Expérience client

Des actions concrètes au service de nos clients

En 2015, nous avons entrepris un virage stratégique misant sur l’amélioration de l’expérience client. Pour nous assurer de respecter cet engagement, nous suivons de près des indicateurs clés, qui sont le reflet de votre expérience de déplacement.

Au cours des derniers mois, plusieurs initiatives ont été mises sur pied afin d’améliorer votre expérience de déplacement. Vous êtes nombreux à apprécier l’effort, c’est ce que révèlent les derniers indicateurs de performance, puisqu’ils sont à leur plus haut niveau en cinq ans.

INDICATEURS DE PERFORMANCE LES PLUS RÉCENTS

Pour l'année 2016

88 % de satisfaction générale, une hausse de trois points par rapport à 2015

Les clients apprécient particulièrement :

  • L’information fournie durant le déplacement
  • La sécurité sur l'ensemble du réseau
  • La courtoisie des chauffeurs

Indicateurs opérationnels

Les indicateurs opérationnels nous donnent le pouls de notre performance, ce sont des chiffres qui quantifient notre aptitude à vous mener à destination, et ce, dans le cadre du service planifié.

Taux de service livré: 99,4 %

Cet indicateur révèle le pourcentage de service qui vous a été livré par rapport au service qui a été promis.

Taux de clients à l'heure: 97,5 %

Indicateurs qualitatifs

Afin de compléter le portrait de l’expérience client, nous utilisons la méthode des clients mystères. Ces évaluations portent notamment sur la qualité de l’information nécessaire pour effectuer un déplacement ainsi que sur l’accueil que vous offrent les différents employés du réseau. Voici les résultats de l'année 2016.

Accueil

Vous a-t-on offert un accueil courtois? Un contact visuel, une salutation ou encore un sourire, toutes des attentions qui peuvent faire la différence sur votre expérience globale de déplacement.

La note des clients mystères: 94 %

Information

Lors de vos déplacements, est-ce que les informations fournies à l'arrêt, dans les véhicules ou sur les quais sont disponibles et exactes?

La note des clients mystères: 95 %


Consultez les différentes données concernant l'accueil et l'information.

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