Expérience client

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Certains indicateurs sont publiés sur une base annuelle, d’autres sont disponibles tous les mois. Régulièrement, nous en ajouterons pour une plus grande transparence.

Indicateurs qualitatifs

Satisfaction générale

En 2016 : 88 % de satisfaction générale, une hausse de trois points par rapport à 2015.

Les clients apprécient particulièrement : l’information fournie durant le déplacement, la sécurité sur l'ensemble du réseau, la courtoisie des chauffeurs.

Qualité de l'information et de l'accueil

Pour évaluer ces indicateurs, nous utilisons la méthode des clients mystères. Ces évaluations portent notamment sur la qualité de l’information nécessaire pour effectuer un déplacement ainsi que sur l’accueil que vous offrent les différents employés du réseau. Voici les résultats de l'année 2016.

Accueil

Vous a-t-on offert un accueil courtois? Un contact visuel, une salutation ou encore un sourire, toutes des attentions qui peuvent faire la différence sur votre expérience globale de déplacement.

La note des clients mystères pour l'accueil: 94 %.

Information

Lors de vos déplacements, est-ce que les informations fournies à l'arrêt, dans les véhicules ou sur les quais sont disponibles et exactes?

La note des clients mystères pour l'information: 95 %.

Plus de détails sur l'accueil et l'information

Indicateurs opérationnels

Les indicateurs opérationnels nous donnent le pouls de notre performance, ce sont des chiffres qui quantifient notre aptitude à vous mener à destination. Un service livré tel que promis est la base d’une expérience client positive.

Voici quatre indicateurs clés que nous suivons régulièrement, diffusés sur une base annuelle. Voici les chiffres de l’année 2016.

Indicateurs opérationnels 2016
Réseau Métro Réseau Bus
Taux de clients à l’heure (fiabilité)  : 97,5 %
Ponctualité : 81,5 %                                 
Taux de service livré : 99,67 %
Taux de service livré : 99,4 %

Interruptions de service métro

NOUVEAU! Chaque mois, nous vous présentons les statistiques sur le nombre d’interruptions de service et l’impact sur la clientèle.

Plus de détails sur les interruptions
de service

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