Vous ne les avez peut-être jamais vus et pourtant, ils sont plusieurs sur le réseau chaque jour afin de mesurer la qualité du service. Qui? Les clients mystères.

Le Transport adapté investit beaucoup d’efforts afin d’améliorer l’expérience client. Parmi les différents moyens à notre disposition pour évaluer la qualité du service offert lors de vos déplacements en taxi, nous utilisons les observations de clients mystères depuis 2010.

Texte important

Un client mystère est un faux client envoyé par une firme spécialisée pour mesurer la qualité du service.

Comment le client mystère mesure-t-il la qualité du service ?

Tous les aspects de l’expérience client, de l’embarquement au débarquement, sont pris en compte. À l’aide d’une grille d’évaluation, le client mystère répond à un questionnaire en donnant une information objective et factuelle sur ce qu’il a pu constater durant son déplacement.

L’évaluation consiste à répondre à 24 questions mesurant les aspects suivants:

  • La courtoisie du chauffeur
  • Le confort et la propreté du véhicule
  • La sécurité
  • Le respect des consignes lors de l’embarquement et du débarquement
  • La ponctualité
  • Le respect de la facturation (taximètre et mode de paiement du client)

La tournée du client mystère se fait de façon aléatoire, mais elle peut aussi être ciblée lorsque nous souhaitons mesurer la qualité de certains chauffeurs afin de prendre des actions. Cette méthode nous permet par exemple de vérifier une situation, de façon anonyme, à la suite d’une plainte reçue au service à la clientèle.

Le programme client mystère s’inscrit dans notre volonté d’amélioration continue de la qualité du service et depuis sa mise en place nous avons noté une amélioration significative des résultats.

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