Indicateurs de la qualité de l'information et de l'accueil

Accueil

Un contact visuel, un sourire, un signe de tête ou un bonjour. Un ton courtois. Une écoute attentive. Des réponses rapides et exactes, c’est l’accueil qui prime partout.

Moyenne des 9 secteurs évalués pour l’accueil

Objectif

90 %

Résultats 2016

94 %

CHAUFFEUR

Le chauffeur accueille le client par un contact visuel et un sourire, un signe de tête ou un bonjour. Il parle poliment et sur un ton correct. Il répond aux demandes d’information ou oriente le client vers une autre source d’information.

Plus spécifiquement

Il regarde le titre de transport présenté par le client. Il s’arrête au trottoir, permettant ainsi au client d’entrer ou de sortir du bus sans descendre sur la chaussée. (sauf en cas d'impossibilité technique)

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

CHANGEURS

Le changeur accueille le client par un contact visuel et un sourire, un signe de tête ou un bonjour. Il parle poliment et sur un ton correct. Il répond aux demandes d’information ou oriente le client vers une autre source d’information.

 

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Préposés des centres d’appels

Dans les centres d’appels, l’employé s’identifie ou utilise une formule d’accueil. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de son appel, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut l’appel en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Préposés des centres d'appels

Dans les centres d’appels, l’employé s’identifie ou utilise une formule d’accueil. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de son appel, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut l’appel en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Préposés des centres de services

Dans les centres de services, l’employé accueille le client par un contact visuel et un sourire, un signe de tête ou un bonjour. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de sa visite, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut la visite en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Préposés des centres de services

Dans les centres de services, l’employé accueille le client par un contact visuel et un sourire, un signe de tête ou un bonjour. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de sa visite, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut la visite en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Transport adapté

Préposés des centres d’appels

Dans les centres d’appels, l’employé s’identifie ou utilise une formule d’accueil. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de son appel, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut l’appel en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Préposés des centres d’appels

Dans les centres d’appels, l’employé s’identifie ou utilise une formule d’accueil. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de son appel, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut l’appel en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Préposés des centres d’appels

Dans les centres d’appels, l’employé s’identifie ou utilise une formule d’accueil. Dans ces deux secteurs. L'employé utilise le vous, permet au client d’expliquer le motif de son appel, donne l’information rapidement et avec exactitude, conclut l’appel en donnant les suites appropriées, souhaite une bonne journée et remercie le client.

Information

Les informations nécessaires pour effectuer un déplacement sont disponibles.

Moyenne des 7 catégories évaluées pour l’information

Objectif

90 %

Résultats 2016

95 %

À l’arrêt de bus, le client dispose de ces informations: le numéro de la ligne ou des lignes, le numéro de l’arrêt, le numéro de téléphone pour obtenir les horaires de bus.

 

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères
.

Le client dispose de ces informations :

  • À l’extérieur - le numéro de la ligne à l’avant et sur le côté et l’adresse internet à l’arrière.
  • À l’intérieur - la grille tarifaire, les pictogrammes désignant les sièges réservés aux personnes à mobilité réduite et la place réservée aux personnes en fauteuil roulant.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères. 

Le client dispose de ces informations statiques :

Dans les stations - les plans du réseau sont placés sur les quais.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Le client dispose de ces informations :

Aux loges - la grille tarifaire, l’information sur les tarifs réduits, le plan du métro et le plan du réseau.

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Le client dispose de ces informations :

Dans les voitures de métro – les plans du métro et les pictogrammes désignant les sièges réservés aux personnes à mobilité réduite.
 

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Le client dispose de ces informations :

Dans les voitures de métro – les clients entendent l'annonce verbale des prochaines stations de métro .

Source des données:
Norme mesurée par les clients-mystères.

Les systèmes automatisés téléphoniques STM-INFO et AUTOBUS sont disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Source des données:
Norme mesurée par le Service des Technologies de l'Information.

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