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 Liste des communiqués
Des outils d'information améliorés
STM.INFO ET
AUTOBUS : deux numéros à retenir!
Montréal,
le 12 novembre 2003 – La Société de transport
de Montréal a mis en place une nouvelle génération d'outils afin de mieux
informer la clientèle et de faciliter la planification de ses déplacements.
En effet, depuis lundi, les clients peuvent composer un numéro unique
STM.INFO (786-4636) pour joindre la STM. Quant au service TelBUS, il a été
remplacé par un système plus performant à qui a été attribué le numéro bien
connu AUTOBUS (288-6287). Selon M. Claude Dauphin, président du conseil
d'administration, "les clients n'ont plus que deux numéros faciles à
retenir. Comme nous avons doublé la capacité de prendre des appels, ils
accèdent plus rapidement à nos lignes et peuvent obtenir, en français et en
anglais, un plus grand nombre d'informations sur nos services."
Plus d'informations avec STM.INFO
Ainsi, pour obtenir de l'information générale sur la STM, les clients
doivent composer STM.INFO (786-4636). Un menu leur offre sept choix :
horaires (transfert automatique à AUTOBUS), métro, tarification, transport
adapté et coordonnées des autres organismes de transport de la région
métropolitaine. Pour parler à un employé des services à la clientèle, deux
options demeurent possibles : la touche 4 pour les commentaires, les objets
trouvés ou les renseignements généraux, et la touche 7 pour obtenir un
trajet.
Plus performant et aussi simple qu'avant
Pour accéder aux informations sur les horaires des autobus aux
différents arrêts du réseau ou encore pour savoir si les autobus sont
accessibles aux personnes en fauteuil roulant, les clients doivent composer
AUTOBUS (288-6287). Ainsi, les 15 000 numéros de téléphone TelBUS affichés
sur les 8 600 panneaux d'arrêt disparaîtront d'ici six mois pour laisser
place au numéro AUTOBUS. Chaque arrêt sera doté d'un code à cinq chiffres
qu'il faudra entrer sur son clavier téléphonique pour connaître les horaires
à cet arrêt. Un client qui compose actuellement son numéro TelBUS est
automatiquement dirigé vers le nouveau service AUTOBUS qui le guide tout au
long de sa démarche et qui lui donne son code d'arrêt. Il peut aussi le
trouver sur le site Internet de la STM (www.stm.info) en indiquant
l'intersection et la direction qu'il souhaite emprunter.
Une période de transition
Même si les nouveaux services sont aussi simples à utiliser que les
anciens, la STM prévoit une période de transition d'un an. Ainsi, pendant
les neuf prochains mois, la clientèle pourra continuer de composer les
anciens numéros et les systèmes les dirigeront vers les nouveaux . À partir
de septembre 2004 et jusqu'en novembre 2004, les systèmes leur donneront les
nouveaux numéros sans toutefois les transférer. Signalons aussi que les
rares personnes qui ne disposent pas d'un téléphone de type Touch Tone
seront transférées directement à un employé qui leur fournira de vive voix
les informations recherchées.
Des changements nécessaires
Le système TelBUS ne devait pas passer l'an 2000 et a été optimisé au
maximum. En moyenne, il répondait à quelque 50 000 appels par jour et a déjà
enregistré un record de 62 000 appels. Poussé à son extrême limite, il est
devenu fragile et aurait pu flancher n'importe quand. Comme les impacts
d'une interruption de son service auraient été très grands, il devenait
impératif de le remplacer par une technologie plus moderne et plus
performante.
Partenaires du changement
L'implantation de ces nouvelles
plateformes est l'une des plus importantes que Bell et CISCO ont eu à
réaliser avec la téléphonie informatisée de type Internet Protocol. "Grâce à
ces technologies et lorsque la clientèle aura adopté le nouveau numéro
AUTOBUS, nous serons en mesure de répondre à un plus grand nombre d'appels
et dans 90 % des cas, les clients obtiendront une réponse dès la première
tentative. En plus d'offrir des avantages certains à la clientèle en termes
de rapidité et de qualité de l'information, ces systèmes seront plus
flexibles, plus efficaces et moins coûteux à entretenir", a conclu M.
Dauphin.
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