipements de distribution de l’énergie;

Finalement, le Bureau de la transformation électrification a mis en oeuvre la stratégie et la feuille de route afin de préparer la transition des équipes opérationnelles à l’arrivée de l’électrification dans les premiers centres de transports. Cette transition s’appuie sur la révision des processus critiques et sur de nouvelles orientations d’affaires requises dans le cadre de l’électrification du réseau de surface.  

Se donner les moyens de permettre la transition vers l’électrification et l’intégration de cette nouvelle technologie dans nos opérations a été une des grandes priorités de la STM en 2023. Le chapitre 3 du Rapport d’activité 2023 de la STM présente les faits saillants et avancées importantes du projet Électrification du réseau de surface. D’autres réalisations liées à l’adaptation des CT et transformation des façons de faire sont aussi présentées au Chantier 1 du Rapport de développement durable 2023.

Texte important

La STM gère ses ressources humaines et matérielles de façon rigoureuse et entend poursuivre ses efforts d’optimisation des coûts et des processus. C’est dans cet objectif que la STM a mis en place plusieurs processus d’amélioration continue, d’innovation, de gestion des risques, de valorisation de données et de nombreux projets visant à optimiser les ressources disponibles. Compte tenu de la baisse importante de l’achalandage et de la période de reprise graduelle qui risque de s’allonger, des efforts additionnels d’optimisation et de réduction des dépenses sont à prévoir.

Une organisation à renouveler

La haute direction de la STM a fait le constat que la structure organisationnelle de la STM ne pouvait pas rester dans le statu quo. C’est pourquoi une série d’annonces a été réalisée en cours de 2023. Pour Marie-Claude Léonard, directrice générale : « Avec cette structure repensée, nous nous donnons les moyens d’amorcer notre virage culturel et de devenir UNE STM plus humaine, plus performante et plus durable ».

Une démarche, des outils et des cellules d’accompagnement ont été déployés pour soutenir l’évolution de la structure STM. Des mesures de la compréhension et d’adhésion en lien avec cette évolution ont aussi été réalisées après chacune des phases de déploiement.

Chantier 7.1 : L’amélioration continue pour des processus optimisés évoluant avec les besoins et la technologie

En 2023, une douzaine de mandats ont été complétés par l’équipe d’amélioration continue en partenariat avec des secteurs. Parmi ceux-ci figure la sélection numérique en temps réel des choix de travail proposés à certains groupes d’employés - tel le personnel chauffeur. L’équipe d’amélioration continue contribue également à la clarification des processus intégrés dans le cadre du projet d’électrification. (Voir l’objectif 6 ci-avant).

Un programme de formation adapté réparti en trois niveaux de maîtrise (la ceinture blanche offerte à tous, la jaune pour gestionnaires activement engagés dans un projet d’optimisation de processus et la verte pour les employés appelés à conduire une initiative d’optimisation de processus) permet également aux secteurs de mettre en œuvre les meilleures pratiques d’amélioration continue. 289 personnes additionnelles ont bénéficié de ce programme en 2023.

L’année 2023 a également été l’occasion de poursuivre la pratique des rencontres opérationnelles quotidiennes (ROQ) initiée en 2021 et bonifiée depuis par l’équipe d’amélioration continue, laquelle consiste à tenir à fréquence fixe de brèves rencontres d'équipe centrées sur la performance et l'atteinte des cibles opérationnelles.

Chantier 7.2 : Une approche de gestion des risques et des encadrements renouvelés

La gestion intégrée des risques (GIR) permet d’identifier, évaluer et prioriser les risques à l’échelle organisationnelle. Elle permet également d’inventorier et suivre les mesures de contrôle en place et les plans d’actions. L’analyse annuelle a été maintenue et bonifiée en 2023, tout comme la mise à jour des risques par le biais d’un questionnaire quadrimestriel sur les changements et événements liés aux différents risques. Forte de ses travaux de 2023 dans le cadre de l’élaboration du PSO 2030, la STM entend dorénavant étendre progressivement la gestion des risques à l’ensemble des secteurs d’activités.

L’année 2023 a permis de lancer le chantier visant à adapter les pratiques STM aux nouvelles dispositions prévues à la nouvelle Loi 25. Cette loi modernise les règles protégeant les renseignements personnels au Québec. Ses dispositions entrent progressivement en vigueur sur une période de trois ans de 2021 jusqu'en 2024. L’intégration de cette loi aux pratiques et systèmes de la STM est aussi l’objet d’un projet inscrit au portefeuille de projets de la STM. L’année 2023 a permis la mise en œuvre progressive de la phase 2 de ce projet, dont une nouvelle politique de confidentialité.

Chantier 7.3 : De nouveaux outils pour les employés et le siège social

Le programme de formation sur le télétravail non-obligatoire en mode hybride s'est poursuivi et a été complété en 2023.

 Le rapatriement d’équipes au siège social a permis une réduction de 3 910 mètres carrés (42 082 pi2) de baux locatifs en 2023 s'ajoutant aux 21 773 mètres carrés (234 362 pi2) déjà éliminés entre 2019 et 2022. Les coûts annuels de loyer locatif ont donc été réduits globalement de 1,1 M$. De plus, pour optimiser encore davantage les espaces bureaux, la STM a élaboré en 2023 six scénarios qu’elle analysera en 2024.

Chantier 7.4 : La technologie et des solutions automatisées en soutien aux opérations et aux projets

Plus que jamais, les opérations et les projets de la STM reposent sur de nombreux systèmes et des solutions technologiques. L’année 2023 a permis l’avancement des projets suivants :

  • Le projet de Gestion de maintenance assistée par ordinateur (GMAO) est articulé autour d’une solution informatique visant à centraliser les données pour les activités d’entretien des trains AZUR et MR-73. Des livrables liés à la traçabilité des composantes et à l'optimisation d’activités pour les grandes révisions ont été finalisés permettant de compléter la phase 3 du projet en 2023. Quant à la phase 4, déjà en cours, elle vise notamment le processus de sous-traitance, les activités de nettoyage des trains et des locaux, la gestion des demandes d’ingénierie (IMR), les indicateurs de suivi et diverses améliorations sur la solution existante;
  • Amorcé en 2019 et bonifié depuis, le programme Vision compte sur le déploiement progressif de solutions technologiques auxquelles doit s’arrimer un ensemble de processus assurant la disponibilité des pièces bus. 2023 a permis de poursuivre les livrables du programme Vision 2.0. Les déménagements des équipes dédiées au nouveau centre de distribution Crémazie ont tous été complétés tandis que des travaux se sont poursuivis en vue de déployer la solution technologique EWM1 dans les opérations en 2025 ;
  • L’année 2023 aura été marquée par la révision en profondeur de l’organisation et de la structure de l’ensemble des activités liées à l’entretien permettant un regroupement par fonctions et expertises L’organisation du travail étant dorénavant davantage articulée selon une chaîne de processus liés à l’entretien;
  • Au chapitre des plans d’entretien préventif, il y a notamment ceux dédiés à l’entretien des équipements de métro dans les ateliers du tout récent garage Côte-Vertu. En 2023, les plans ont été intégrés pour 80 % des équipements visés alors que 56 autres équipements (20 %) auront leurs plans d’entretien préventif intégrés en courant de la prochaine période. 

  1. Module technologique de SAP nommé Extended Warehouse Management.

Chantier 7.5 : Une stratégie de valorisation des données adaptée aux besoins de la STM

Comme la forte majorité des grandes organisations, la STM s’affaire à gérer une quantité de plus en plus considérable de données. Au quotidien, ces données permettent une meilleure prise de décision et accompagnent de plus en plus l’ensemble des activités permettant de réaliser la mission de la STM. Conséquemment, les différents secteurs ont des demandes grandissantes pour des outils d’analyse libre-service. En 2022, la STM avait autorisé le lancement de deux projets en libre-service, un pour la planification intégrée de l'entretien et l’autre pour la planification des réseaux. Pour ces deux secteurs, l’année 2023 a donc été l’occasion d’utiliser de nouveaux outils dans un environnement de tests et de compléter la modélisation des données.

Pour 2023, la STM s’était aussi donnée comme objectif de mieux définir les fondations technologiques requises pour optimiser dans l’ensemble de l’organisation le recours à ces outils analytiques en libre-service ainsi que l’architecture des données. À cette fin, la liste des requis a été complétée pour tous les secteurs visés, l’identification des ressources et des formations requises a bien progressé et le projet FALS (Fondation Libre-service analytique) a été lancé.

Chantier 7.6 : Des effectifs en santé et présents au travail

Alors qu’une hausse de l’absentéisme est observée dans l’industrie, un plan de présence bonifié depuis plusieurs années et des efforts soutenus visent à contrer la hausse du taux d’absentéisme à la STM. L’année 2023 a permis de poursuivre la réalisation des actions liées à ce plan, notamment celle portant sur l’accompagnement des employés en absence psychologique. Pour les 12 mois se terminant le 31 décembre 2023, le taux d’absentéisme a été maintenu à 10,8 % tout comme lors de la même période en 2022.

À l’échelle globale de la STM, l’absentéisme est donc considéré stabilisé. En comparaison avec 2022, le taux d’absentéisme a été à la baisse pour les groupes suivants: gestionnaire, commis divisionnaire et inspecteur, tandis qu’il est resté stable pour le groupe cadre d’exploitation et le groupe chauffeur.

Graphique du taux d’absentéisme en pourcentage. En 2015 8,7, en 2016 8,6, en 2017 8,9, en 2018 8,7, en 2019 8,6, en 2020 9,0, en 2021 10,1, en 2022 10,8 et finalement en 2023 10,8. La cible 2023 était de 9,9 et il n’y a pas de cible 2025.

Chantier 7.7 : L’optimisation des revenus non tarifaires

La société en commandite Transgesco développe des partenariats afin d’augmenter les revenus de la STM en valorisant ses actifs. Grâce à cette société, 24,9 M$ de revenus non tarifaires ont été encaissés en 2023 par la STM, en hausse de 900 000 $ depuis 2022. Les impacts de la pandémie expliquent l’écart négatif entre les revenus non tarifaires des récentes années et les 36 M$1 perçus en 2019, avant la pandémie; c’est pourquoi des travaux ont été lancés en vue de doter Transgesco S.E.C. d’un nouveau plan stratégique et d’un nouveau plan d’actions dès 2024.

Graphique des revenus non tarifaires en millions de dollars. En 2015 32,8, en 2016 34,4, en 2017 39,5, en 2018 35,8, en 2019 36, en 2020 23,4, en 2021 23,9, en 2022 24 et finalement en 2023 24,9.

  1. Données légèrement ajustées depuis leur publication initiale.
Texte important

En raison de sa mission et de ses activités de transport collectif, la STM contribue directement aux efforts de la collectivité en matière de développement et mobilité métropolitaine durables. Le paysage montréalais de la mobilité va grandement évoluer au cours de la décennie. La STM est au cœur de grands projets tels que le SRB Pie-IX, le Prolongement de la ligne bleue, le Mode structurant sur la rue Notre-Dame, etc. De plus, avec son Plan de développement durable, la STM démontre clairement sa contribution environnementale, sociale et économique ainsi que sa volonté de maintenir le développement durable au cœur de ses priorités.

Chantier 8.1 : Des travaux menant au prochain plan stratégique organisationnel

La STM a relancé dès 2022 l’élaboration de son Plan stratégique organisationnel, soit le PSO 2030. Depuis, l’ensemble des étapes du cycle de la planification stratégique ont été complétées. Elles ont inclus entre autres des consultations auprès du personnel de la STM et de parties prenantes externes. L’élaboration et l’adoption de ce plan étant une des priorités de l’année 2023, c’est avec enthousiasme que le PSO 2030 a été adopté par le conseil d’administration de la STM le 27 octobre 20231.  

Avec ce nouveau Plan, nous pourrons affirmer haut et fort le rôle de la STM et sa vision : Un leader en mobilité durable. C’est aussi avec fierté que l’énoncé de mission a été précisé, soit : La STM développe et offre un service public essentiel à la communauté montréalaise en livrant une expérience de mobilité à la fois sécuritaire, accessible, humaine et performante, tout en jouant un rôle clé dans la lutte contre les changements climatiques.

  1. Alors que le présent rapport était en rédaction, le PSO 2030 a également été approuvé respectivement par l’Agglomération de Montréal (21 décembre 2023) et par la Communauté métropolitaine de Montréal (30 janvier 2024).

Chantier 8.2 : Le maintien de notre positionnement de chef de file en développement durable

 L’année 2023 a été l’occasion pour la STM de poursuivre plusieurs initiatives visant à limiter les impacts environnementaux et à maximiser les bénéfices sociaux et économiques de ses activités et de ses projets tel que visé par ce Plan de développement durable 2025; mais 2023 a aussi permis d’élaborer un tout nouveau plan, soit le Plan de développement durable 2030.

La STM vise à être un leader en mobilité durable. Elle entend agir en chef de file du développement durable. Elle a d’ailleurs pris l’engagement de viser des certifications ou reconnaissances en développement durable reconnues (telles LEED et Envision) pour ses nouveaux bâtiments et grands projets d’infrastructures. À ce chapitre :

  • Le projet de réfection de l’Édifice Crémazie a reçu la certification LEED-NC Or en 2023 du Conseil du bâtiment durable du Canada;
  • Les travaux de construction du nouveau centre de transport Bellechasse et les mesures en vue de l’obtention de la certification LEED v4 Or se sont poursuivis;
  • Le projet du garage souterrain Côte-Vertu s’est vu décerner le Grand prix d’excellence dans la catégorie Infrastructures de l’avenir lors du gala de l’Association québécoise des transports (AQTr);
  • Le projet du pôle multimodal Vendôme a remporté plusieurs prix, dont le prix canadien du Génie conseil dans la catégorie Infrastructures de transport, le prix Infrastructure au Gala d’excellence de la construction de béton et trois prix Mention remis par l’American Concrete Institute (ACI), l’Association Québécoise du Béton et l’Usage du béton innovant.

Pour évaluer globalement ses progrès en matière de développement durable, la STM mesure ses propres émissions de GES. Le ratio entre les émissions de GES totales de la STM et le cumul des distances parcourues par les clients sur les réseaux bus et métro dans l’année déterminent le total des émissions de GES par passager-km. Celles-ci sont passées de 56,7 g éq. CO2 en 2022 à 45,4 g en 2023. Cette baisse de 19,8 % s’explique principalement par une augmentation de 21,5 % de l’achalandage en 2023 par rapport à 2022 et par la réduction de 2,5 % des émissions de GES totales. De surcroît, pour chaque tonne de GES émise par ses propres activités, la STM permet d’en éviter 20 dans la région de Montréal, selon des données d’études de 2016.

Graphique des émissions de GES par passager-km en grammes équivalents CO2. En 2015 47,4, en 2016 46,9, en 2017 44,6, en 2018 43,2, en 2019 40,6, en 2020 80,2, en 2021 82,9, en 2022 56,7 et finalement en 2023 45,4. La cible 2023 était de 44,7 et la cible 2025 est de 44,7.

Le Rapport de développement durable 2023 présente un portrait plus complet des avancées en matière de réduction de GES et de développement durable.

Chantier 8.3 : La lutte et l’adaptation aux changements climatiques

Si la crise pandémique s’estompe peu à peu, la crise climatique, elle, ne montre pas de signes d’essoufflement. Face aux risques liés aux changements climatiques, notamment les aléas de pluies abondantes, crues, canicules et tempêtes destructrices, la STM prend différentes mesures afin de limiter la vulnérabilité de son réseau, d’assurer la sécurité de sa clientèle et de ses employés en plus de maintenir son service en cas d’intempéries.

Intitulé Bâtir et opérer des bâtiments et infrastructures durables et résilients, le Chantier 2 du Rapport de développement durable 2023 fait état des travaux en matière d’adaptation aux changements climatiques.

Chantier 8.4 : Une stratégie d’acceptabilité sociale renforcée

Rénover ses infrastructures et multiplier les chantiers en milieu exploité pose des défis importants pour la STM. Pour réduire les impacts pour sa clientèle et le voisinage, la STM coordonne ses chantiers avec la Ville ainsi que les arrondissements. En effet, plus que jamais, la STM se soucie des pratiques qui ont des impacts directs non seulement sur son personnel, sa clientèle, ses parties prenantes et la communauté montréalaise, mais aussi particulièrement auprès des citoyens riverains des grands projets. Son approche en matière d’acceptabilité sociale des grands projets en témoigne bien.

Soucieuse de pouvoir répondre aux besoins de mobilité et de réduire au maximum les impacts négatifs de ses activités, la STM a mis en place de nombreux mécanismes pour informer et consulter ses parties prenantes sur ses activités et ses projets. Elle s’assure ainsi de bien saisir les besoins et préoccupations et d’en tenir compte afin de minimiser les nuisances, favoriser l’acceptabilité sociale et contribuer à la réalisation des projets. L’année 2023 a permis à la STM d’adopter une nouvelle Politique d’acceptabilité sociale.

Le Chantier 7 du Rapport de développement durable 2023 est intitulé Impliquer les parties prenantes externes et accroître les liens avec les collectivités locales. Il présente des projets dans le cadre desquels la STM et ses partenaires ont substantiellement renforcé leurs liens avec les collectivités locales en 2023.

Chantier 8.5 : Une contribution à la conception des grands projets de développement urbain et de mobilité

La STM collabore avec l’ARTM et d’autres partenaires à la planification des projets de développement métropolitain et réalise les projets dont elle sera l’exploitante. À ce titre, elle réalise entre autres le projet du prolongement de la ligne bleue (PLB), l’implantation de produits tarifaires et le maintien du système billettique en plus de collaborer à son évolution.  

L’année 2023 a entre autres permis les initiatives et réalisations suivantes à l’échelle métropolitaine :

  • Le déploiement de services lors de la mise en service de « l’antenne Rive-Sud » du REM ;
  • L’établissement du modèle d’affaires des activités liées au terminus de Pointe-Claire et la signature d’ententes avec le REM;
  • La gestion déléguée d’actifs métropolitains, en particulier celle des nouveaux équipements métropolitains du SRB Pie-IX et l’exploitation du terminus Radisson 3, etc.

Chantier 8.6 : Le projet SRB Pie-IX

Financé par l’ARTM, la Ville de Montréal et le ministère des Transports et de la Mobilité durable, et en gestion déléguée à la STM, ce projet de service rapide par bus (SRB) permet de bonifier l’aménagement du domaine public sur le boulevard Pie-IX.

La première phase de ce service confortable, accessible et sécuritaire compte 17 arrêts (15 à Montréal et 2 à Laval), répartis sur 11 kilomètres du boulevard Pie-IX, entre le boulevard Saint-Martin à Laval, et l'avenue Pierre-De Coubertin à Montréal. Il comprend des feux prioritaires et des voies réservées situées au milieu du boulevard et marquées par une chaussée colorée.

En janvier 2023, une étape importante a été franchie : le lancement du nouvel appel d’offres pour la construction du prolongement du SRB Pie-IX entre l’avenue Pierre-De Coubertin et la rue Notre-Dame Est. Le mandat du fournisseur retenu inclura notamment la mise en place de 1,6 kilomètres de voies réservées bidirectionnelles permanentes au centre du boulevard Pie-IX, la construction de quatre nouveaux arrêts comportant sept abris dont un arrêt-descente et l’installation de systèmes de transport intelligents (STI) dans les abris (afficheurs dynamiques et caméras) et au niveau du corridor (mesures préférentielles aux feux de circulation et affichage dynamique des zones de congestion). L’élargissement des trottoirs et l’ajout d’arbres permettront également d’améliorer les déplacements piétons et la qualité de vie des riverains de ce projet. Ces travaux sont en cours et devraient se poursuivre jusqu’en 2027.

En 2023, notons la mise en service du tronçon entre les rues Everett et Bélair suite à la réalisation des travaux dans le secteur Jean-Talon pour y construire un tunnel piétonnier reliant le SRB Pie-IX à la future station de la ligne bleue, dans un désir de permettre une mobilité intégrée plus performante entre les différents modes.

La section web intitulée Grands projets présente des informations complémentaires à propos du SRB Pie-IX.

Chantier 8.7 : Le projet de prolongement de la ligne bleue (PLB)

L’ajout de cinq nouvelles stations accessibles au réseau du métro, offrant une connexion aisée avec d’autres modes de transport structurants comme le SRB Pie-IX et le futur mode de transport structurant dans l’est, viendra transformer le portrait de la mobilité des Montréalais. Le tronçon prolongé d’environ 6 kilomètres contribuera à améliorer la qualité de vie des résidents des arrondissements de Villeray–Saint-Michel–Parc-Extension, Saint-Léonard et Anjou, tout en attirant de nouveaux commerces et en favorisant de nouveaux usages des espaces.

Le projet du prolongement de la ligne bleue a franchi de nouveaux jalons en 2023, qui ont permis de préciser la portée et l’échéancier de ce grand chantier, en plus de mobiliser des ressources et expertises. Au 31 décembre, l’équipe de la STM pouvait déjà compter sur l’équivalent de 60 % des ressources internes prévues pour l’ensemble des travaux. Propriétaire des actifs, la STM agit ici à titre de maître d'œuvre des travaux.

Parmi les travaux complétés en 2023, nous retrouvons entre autres :

  • Les travaux visant à déplacer les réseaux techniques urbains (RTU) dans le secteur Langelier;
  • Des travaux préparatoires importants incluant la déconstruction d’édifices dans les secteurs de Pie-IX, Langelier, Viau, Saint-Michel et Lacordaire.

Ce grand chantier nécessite un nouveau système de contrôle de trains afin de permettre son exploitation. Ce système permettra d’assurer la viabilité du système de contrôle de trains du métro à long terme afin de ne plus dépendre d’un système vieillissant tout en suivant une tendance mondiale chez les exploitants en optant pour une technologie plus récente. L’appel d’offres a été lancé en janvier et les soumissions ont été déposées en décembre 2023 en vue d’un octroi prévu en début 2024.

La section web intitulée Grands projets et Rapport d’activité 2023 permettent d’en savoir davantage sur le projet du PLB et celui du contrôle de trains.

Texte important

Depuis la création de l’ARTM et la mise en place de la réforme de la gouvernance du transport collectif dans la région métropolitaine, la STM évolue dans un nouvel environnement organisationnel et financier. La planification stratégique du développement du transport collectif, le financement des services et le cadre tarifaire relèvent dorénavant de l’ARTM. Depuis 2017, la STM et l’ARTM ont mis en place plusieurs ententes de service et de gestion déléguée et la STM a également contribué à la réflexion sur plusieurs dossiers métropolitains et enjeux tels que la refonte tarifaire, la planification stratégique de développement 2030 et le plan de relance de l’ARTM.

Chantier 9.1 : Les ententes de service, de délégation et de contractualisation (ARTM)

Depuis la mise en application du projet de loi 76 le 1er juin 2017, une entente de service entre la STM et l’ARTM établit les modalités de rémunération des services convenus pour les activités d’exploitation, les niveaux de service et les obligations de performance.

Dans le cadre de notre collaboration avec l’ARTM, l’année 2023 a aussi permis des chantiers d’optimisation et d’autres efforts collaboratifs visant à répondre aux enjeux de financement du transport collectif.

Chantier 9.2 : Le financement du transport collectif

À la suite d’importantes mesures budgétaires, le Livre du Budget 2023 de la STM a été adopté le 28 novembre 2022. Pour atteindre l’équilibre budgétaire à 1,8 G$, de nouvelles sources de revenus devaient être trouvées pour compenser le manque à gagner d’environ 77,7 M$. Ce ne fut pas une mince tâche compte tenu que la STM a une rémunération qui représente les 2/3 des dépenses et du personnel syndiqué dans une proportion de 89 %, des dépenses liées aux immobilisations de 11 % ainsi que des coûts majoritairement fixes (3/4) pour le service métro, sans oublier le contexte inflationniste. Dans ce contexte, la STM a accueilli favorablement l’aide d’urgence de 400 M$ annoncée pour l’ensemble des acteurs de transport collectif lors du dépôt du Budget 2023-2024 du gouvernement provincial. Cette annonce s’est traduite par une rémunération additionnelle de l’ARTM de 26,5 M$. À cette dernière s’est ajouté le fruit d’efforts majeurs de la STM lui permettant de compenser le reste de son manque à gagner. Le Rapport financier 2023 de la STM présente de plus amples détails.

La STM et les autres partenaires de la Mobilité durable ont lancé à la fin 2023 un vaste chantier visant à faire reconnaitre les besoins et les bénéfices pour de nouvelles sources de financement dédiées et indexées.

Texte important

Pour faire bouger Montréal, ce sont quelque 10 500 employés qui œuvrent auprès de la clientèle, en soutien aux opérations ou encore à la réalisation des nombreux projets de transport collectif. La STM doit redoubler d’efforts pour attirer et retenir du personnel et des gestionnaires de talent et pleinement mobilisés à relever les défis du transport collectif à Montréal.

Chantier 10.1 : L’attraction et l’embauche de talents en contexte pandémique

Se donner la capacité de doter en fonction des besoins a été une des grandes priorités de la STM en 2023, en particulier pour remplacer le personnel lors de départs et pour assurer la réalisation de projets de développement La STM cherche à dénicher de nouveaux talents et ce, pour près de 300 types d’emplois dans des domaines variés. Elle entend donc offrir une expérience de qualité aux candidats et lors de toutes les étapes du parcours d’emploi. Malgré la rareté de la main-d’œuvre, plus prononcée pour certaines catégories d’emplois, la STM a recruté 1 016 nouvelles personnes en 2023 à travers plusieurs initiatives de son plan d’attraction, dont :

  • La participation à plusieurs événements carrière et des campagnes de recrutement sur les différentes plateformes virtuelles pour des postes considérés critiques (grands projets, technologies, ingénierie, etc.) ;
  • L’amélioration du site web, des évolutions aux outils dédiés à l’attraction ainsi que des travaux en vue d’optimiser le parcours de recrutement par le biais des plateformes numériques ;
  • Des ateliers d'améliorations de l'expérience candidat, l’analyse des nouvelles approches proposées (ambassadeurs, etc.) et la préparation d’un plan d'actions 2024.

Chantier 10.2 : Le Plan d’accès à l’égalité en emploi et l’inclusion

Tout au long du parcours d’emploi de chacun de ses employés, la STM vise à offrir un milieu inclusif. « Favoriser une juste représentativité de la diversité de la population à tous les niveaux de l’organisation » et « Confirmer sa position de leader et d’innovateur en matière de diversité et d’inclusion » sont deux des cinq engagements de la STM en matière de diversité et d’inclusion.

Contenu de la colonne de droite

À la STM, la proportion du personnel en poste issu de minorités visibles, ethniques et autochtones présente une constante progression avec une augmentation considérable de 15 points de pourcentage depuis 2015. Celle-ci représentait 40,4 % de l’effectif total de la STM en 2023. Parmi les employés embauchés en 2023, ceux issus de ces minorités ont d’ailleurs représenté une proportion record de 60,4 %, en hausse de 4,9 points de pourcentage comparativement à 2022.

Graphique de l’évolution des proportions des minorités à l’embauche. Cette proportion était de 45,4 % en 2015, 51,1 % en 2016, 48,4 % en 2017, 44,1 % en 2018, 51,6 % en 2019, 52,2 % en 2020, 43,8 % en 2021, 55,5 % en 2022 et finalement 60,4% en 2023.

La progression de la représentativité des minorités visibles, ethniques ou autochtones au sein de la STM est vraisemblablement due à plusieurs facteurs. Quoi qu’il en soit, la STM a poursuivi ses efforts à cet égard en 2023 notamment par le biais d’accommodements raisonnables, de services conseils, d’outils et d’événements de sensibilisation. Parmi ces derniers, on retrouve des formations, des espaces d’écoute et même quatre déjeuners-causeries.

Le Rapport 2023 du Plan d’accès à l’égalité en emploi présente les principales réalisations qui découlent du Plan d’accès à l’égalité en emploi, qui avait été enchâssé au Plan de transition et relance, et des cinq engagements de la STM en matière de diversité et d’inclusion. Or, l’année 2023 a aussi été l’occasion d’élaborer un nouveau plan de diversité, équité et inclusion. La démarche a notamment permis de convenir des six zones d’intervention et initiatives prioritaires de ce nouveau plan, soit :

  • Racisme et discrimination systémiques
  • Programme d'accès à l'égalité en emploi
  • Représentativité des femmes
  • Représentativité des personnes en situation de handicap
  • Comités en matière de diversité, équité et inclusion
  • Activités et rapport liés à la diversité, l’équité et l’inclusion
Texte important

La STM soutient le développement de ses employés et d’une relève compétente. Elle déploie de la formation auprès de ses employés et gestionnaires et entend accompagner son personnel dans leur développement de carrière.

Chantier 11.1 : La formation des employés

En 2022, la STM a finalisé l'implantation d’un nouveau système de gestion des apprentissages (SGA) permettant à tout le personnel de la STM d'avoir une vision globale de leurs parcours d'apprentissage, de faciliter leur développement et de soutenir le maintien de leurs compétences. Nommé Octave, ce système a pu être apprécié par ses utilisateurs tout au long de 2023. Dans le cadre des changements importants apportés à l’organisation et à la structure de la STM en 2023 (Voir l’objectif 7) un des outils offerts a d’ailleurs été la capsule Agir positivement face au changement disponible sur la plateforme Octave.

Les parcours de formation de la STM doivent être constamment actualisés en fonction des projets et de l’évolution des métiers et des technologies et Se donner les moyens de permettre la transition vers l’électrification et l’intégration de cette nouvelle technologie dans nos opérations a été une des grandes priorités de la STM en 2023. Conséquemment, le nombre total d’heures de formation documentée a augmenté de 49 % en 2023. Les employés ont reçu en moyenne 21,8 heures de formation documentée en 2023, comparativement à 14,5 en 2022.

Chantier 11.2 : Le développement des compétences des gestionnaires et le programme de relève

Les gestionnaires en poste à la STM ont continué de profiter en 2023 d’un programme de développement intitulé En route vers l’excellence. L’année 2023 a notamment permis la complétion, par l’ensemble de ses gestionnaires de 2ème niveau, de trois modules portant sur des compétences clés.

Compte tenu du contexte d’évolution de la structure organisationnelle notamment, il a toutefois été jugé pertinent de reporter une partie de la formation des gestionnaires initialement programmée, tout comme le programme de relève. Mais à l’inverse, la formation de Gestionnaire coach destinée aux gestionnaires de 1er niveau a été commencée et même complétée par le tiers de ceux-ci en 2023.

Texte important

L’expérience employé et la mobilisation de ceux-ci sont une priorité de la STM. Parce que les besoins des employés peuvent différer grandement d’un secteur à l’autre, la STM entend poursuivre la mise en œuvre des initiatives organisationnelles et sectorielles en matière de mobilisation.

Chantier 12.1 : L’expérience employé, la mobilisation et les communications

Ce sont les membres de son personnel qui permettent à la STM d'accomplir sa mission. Ils représentent donc l'atout le plus précieux de toute l'organisation. En 2023, la STM s'est fixée pour objectif de mettre en œuvre un ensemble d'actions visant à améliorer la mobilisation et l'engagement de ses équipes. Compte tenu de l'évolution de sa structure organisationnelle (voir l'objectif 7), elle a renforcé ses efforts pour soutenir son personnel et ses équipes à chacune des phases de déploiement. Des mesures d'évaluation de la compréhension et de l'adhésion à l'évolution de cette structure STM ont d'ailleurs été réalisées après chacune des trois phases de déploiement.

Voici quelques exemples de réalisations corporatives en 2023 :

  • Cérémonie des Actes méritoires, visant à souligner les gestes de civisme et de bravoure de notre personnel ;
  • Chronique « Sous les projecteurs » pour mettre en lumière des métiers et des secteurs ;
  • Webdiffusions de la direction générale pour diffuser de l'information stratégique
  • Campagne de générosité auprès des employés et retraités de la STM, ayant permis de remettre un total de 665 250 $ aux organismes parrainés (Centraide du Grand Montréal, Croix-Rouge Québec, PartenaireSanté Québec et Réchaud-bus)
  • Tournoi de soccer au profit de nos œuvres caritatives ;
  • Événement Quart de siècle qui célèbre les 25 ans de service de notre personnel.

Chantier 12.2 : La santé et sécurité au travail et en télétravail

De plus, dans le cadre de l’élaboration du Plan stratégique organisationnel 2030 Sécurité et bien-être ont été intégrés aux valeurs de la STM. Pour nous, le sentiment de sécurité et le bien-être sont essentiels à l’expérience de notre personnel et de notre clientèle.

Garantir à notre personnel un environnement de travail où règnent le respect physique et psychologique, la sécurité et le bien-être est une priorité de la plus haute importance. Les effets de la pandémie nous ont sensibilisés plus que jamais à l’importance de la santé psychologique des membres de nos équipes. À cet égard, un programme de formation des gestionnaires a d’ailleurs été mis en place depuis 2022 et d’autres initiatives et services aux employés ont été maintenus ou développés en 2023, dont :

  • La formation des directrices et directeurs;
  • La formation des facilitateurs en santé psychologique en préparation du déploiement dès janvier 2024 de formations pour tous les gestionnaires de 1er et 2ème niveaux la STM;
  • Le maintien du tableau de bord en santé psychologique;
  • Le suivi des actions liées au plan directeur en santé psychologique;
  • La mise en place du rôle clinique des infirmières pour accompagner le personnel en absence pour causes psychologiques;
  • Un projet pilote de soutien psychologique de proximité lors de trauma à la suite de tentatives de mort violente, etc.

Outre l’audit annuel en matière de santé et sécurité au travail, différentes actions ont également été maintenues ou développées en 2023 dans le domaine des risques dits critiques incluant des plans d’actions annuels par direction et des tables de travail paritaires.

Intitulé « Maintenir un positionnement d’employeur responsable », le Chantier 3 du Rapport de développement durable 2023 présente des éléments additionnels en lien avec la santé et la sécurité au travail.

Chantier 12.3 : La reconnaissance de la performance et des conditions de travail renouvelées

Le renouvellement de certaines conventions collectives avait été l’occasion d’élaborer en 2020 un nouveau programme pilote, de reconnaissance de la performance individuelle (PRPI) du personnel occupant des postes administratifs ou professionnels. Par le biais de ce programme, la STM reconnaît la contribution individuelle aux objectifs de la STM en favorisant leur mobilisation et leur développement.

Encadrée par une firme d’experts externe, une révision des pratiques des PRPI avait été réalisée en 2022. C’est pourquoi la STM s’était fixée pour objectif en 2023 de bonifier les pratiques de déploiement des PRPI, d’une part en mettant en place les recommandations pour les PRPI des gestionnaires et d’autre part en soutenant la mise en place des recommandations des PRPI du personnel syndiqué et non syndiqué ciblé. L’année 2023 a aussi permis de :

  • D’améliorer le processus avec un formulaire allégé en ligne ;
  • De formuler des recommandations additionnelles pour le futur.
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